客服沟通技巧培训心得
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客服沟通技巧　　与人沟通上的障碍。很多人在与人交往时会感觉很困难，其实那是因为你没有掌握沟通的技巧。如何轻松 与人相处，那就需要掌握一套沟通技巧了。以下是小编为大家收集的客服沟通技巧，欢迎大家分享。　　客服沟通技巧1　　1、在刚接听客户电话时的礼貌用语。　　问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。“上午好/中午好/晚上好，请问有什么可以帮您?”或“您好，请问有什么可以帮您!这样的问候语让人感觉亲切又很简洁。但是，某通的问候语：“您好!中国某通。”可以看出这样的问候语给人的感觉仅仅是：客户要找某通，号码拨的对，没打到别的地方去。并没有给客户亲切感，虽然客服代表会在下面的通话中问候客户。但是要设计成既简洁又让客户感觉亲切的问候语，不是更好吗?　　2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。　　不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。　　3、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。　　不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音，感觉非常不好。　　例如，某客户打热线要求开通来电显示，客服代表回答必需实名才能帮客户开通，整个通话过程中出现2次不回应客户的情况，客户对此非常不满意。　　在了解客户的需求后，由于客服代表的沟通技巧存在缺陷，在经过很长时间的交流后，客户已经表现出不耐烦了。　　客服代表：“号码没有实名现在开通不了。”　　客户：“为啥?以前不是输入密码就能开通吗?”　　客户代表：“对，那是以前，现在我们系统目前需要实名才能开通业务，对于没有实名的用户是开通不了来电显示的。”　　客户：我现在就需要来电显示。　　客户代表：……( 7秒内没有任何声音，无回应)　　当客户很生气地表示热线打不进时，客户代表6秒钟没有对客户作出反应，导致客户生气地挂断电话。　　从上面的例子可以看出，在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。　　4、在倾听客户说话时要体现出礼貌。　　倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。　　5、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。　　谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。作为一名合格的'客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象，而不是个人。你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。　　6、让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。　　首先告诉客户“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得客户的同意，再次要给客户一个等待时限。如：“**先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗?”。在客户的等待过程中，我们可以放一些轻音乐，但我们一定紧记客户在听、客户在等待。客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起!让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”等。　　7、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢。　　在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。此时一定要把握好语气，我在听电话录音时发现，不少客户代表的语气给我的感觉是：不耐烦，急着结束通话。虽然是按照公司的规定在结束通话前询问了客户的其它需求，但是给客户的感觉很糟糕。　　客服代表：“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要)　　客户：“没有了。”　　客服代表：“祝你愉快!再见!”　　客服沟通技巧2　　树立端正的态度　　(1)微笑是对顾客最好的欢迎　　微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说："欢迎光临!"、"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。　　(2)保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务　　当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题，都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决方法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视;能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。　　(3)礼貌对客、多说"谢谢"　　礼貌对客，让顾客真正感受到"上帝"的尊重，顾客进门先来一句"欢迎光临，请多多关照。"或者："欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗"诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。　　有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声："感谢光临本店"。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。可以收到非常好的效果。　　(4)坚守诚信　　网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心相对朋友一样对待。包快诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。　　坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的`履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。　　(5)凡是留有余地　　在与顾客交流中，不要用"肯定，保证，绝对"等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人饿皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能道道顾客想象吗?还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要顾客失望最好不要轻易说保证。如果用：尽量、争取、努力等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。　　(6)处处为顾客着想，用诚心打动顾客　　让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取到最低运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。　　客服沟通技巧3　　客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评　　1. 欢迎语　　A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.　　B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：　　您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情　　您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸　　2. 对话　　对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。　　3. 议价环节　　议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。　　A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。　　B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。　　对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在 价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。　　议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。　　4. 支付环节　　A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。　　如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。　　B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。　　可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”　　C. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”　　5. 物流环节　　在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。　　A. 主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”　　B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”　　C. 遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。　　6. 售后环节　　售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解　　以下是情景对话一(G是顾客，K是客服)　　G：有人在吗?　　K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的.+笑脸表情　　G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的　　K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。　　(这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)　　G：速度　　K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是　　还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)　　K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。　　K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。　　G：尽快吧…　　K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。　　(通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)　　以下是情景对话二(G是顾客，K是客服)　　G：你们的东西太差了!　　K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情　　G：东西收到了，质量太差了，退款吧　　K：您好，不好意思， 给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?　　G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧!　　K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。　　G：你等会，我下班回去拍图给你。　　K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了　　(退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。　　大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。 诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量 问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运 费。)注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。　　针对无理的客户，个人基本都是有保留该产品其他客户的好评，以及好的聊天记录，以及重复购买的记录，通通用事实说话，产品本身没问题，是个人问题(此举针对无理客户)　　7. 欢送+好评　　当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。　　欢送语　　感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!　　您好，感谢您的惠顾，您对客服8号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，XX(店名)有您更精彩+笑脸。　　注：沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能 没有 不可以之类。如果使用否定词，一定要加解释。　　客服沟通技巧4　　1、买家抱怨或者不满时　　您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?　　2、物流问题　　亲 非常抱歉 最佳物流比较繁忙 发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。　　如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。　　3、产品使用中的售后问题：　　客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。　　这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因! 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!　　4、质量问题(发错、质量问题)退换货　　亲 请您放心哦 如果是我们的质量问题 这边一定会为您处理好的 您需要配合一下 请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?　　A 确认质量问题退：亲 您要退是可以的 请您这边先给我寄回来 在您寄回来的包裹里面放上一张纸条 上面备注好您的订单编号 姓名 联系电话 注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元　　B 确认质量问题换：确认质量问题退：亲 您要退是可以的 请您这边先给我寄回来 在您寄回来的包裹里面放上一张纸条 上面备注好您的订单编号 姓名 联系电话 注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元　　5、非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。　　注意：退换货情况处理　　在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!　　6、售后查询物流　　每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：　　显示派送：亲 您好 您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~　　显示签收;亲 您好 您的包裹已经显示签收了呢 对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话 不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~　　显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言　　7、回评　　根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定　　8、客户关系管理　　产品、价格、渠道、促销，这四个销售环节是营销过程中可以控制的，要维护好客户，就要保证这四个环节都是协调一致的，并且能够给客户带来利益，另客户满意，才能赢得客户。　　( 所谓产品的组合包括了：产品的实体、服务、品牌、包装，是一个大的集合而不仅仅就指一个产品的本身，好的产品才能另客户满意。　　所谓定价的组合包含：主要包括基本价格、折扣价格、付款时间等等　　所谓分销的组合包含：途径、环节、场所、仓储和运输等　　所谓促销的组合包含：广告、人员推销、营业推广与公共关系等等。)　　客户关系管理分为：市场营销中的客户关系管理，销售过程中的'客户管理，客户服务过程中的客户关系管理。　　市场营销中的客户关系管理：分析现有的客户目标群体，如客户主要集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄阶段、哪个地域等等，从而帮助推广人员进行精准的投放广告费用，也可以分析出没吃的投放后的产出比。　　销售过程中的客户管理：在网上销售中的客户关系管理，一般包括潜在客户、客户等，客服在沟通过程中，记录沟通中的有效信息、建立客户分类、浏览客户信息可以有效的促成交易，并且对于搜集的各种资料有助于推广、美工等其他部门更好的运作。　　客户服务过程中的客户关系管理：对于在之前销售过程中遇到的客户历史问题等，有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升公司形象，也就是店铺评价评分。主要包括：客户反馈、解决方案、满意度调查等等。　　9、客户关系维护　　老客户的维护：　　1)为老客户提供更加优质的服务。例如定期的抽奖活动，新品抢先特惠价，赠送礼品等等，可以建立帮派，也更方便老客户群的管理，在帮派中定期推出活动。　　2)严把产品质量关，质量一定要有保证。　　3)加强与老客户的信息沟通，例如有什么大型的活动要及时通知老客户　　4)保证高效快速的执行力，例如老客户优先发货等。　　客服沟通技巧5　　在线客服聊天沟通技巧一、关键词原理　　通过访客搜索过来的关键词判断客户的需求，通常访客咨询的第一句基本就是通篇的重点，即可围绕第一句话的内容展开，同样建立起清晰的思路。　　在线客服聊天沟通技巧二、假设原理　　同样看关键词搜效果或者问一个产品，客服可以假设为什么问这个产品，这个产品是用在什么地方的，然后试着去问访客，就可以了解到更多的客户信息　　在线客服聊天沟通技巧三、AP原理　　Answer：答案回答;Problem:问题　　一句对话里面有回答和提问题组成。通常很多客服对访客咨询来的问题不回答直接提问。最好是先回答对方的问题，再提问。回答问题，让对方看到我们重视他的提问，我们再提问，也能让对方跟着我们的思路走。　　在线客服聊天沟通技巧四、呼应原理　　(比如访客问：您这个产品用在哪里了?访客回答：在路桥上。客服回答：路桥上用的东西肯定要质量好，然后再接着提问。不要你问完了，客户告诉你了，不理，直接问别的。这样客户不清楚你到底有没有重视他的回答，心里没底，也不尊重。)　　在线客服聊天沟通技巧五、123原理　　对话形式一般不太建议1:1. 访客问一句话，客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超过3句。可以阐述原因、问用哪里、做一些相关推荐等。不要对方一句，你一句，对方在下面打字，你就不说话了。不要冷场了。　　在线客服聊天沟通技巧六、2变1原理　　当访客咨询2个或3个以上问题的时候，为了避免节外生枝太乱，必须主抓一个，把两者相互围绕在一起。　　在线客服聊天沟通技巧七、预见原理　　对方在下面打字，客服可以先组织好语言做好发出去的准备。不要等对方打出来我们建立思路，组织语言再打字已经慢了。　　在线客服聊天沟通技巧八、速度原理　　都懂不解释。现在的人太浮躁、没耐性!有可能对方同时因为你回复慢，同时打开多家对话框，谁快就被谁抢走。好比两个人打架，我打你，你想回手回的慢，我已经跑远了。好比一万块放哪里，谁跑第一名就被谁抢走。资源是需要靠抢的。谁快，谁就有。　　在线客服聊天沟通技巧九、插播原理　　聊三五句适当要访客联系方式，不要聊完了，访客获取到想要的信息直接走掉，对于我们来说只知道个IP没有任何的意义。　　在线客服聊天沟通技巧十、温故原理　　温故而知新，顾名思义。聊对话最好聊到一半回头看看前面的对话，重新巩固思路，理清思路，抓住主题，避免跑题。通常很多客服聊到后面就跑偏，这个方法可以很好的避免，并很好重新引导。　　在线客服聊天沟通技巧十一、主导原理　　永恒的话题，不要被对方牵着鼻子走。否则整篇对话，都是你一直在回答问题。访客问完就走了。　　在线客服聊天沟通技巧十二、换位原理　　换位思考。当你在回复问题的时候，打出一句话，如果你都说服不了自己或只是随便应付，那就不要发出去。电脑那头不是机器而是情感丰富有思想的高级动物―你的同胞―人类。或许对方也有可能是高智商高情商某一领域的专家。对方看不到我们的`表情，听不到我们的声音，就要求我们的文字表达必须充满情感。传递专业、关怀、权威、等。对方对公司的信任是建立在跟我们沟通的基础上，我们就是代表公司!　　在线客服聊天沟通技巧十三、情感原理　　同换位原理，加入情感元素。让你打出去的文字是会跳动的，充满灵性的，充满关怀的。把对方当你朋友，非常需要你的帮助，你希望得到什么样的言语，就给予对方。适当运用快捷，但不要机械性通篇快捷，快捷是没有感情的。人是容易被感动的，只要你发出真心，相信对方能感受到你真挚的情感。　　在线客服聊天沟通技巧十四、对比原理　　多运用咨询价格。分析：不同的产品，不同的品牌，价格肯定不同，要引导客户更注重价值。　　在线客服聊天沟通技巧十五、分解原理　　同样运用在费用方面。意思是：如果用这个产品会有什么样的效果先分析，然后比如这个费用是3650元，一年下来一天10元。一天十元能得到这样的效果是非常有价值的。可以有很多方式来表达分解原理,一般网销客服不直接报价，这个慎用。　　客服沟通技巧6　　1、注意沟通时的表情　　在所有的非语言沟通中，表情最重要，使用最频繁，表现力最强。试想一下，如果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗？　　相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉近和客人之间的距离。　　2、注意沟通时的眼神　　俗话说，眼睛是心灵的窗户，一个人的眼神最能反映一个人的内心。因此，在与顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的.内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。　　一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又要用得恰到好处，既不能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。　　3、要注意沟通时的手势　　手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的作用。如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水平。　　相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在与顾客沟通时一定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如，不能用食指指着对方说话；在与顾客沟通时，手不要乱动乱摸，更不可乱指乱比划。　　4、恰当运用沉默　　有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如，在顾客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。　　当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的抗议。　　语言转化沟通很多时候，同样的意思用不同的语言、不同的表情和动作表达，效果完全不一样。做餐饮服务，一定要掌握并好好运用这一点，会起到事半功倍的效果。　　5、反话正说　　话术一：　　A：对不起，先生，餐厅不能吸烟。　　B：先生您好，您可以到洗手间吸烟吗？　　话术二：　　A：对不起，您的菜还没做好。　　B：请稍等，您的菜马上就上桌，我马上去催。　　话术三：　　A：如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。　　B：如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。　　6、用行动沟通　　客服沟通技巧7　　一、建立信任：是沟通的基础　　沟通必须是真心的，真诚的，只有这样，才能使障碍烟消云散，真情取代冷漠，温暖驱除孤寂，信息获得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快。　　二、承认差异：是沟通的桥梁　　每个人都因其生活、成长及发展的背景不同，从而形成自己独特的风格，并产生相应的行为模式和价值取向，然后形成了人与人之间的差异性。由于态度、技能、知识和社会文化的`这种差异，使沟通过程中的信息过滤或受阻，造成了人际沟通的障碍，所以我们必须承认人性和行为的特性差异，用别人喜欢的方式进行沟通，才能形成一种相互关怀和支持的氛围。　　三、双赢原则：人们在选择赢时也确保对方赢　　双赢建立在双方信任、共同的目标和维护相互的利益才能建立有效长久的人际关系，双赢的关系也就是说这不是你的方案，也不是我的方案，而是最好的那个方案！　　客服沟通技巧8　　礼貌对客　　谚语说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒，一句欢迎光临，一句谢谢惠顾，短短几个字，却能让买家听起来舒服，从而可能会产生意想不到的效果。礼貌对客，让顾客感受到上帝般的待遇，顾客来了先说一句，欢迎光临，请多多关照，或者欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗?诚心致意 的说出来，会让人有一种十分的亲切感并可以培养一下感情，这样顾客的心里抵抗力就会减弱或消失。　　勿逞一时的口舌之快　　与买家沟通最忌讳的就是逞一时口舌之能，逞口舌之能，虽然能获得短暂胜利快感，但觉得不可能说服买家，只会给以后的工作增加难度。与买家沟通时，不要摆出咄咄逼人的样子，这样会引起买家的反感，导致客户流失。真正的沟通技巧不是与买家争辩，而是引导买家接受或倾向于自己的观点，晓之以理，动之以情。　　对话　　对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。　　不要太卖弄专业术语　　在与买家沟通时，不要认为自己高人一等，拿出为人师的姿态，再向买家说明专业性的术语时，最好的办法是简单的例子，浅显的方法来说明，让买家容易接受和了解。解释时还要不厌其烦，否则买家会失去耐心，达不到销售的目的。　　抓住买家的心理　　摸透对方的心理，是与人良好沟通的前提，只有了解对方的心理和需求，才可以在沟通的过程中有的放矢，适当的投其所好，这样买家才更容易接受你的观点并引导其消费。　　树立端正、积极的态度　　树立端正、积极的态度对网店客服人员来说尤为重要。尤其是当遇见商品品质问题的争议时，不管是买家的.过失还快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极的与买家进行沟通，尽快地的而了解情况尽量让买家觉得他是受尊重的、受重视的，并且尽快的提出解决的办法。除了与买家的金钱交易外，还应让买家感觉的购物的乐趣。　　交流用语的技巧　　少用我字，多用您或咱们，这样的字眼，让顾客感觉到卖家在全心全意的为他想问题，常用请或者是欢迎光临、认识您很高兴、希望您在这里找到满意的宝贝、您好、请问、麻烦、请稍等、不好意思、非常抱歉、和多谢支持等用语。　　客服沟通技巧9　　往往在一个团队里面，客服总是扮演着被忽略的角色。其实在线上交易里，客服是一个也是影响转化率的一个重要因素，他相当于实体店的导购员，顾客买不买东西，买多少东西，客服的话术以及态度等因素都对客户的购买起着巨大的作用。　　做好客服服务，可以直接加快转化，好的客服就是一个金牌销售，善用各种技巧，在短时间内让顾客买单，直接提高转化率和客单价。以下是炼成金牌客服的几个技巧点：　　1. 熟悉店铺宝贝的资料和细节　　首先，你必须熟练知道店铺每一个宝贝的信息。如果你是一个卖女装的，对于卖的每一件宝贝的材质，码数，颜色等都必须清楚的了解到，这样在顾客对宝贝产生兴趣的时候，咨询你关于宝贝是否合适她的身材，衣服的材质是不是她所喜欢的，你才能在第一时间准确的回答顾客，解除她心中的疑虑。如果你支支吾吾，一问三不知，这样会带给顾客反感的心理，她会觉得你连自己家的宝贝都还不清楚，那你这家店铺还靠谱不？要杜绝顾客的疑虑，那就必须培训好每一个在岗的`客服人员，熟读产品手册。　　2. 具体客户具体对待　　由于购买的顾客的类型是多类型的，所以我们需要对应不同类型的顾客，采用不同的反应和话术，而不是千篇一律。像是机器人一样机械的问答。但对于一些简单的问题，如快递，发货时间等可适当设置自动回复，以此提高工作效率。　　举例：　　（1）　　买家：亲，刚才看了你们家的宝贝，挺喜欢的，就是价格比较贵，我看别人也和你们买的差不多，但是便宜好多的，要不然你便宜点，我就和你们买。　　卖家：亲，每个店铺的进货渠道是不一样的哦，我们家都是正规渠道入货，保证质量和正规的哦，所以价格相对而言可能会比较贵点，但是性价比是很高的哦。毕竟买衣服不是买价格，是买质量嘛。而且我们店铺还是支持7天无理由退货的哦。　　（2）　　买家：亲，我还是学生，这个价格太贵啦，优惠给我啦，我把你们店铺介绍给我朋友们。　　卖家：亲，买东西还是要多方考核嘛，价格太便宜的，质量上可能没我们的好哦，我们买的价格可能高点，但是质量我们是有保证的，这个质量定这个价格，不算太贵的了。如果买了低价产品，有可能收货时候会跟实物有偏差，不适合，最后还得退货，那多不好啊，您说是吧？　　（3）　　买家：好犹豫哦，不知道卖哪件颜色呢？　　卖家：亲，你平常的穿衣风格以什么为主啊？如果你是纯色系的衣服为主，那我建议你买渐变色系那件哦，那件相对你之前的风格来说比较多变，而且这件衣服实物的颜色很特别很好看，偶尔换换风格也是不错的选择呢。　　3. 做客户的小蛔虫，主动给他推荐商品　　有时候消费者只是进来店铺看看，对于要购买的商品是比较模糊的概念，这时候你就要发挥你出色销售能力，将产品推销出去。　　买家：我看你们这件衣服黑色的没货了，那什么时候会有货呢？　　如果这件产品是确实没货，那请如实回答，但并不是回答完没货就算了。你可以主动推荐其他相似的宝贝给到顾客，具体可以这么说。　　卖家：亲亲，对呢，这件宝贝由于工厂的问题，暂时出不了货。但是你可以看看另外这件宝贝哦（并将链接发给客户），都是韩版衬衫来的，是我们店的新品来的，穿起来效果也是很不错的，而且现在在做活动，价格也很优惠哦。　　4. 合理应对态度不好的顾客，学会控制自己的情绪　　有时候有些顾客的心情不好，导致跟客服人员交流的时候各种粗口，这个时候的客服人员更要保持冷静且专业的态度，学会调整好自己的情绪，不能轻易和客户发生口角。　　买家：你xx的，有你这么做生意的吗？你是不是没吃药啊？　　卖家：亲亲，怎么了嘛？（发个亲亲或者抱抱的表情）。不好意思哦，亲，给你带来这么不好的印象，但是我们家的宝贝的质量都是很棒棒哒的哦，你看到喜欢的可以选购哦，欢迎选购我们店的产品哦。（发个可爱的表情）。　　5. 适时催款　　有些顾客可能是出于观望的状态中，不知道买哪件宝贝好，一直在徘徊，这时候作为客服必须适时让他做出选择，加快付款的速度。　　买家：要不我还是再考虑下吧。　　卖家：好的，那您再看看，对于这个宝贝还有什么想了解，及时问我哦，我随时恭候哦。　　如果几分钟后，他还是没有回复你，也没有做出付款这个动作。那客服人员就主动出击，主动询问顾客。卖家：亲亲，您看的怎样呢，要不我和你一起分析下？　　这样的话，顾客一方面觉得你的态度很好，另一方面也不好意思拒绝你的邀请，客服人员也可以趁机了解顾客不下单的原因。　　6. 沟通语言及速度　　（1） 在沟通的过程中多采用语气词“啊、哦、呢”　　（2） 多采用线上的网络语言，“么么哒，棒棒哒”这些语言能拉近你和顾客的距离，促进情感交流。　　（3） 回复的速度要有节奏，就是不能一下子太快回复，一下子又拖很久时间才回复，必须保持一个稳定的频率。　　（4） 拒绝做罗嗦大王，如果你一直喋喋不休的和顾客介绍好多，打字一打50个以上，这样会让顾客产生疲惫的感觉，甚至会中断与你的交谈。　　通过客服传递的优秀服务，不仅能给买家对店铺有比较好的形象，后期对于宝贝评价能给予较好的评价，提高评价分数。　　客服沟通技巧10　　1、良好的第一印象　　良好的印象不仅包括得体的衣着打扮，大方的举止和沉稳的态度更为重要。推销员隧的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。店员的一举一动都会在顾客心目中形成一个印象，这种印象最终会影响顾客对店铺及产品的看法。　　2、关注顾客的需要　　只有产生关心才能产生关系，无论你从事任何一个行业，把人际关系做好，都会对你产生一个巨大的推动。大家都熟知的乔，吉拉德，被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物，但他也曾因为没有认真地关注顾客的需要而丢掉生意。　　3、让顾客感受到足够的热情　　热情是有效沟通的关键，当你冷漠的时候就是失败的开始。销售人员对产品的热爱程度将影响顾客的决定。那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的店铺与产品抱有感染人心的热情。　　4、尊重顾客　　尊重是与顾客进行有效沟通的通行证。因为人类心里最深切的渴望，就是成为重要人物的感觉。当你给予顾客被尊重的.感觉，而竞争对手没有给他这种感觉的时候，顾客会在心里作比较，那么就会向你这个方向倾斜。　　5、积极的心态　　有些推销员在与顾客沟通之前就开始忧心忡忡：如果顾客百般拒绝怎么办?如果销售不成功怎么办?越是忧虑，沟通就越容易出现问题，因为你难免会将这种消极情绪传递给顾客，当然无法达到有效沟通的目的。　　6、全面掌握产品信息　　熟悉本店铺产品的基本特征，这实际上是销售人员的一项基本素质。只有对产品的特征有了充分了解，才能充分有效地解释、回答顾客提出的各种产品问题。　　7、清晰地表达自己的观点　　销售人员 由于心情紧张等原因，也可能会因急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式，甚至语言表达错误百出，结果与顾客沟通起来就会吃力。所以，销售人员要尽可能地用最清晰、简明的语言使顾客获得其想要知道的相关信息。　　8、不可直奔主题　　销售人员不要一见面就急于向顾客发出销售进攻，消费者此时只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出决定。此时，如果销售人员表现得过于急功近利，反而会引起消费者的反感，这将不利于彼此之间的进一步沟通。　　9、耐心聆听顾客需要　　聆听也是有效的沟通手段，要想在最短的时间内打动顾客，千万不要只顾自己高谈阔论，说一些无聊的话题令顾客感到厌烦。一定要认真听取顾客对产品的看法及要求，只有这样才能展开针对性地沟通。当然，在倾听过程中，不可表现出漠视、冷漠的态度，而要适当给予回应或表示赞同。　　10、注意察言观色　　交谈过程中，如果发现顾客对某些介绍不感兴趣，马上停止。当顾客指出产品确实存在缺点时，不要隐瞒，也不要置之不理，而应该作出积极的回应。比如当顾客提出产品的功能不如品牌齐全时，你不妨先肯定顾客的意见，再指出产品的其他优势。　　11、不要否定顾客的观点　　顾客可能与我们有不同的观点和看法.，如果不留情面地告诉他们，其观点和看法有错误，就很可能导致其认为我们在故意抵触他们的观点和看法，还将导致交谈不欢而散。越是能容纳别人的观点，就越能表明自己尊重他们。如回答“你的观点也有道理”等。　　12、别抢话也别插话　　在交谈中，当对方说到与自己不同的观点或看法时，就有表明自己观点的冲动，这时，如果你插话了，你就会给人不尊重的感觉。更不能与对方抢着说话。你觉得他的话不值一听，你可以默默记下想说的内容或者是关键词语，在适当的时机委婉表达自己的观点。　　13、不戳穿顾客的谎言　　很多人都为自己能够戳穿别人的谎言而自豪，认为自己有能耐，其实，这不过是小聪明而已，绝非大智慧。面对顾客的一些谎言，不管是善意的，还是恶意的，我们都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否则就是伤其自尊心，结果可想而知。　　14、不说不该说的话　　如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾。所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦;但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。因此，在沟通中要尽量做到深思熟虑再开口。　　客服沟通技巧11　　一、准确把握冷淡傲慢型客户的心理特点　　要成功消除冷淡傲慢型客户的威风，首先需要把握其心理特点，以便分析其冷淡傲慢的原因，采取相应的策略。一般来说，冷淡傲慢型客户都具有以下几种心理特点：　　1.喜欢隐藏自己的缺点　　冷淡傲慢型客户都不喜欢别人谈论自己的缺点，因此往往给人冷淡傲慢的感觉，不让别人过度接近，以防止别人看清自己的缺点。这类客户害怕自己受伤害，不得不用某种方式进行自我保护，但同时又希望引起他人的注意，希望别人给予很高的评价。　　2.贬低别人抬高自己　　冷淡傲慢型客户总是以贬低别人的方式来抬高自己，以“我并不比你差”这种感觉来弥补自身存在的自卑感，这种自卑感往往使其产生贬低他人的心理。这类客户自尊心特别强烈，大都通过和他人比较找出自己的优点，由此来抬高自己，获得情感和心理上的满足。　　3.感觉彼此兴趣不同　　冷淡傲慢型客户总认为自己是高一层的`人，认为他人低自己一等而不屑一顾。这种心态可能与其自身的性格和生活经历有很大关系。　　二、对症下药――针对心理特点采取相应的策略　　通过分析冷淡傲慢型客户的心理特点，销售人员可采取以下策略来消除其威风：　　1.始终保持谦虚谨慎　　在接触冷淡傲慢型客户的过程中，始终保持谦虚谨慎是销售人员必须要做到的。说话必须时刻注意，防止说错话，多说客户的优点，不要谈论其缺点，以换取客户的信赖。对待冷淡傲慢型客户要以诚相待、真心相对、谦虚谨慎，这样才能获得他们的信任。　　2.抬高客户　　碰到冷淡傲慢型客户时，可以采取礼让的方式抬高他，使其产生一种自己原本是高贵的感觉。尽量去寻找客户令人喜欢的地方，尽量去习惯他的一切，不管怎样，绝对不能对他产生任何偏见和不满，否则你将更加不受欢迎。　　3.给客户留下良好的印象　　不管是初次见面，还是已经见过面，遇到冷淡傲慢型客户时，销售人员一定要注意自己的形象、着装、举止、谈吐、礼仪等，以给客户留下良好的印象，让冷淡傲慢的客户不会觉得双方差异太大，突破第一关，为进一步沟通、交谈打下良好的基础。　　专家点拨　　冷淡傲慢型客户的最大特征就是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接近，但一旦建立起业务关系，便能够持续较长时间。由于这种类型的客户个性严肃而灵活性不够，对销售人员所推销的产品和所给出的交易条件会逐项检查审问，商谈时需要花费较长时间，因此，销售人员在接近他们时最好由熟人介绍，这样效果最好。　　客服沟通技巧12　　(一)接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：　　1、 电话机旁应备记事本和铅笔小知识即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。　　2、 先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。　　3、 态度友好打电话也应微笑着讲话。小知识女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。　　4、 注意自己的语速和语调急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的.情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。　　5、 不要使用简略语、专用语将"行销三科"简称"三科"这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。　　6、 养成复述习惯为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。　　(二)接听和拨打电话的程序　　(1)电话铃响两次后，取下听筒电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁："糟糕!人不在。"因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。　　(2)自报姓名的技巧如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说："你好。这是××公司。"打电话时则首先要说："我是××公司××处的×××。"双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。　　(3)轻轻挂断电话通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完"再见!"后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁"咔嚓"一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。　　客服沟通技巧13　　1.学会和巧妙运用赞美　　运用赞美的力量赞美会使门市人员很快接近顾客，在影楼的销售中，门市要善于运用赞美的力量，在赞美对方的过程中要注意，因为中国人比较谦虚，受到别人赞美时会藏在心中而不愿外露。门市一定要恰如其分，适可而止，准确地寻找顾客身上的闪光点。　　2.知己知彼　　兵法曰：“知己知彼，百战不殆。”作为一名优秀的门市行销人员，必须熟知影楼当地的市场情况，我们在行销时的中心思想：充分利用影楼中一切可以利用的有效资源，最大化发挥影楼中的一切优势，尽量弱化影楼中的相关弱势，同时要尽量弱化准竞争对手(其它实力相当的影楼)的优势，充分利用影楼的优势攻击准竞争对手的弱势。　　3.根据不同顾客采取不同策略　　不同类型的顾客及对策不同的顾客有不同的消费心理，门市必须针对不同的类型的顾客制定相应的策略，其中有：无主见型、自作聪明型、炫耀财富型、严肃冷静型、喜好争论型、沉默寡言型、随便看看型、先发制人型。　　4.正确分析和处理顾客异议　　处理和解除异议(反对意见)在门市销售的流程中，会遇到无数的问题，疑虑和反对意见。能否圆满回答这些问题，将是能否达成订单的关键。　　最优秀的门市要能够透彻思考顾客不订单的理由，然后再准备好有力的证据提出最好的观点，甚至反驳顾客，无论顾客说了什么，都要学会在整个订单对话中保持冷静，轻松和友好，提出问题的顾客才是最有可能成交的顾客。当顾客对产品没有任何需要时，对产品就不会有详细的认知。　　5.善于转化异议为卖点　　化反对意见为卖点是一种积极的技巧。门市人员需要技巧，不要与顾客进行胜负辩论，这是毫无意义的，即使最终在辩论中获胜。但后果却是失去顾客。俗话说：买卖不成仁义在。与顾客交朋友是门市与顾客沟通的基本原则。　　处理反对意见的第一种技巧是接受认同。这指的是门市人员针对顾客提出的反对问题所抚持的态度。门市人员需要赞美顾客的观点，继续介绍。这里需要了解顾客真正的消费能力。对此的经验是：普通双职工的'婚纱照前期消费，相当于2人1个月工资的总合。门市可参考这个数据来确定顾客到底能够消费到什么层次。　　质量是顾客担心的重点。顾客最容易针对质量和售后服务提出问题，当顾客提出这样的问题，门市要有信心，绝对不可以敷衍顾客。切记，顾客有多种选择的权力。因此在处理反对问题时，销售人员不能伤害顾客的情绪。要去赞美每一项反对意见，把它当成是对你产品的一种很有见解的评论。　　6.承认失败，以退为进　　这是处理顾客不订单和有反对意见时很好的方式。以退为进，从表面看，似乎订单过程就要失败，实际上门市却可以进一步推动销售。　　7.跟踪订单　　不断跟踪不“跑单”无论影楼大小，口啤好坏，总会出现跑单现象，订单以后，顾客一天不拍照就意味着门市销售没有成功。真正的销售并不是订单到手就结束了。　　订单之后，门市人员仍需花费时间和心思，所以门市人员切记虎头蛇尾，订单并不是最终的结局。订单到手了，需要掌握跟进的技巧，把握好已有的顾客，并通过客户来开拓新客户。市场营销中，没有一种战无不胜，绝对有效的成交方式，只有不断学习，掌握更多的销售技巧才是成交之道。　　客服沟通技巧14　　售前沟通　　1 、招呼的技巧――热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢！很高兴为您服务！要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。　　2 、询问的技巧――细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。　　3 、推荐的技巧――体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。　　4 、议价的技巧――以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。　　关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢？议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的 “沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价……如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。　　5 、核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。　　6 、道别的技巧成交的情况下： 谢谢您的惠顾，您就等着收货吧，合作愉快，就不打扰您了。简单大方的结束话题，也讲究效率没有成交的情况下：也要客气的回答　　7 、跟进的技巧――视为成交，及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下，这个时候要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家，也给买家施加了压力，我们已经为他的拍下，做出了努力准备收到款就发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。在此要注意联系方式，如果打电话过去的话，扣掉是很正常的，因为客户可能要开会啊工作啊等，所以也可以发短信确认下。不要直接问，买还是不买，这时候客户只有2个选择，一般的回答都会哦那算了，就不买了。没有成交的情况下：表示惊讶，要表示宽容，大度，欢迎再来。　　售后的沟通　　1 、发货后―告知发货、买家踏实可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。　　2 、该到时在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。　　3 、签收后客户签收后，及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进 ?做到这点的话，我们新卖家是很大的`优势哦　　4 、好评后新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的、。在此，也有差好评，什么是差好评呢？差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们要做如下解答：　　我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。对于差评，也要同样耐心的解释。做到客户的理解。沟通没有标准的答案，仅供参考，每个人都有每个人的习惯，只要在情理之中就可以。做好售前沟通，用诚心服务打动每一个客人！在如今整个淘宝消费理性越发的成熟以及竞争愈演愈烈的情况下，卖家靠什么去吸引顾客？靠装修？您比不过那些有专业设计团队的！靠硬广或许可以，但是转换率少的可怜，不划算，这些硬性条件我们比不上别人，那我们就比软性的的，闲话少说直接进入我们今天的主题：服务做好售前沟通，用诚心打动每一个客人！　　售前沟通步骤　　一、招呼：及时回复，礼貌热情（举例说明）　　买家：老板，在吗？　　客服：亲，在的，正等着您呢！很高兴为您服务！　　买家：你家新款还有吗？（注：这款刚好卖完了）　　客服：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的新款，给您看一下吧！　　总结：　　1、当客人询问的时候一定第一时间回答，因为有可以他是同时在问几个卖家，如果你回答的慢一些可能就失去了一个机会。　　2、回复时一定要避免一个字回答，如：在、没、没有、卖完了。这样的简单回答会让客人觉得你很忙，没空搭理，客人都是喜欢被重视的感觉！适当加一些旺旺表情效果会更好。　　二、询问技巧：热心引导、认真倾听（举例说明：如我家是卖化妆品的）　　买家：我想买个精油，推荐一下　　客服：好的您是自己用，还是送人呢？　　买家：想送给女朋友当礼物的　　客服：请问您女朋友的皮肤是偏油性还是偏干呢？（皮肤大致分为这两大类）　　总结：因为在网上购物，看不到本人，有些是哪里人都看不到，更不用说是男女了，所以询问很有技巧，通过询问知道客人的需求。买家：她有一点爱长痘痘（一般长痘痘的皮肤都是偏油性的）　　推荐客服：好的，我帮您推荐最合适的，请稍后。　　亲，久等了，您女朋友的皮肤爱长痘痘，说明皮肤偏油性，毛孔堵塞才会引起长痘痘的，首先清洁毛孔和调油，我帮您推荐了这款茶树精油，调油消炎杀菌特别适合您女朋友，下面是产品链接。您去看看吧！总结：推荐一定要展现我们的专业性，买家他们一般认为卖家都是专业的，所以我们也要对客人负责，用专业的心做专业的事，做精确的推荐！　　三、议价、以退为进，稍作让步！（议价是每个卖家都必经的一个阶段，新手必学的技巧）　　1、想占点便宜型买家：感觉有点贵，打个折吧！（在这里我做了几种分类）　　卖家：亲我们都是明码标价哦，您买的心理踏实，宝贝虽然有点贵，但是值这个价呢！宝贝的原料、品质、包装、售后，客人都觉得不错哦！该给我优惠您不说我们也会给您的，我们是正品专卖，您请放心！　　2、买家：别人比你卖的便宜呢！你多少也得给点优惠吧！　　卖家：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢？就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。　　3、买家：我第一次在你这里买，给我打个折吧！　　卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的哦，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。　　4、买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊！　　卖家：我完全同意您的意见，但您应该价格和价值是成正比的吧？从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。　　5、威逼型买家：反正我就只能出这个价钱，你看行不行，行的话我就拍不行我就去别家看看！　　卖家：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临！”　　6、同情型买家：老板我还是学生，给我打个折吧我会介绍同学的！　　卖家：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？说钱不够的，那要看看是不是真不够，先试探一下　　7、买家：老板我卡里正好只有这么多钱了你就按这个价钱给我吧！（这种显然是想讲价而不是真的不够）　　卖家：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过，因为这个销售得不错，到时候我们真的不能保证一定有货的。　　8、犹豫型买家：还是再看看吧！　　卖家：网购之前考虑清楚是非常必要的，这样可以避免很多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下您需要考虑些什么呢？（了解他的疑虑再进一步解决之所需）　　9、担心质量问题的买家：你们产品质量怎么样啊，我以前没用过你们的牌子，也没听过啊！　　卖家：你放心我们已加信消保，并也提交的保证金，有淘宝做担保您还怕什么呢？而且我们在上广州有自己的工厂，精油全部从国外进口，在工厂进行分装，品质100%保证，假一赔十！（一定要加入消保这样给客人安全感）　　总结：对客人的讲价，以退为进，稍做让步，一定不能太强硬，如：我们不讲价的。这样让人觉得很不舒服，不讲价但可以送一些小礼品啊！　　四、核实技巧：及实核实，买家确认　　1、客服：亲，麻烦您好核实一下您要的茶树精油，要求包装好的，您的地址是：广东省、广州市、您确定一下，麻烦核实，谢谢。　　总结；核实很重要，很多客服忽视了，避免出错出现纠纷！这一步做好了可以免去很多不必要的麻烦！　　2、道别：买家：我再考虑一下吧！　　客服：好的，谢谢光临！买不买都是朋哦！新货过三天就到了，到时记得来看哦，我们随时欢迎您的光临！　　总结：和客人成为朋友，买不买态度都是一样的好，为下步销售做铺路。　　五、跟时技巧：拍下未付款（不能直接催）　　客服：您好！谢谢您好选购我们的产品，我们已经为您做好了一切发货的准备，请您核实地址，快递5点前就来取货了，请您好尽快付款哦！　　以上就是我总结的一些售前怎么样和客人沟通，好的沟通可以大大提高转化率！我总结的就是这么多了，希望给大家带来好的生意　　客服沟通技巧15　　1. 欢迎语　　A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.　　B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：　　您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情　　您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸　　2. 对话　　对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。　　3. 议价环节　　议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。　　A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。　　B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。　　对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的.在运费上给予一些优惠。　　议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。　　4. 支付环节　　A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。　　如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。　　B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。　　可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”　　C. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”　　客服沟通技巧16　　1.藏起自己的特长　　作为新晋升的经理人，一般都会有一项非常明显地特长，正是自己的这个特长让自己能在众多同事之中脱颖而出成为大众的上司。在未晋升之时，与大家平行做起事情来可以称兄道理，在过程的讨论中也可以偶尔来一句带脏话的口头禅，在那时大家并不会介意，只会一笑而过，并佩服你的专长。但是，现在你是经理，不仅口头禅就得要改一改，可能连你的特长也得藏一藏。　　为什么连自己的特长也得藏一藏呢?在你升职的过程中，相信大家都是知道你的特长的，当一个人因为自己的特长而获得了某种机会，如升职、加薪等，在他们的同事眼中会不会有一种"酸葡萄心理"的作用呢?如果这种"酸葡萄心理"作用在团队中发窖，会启到什么样的反作用呢?想必是消极抵抗。团队中的这种消极抵抗，对于新晋管理者来说可能是致命的。不仅业务无法完成，更别说树立自己的威信。可是，新晋经理人又不得不快速体现了自己的价值呢，于是，他们又不得不开始发挥自己的特长来体现自己的价值。　　发挥自己的特长亲自操刀，那么问题就来了。团队成员会想：你有能耐，我们都不如你，你自己玩吧。而此时最好的办法办是：忘了自己的特长，走到团队中去。作为一名新进的管理者，最得要的是需要快速在团队中找到自己的支持者，分析出团队的合作者。无论是安排工作还是发现问题，切不或急于用自己的特长来解决问题，而是引导大家一起思考，共同讨论问题的解决办法。让你的团队成员感受到，在新的团队管理中受到原来或更好的参与感与被尊重感，这样才能更好的发挥他们的优势，而不是让他们看你的特长表演。　　藏一藏自己的专业特长，你的团队会更融恰。　　2.合理的"显现"职权　　新晋经理人另一个最大的问题就是怕原来的同事不理解，怕他们认为自己升职后有一种"隔离"感。于是什么事情都给下属最大的"放权"，与其说是"放权"不如说不是会用权。久无久之会让员工感受到，你被晋升上来，其实也没有什么，任何事情还不都是他们在做决定，你这个经理不过是个摆设罢了。　　在新晋的职位上，不过于高傲与自我，适当的`忘了自己的特长，做到必要的沟通与尊重，其他的事情还是要有一定的主意与决策。因为，真正可以成为朋友的同事是乐于你升职的，他应努力去帮助你在升职的路上走得稳键，而不是乐于看你的笑话。如果是乐于看你的笑话，你却一再让步的话，那么他一定不是你的"同行者"，你认为应怎样做呢?　　常言道：冰冻三尺，非一日之寒。任何事情都会有一个过程，过于担心被员工孤立，往往是越易被孤立。不如正确的定位自己，找到自己合理的进行决策。　　客服沟通技巧17　　1.回复时间不宜过长　　大家都知道，客户在选择某个商品的时候，不单单是在看你一家店铺的，可能会同时看好几家店铺，客户可能是看排名靠前的店铺又或者是看低价格的店铺。　　那么客服是可以设置自动回复，回复里面可以写店铺的欢迎语或者自己不在电脑前的欢迎语，这样基本上可以留住客户的，当然客服沟通技巧还是要以快回复为重点，要尽快1分钟内回复是最好的。　　2.切记态度柔和，不要对客人冷淡、争吵　　客服的沟通技巧还包括千万不要觉得客人提出的问题自己不懂，就可以不回复客户的'问题，或者觉得客户要求太无理就不去理会或者去跟客户争吵，如果客服沟通中有这样对待客户，往往就会在这个环节而流失客户，非常的惋惜。　　当然你不懂的，不想回复的可以转给身边的资深同事又或者转给主管来帮助去接待一下。　　3.切记不要心急催客户付款　　客服的沟通技巧还包括不要认为自己收工时间快到了或又觉得客户迟迟不买而不耐烦，就赶着叫客人快点付款，这样的客服的沟通是客户最不喜欢的，毕竟世界不是围绕一个人转的，每个人的思想都不一样。人的选择都是不一样的。　　其实我们可以婉转一点方式去转告客人，告知客户我们的产品的优势，快递的揽件时间快到了，宝贝活动库存不多了等客服沟通技巧去暗示客户尽快付款会更快的享用到宝贝，切勿太强硬的态度而让客户有反感的心态。　　4.言语尽量简短，突出重点　　客服的沟通技巧中最基本的就是要熟知店铺的所有产品以及详情优点特色等等，因为产品的需求，必须要记住每一个的属性是什么。　　有可能客户是不懂的，那么客服沟通中就要用最简短的语言去回复他们。引导客户清楚了解产品，让客户产生信任后完成订单。　　5.切记不要使用错别字　　这个错别字，可能我们大家都会犯的问题。但是客服沟通中在追求打字速度的同时也要避免错别字的使用，让客户感觉到店铺客服的专业水平。我在微博的时候就经常看到一些笑话，什么“活到付款”、“买多少件能幽会不”等等。　　在客服沟通中不要出现笑话，尽量可以把打字速度和正确打字都能同时间做到。这就是一个优秀的客服沟通技能。　　客服沟通技巧18　　1、针对性问题是指什么?　　比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的?"这个问题就是针对性的问题。　　针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。　　2、选择性问题也算是封闭式问题的一种。　　就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗?"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是"。　　3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问。　　在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀" 等等，客户觉得像在查户口。　　作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。　　4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。　　有时候会夸大其词说 卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗?是一种什么样的差?".了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。　　5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。　　"您看…… …… ？”类似於这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。　　这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。　　很少有人说："我帮您退了，您看可以吗?"或者说："帮您退了，您看这样行吗?".为什么他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的`客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。　　6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。　　这个提问应在什么时候来用呢?一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?　　当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。　　比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。打开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。　　7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。　　比方说："您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。　　8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。　　当客户描述完问题以後，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗?"，这是一个关闭性的问题。【客服沟通技巧】相关文章：客服人员与用户沟通技巧01-25在线客服沟通技巧-商务礼仪01-06沟通技巧07-17销售技巧的沟通技巧10-15沟通方式和沟通技巧01-29沟通技巧培训07-16营销沟通技巧08-30沟通表达技巧10-25与上司沟通技巧10-18}

视传专业录取人数多，报考人数也多，是清华美院设计方向的热门专业，也是清华美院考研录取人数最多的王牌专业，作为美院各专业人数最多的万金油专业，引无数英雄竞折腰。目录PART 1 考前调研【1】清华美院考研时间、内容和流程【2】视觉传达/科普视传历年分数线、报考人数和录取人数【3】视觉传达/科普视传已录取研究生来自哪些院校？应届、二战和跨专业的情况如何？【4】视觉传达和科普视传有什么不同？【5】专硕和学硕的区别是什么？【6】视觉传达/科普视传有哪些导师？他们的研究方向和研究领域都是什么？【7】视觉传达/科普视传在哪里上课？需要去深研院吗？【8】视觉传达/科普视传研究生要上几年？能读博吗？【9】视觉传达/科普视传的学费是多少？PART 2 初试备考策略【1】近年来视觉传达/科普视传的初试考试难度稳定吗？有何变化趋势？【2】视觉传达/科普视传的初试考是什么？每门多少分？考多久？【3】视觉传达/科普视传的专业一史论考什么？该看哪些书？如何备考？（附历年真题和高分卷）【4】视觉传达/科普视传的专业二手绘画什么？画到什么程度能拿高分？（附历年真题和高分卷）【5】该不该学习之前上岸学长学姐的画风？【6】视觉传达/科普视传的专业课备考有哪些推荐书目和其他学习资源？【7】要成功入围清华美院视觉传达/科普视传需要培养什么能力？PART 3 复试计划【1】清华美院线下复试流程是怎样？有哪些板块？【2】2023年的视觉传达/科普视传线下复试有什么变化？手绘需要准备什么？【3】视觉传达/科普视传设计作品集准备内容有什么？【4】视觉传达/科普视传面试准备内容，老师会问什么问题？【5】需要联系导师吗？如何联系他们？【6】最终录取的分数计算规则是怎样？PART 4 入校和未来【1】视觉传达/科普视传宿舍条件【2】视觉传达/科普视传入学课程设置【3】视觉传达/科普视传有什么交换学习的机会？【4】视觉传达/科普视传毕业作品赏析【5】视觉传达/科普视传就业前景如何？PART 5 上岸学长学姐经验分享PART 1 考前调研【1】清华美院考研时间、内容和流程以2023年清华研究生考试时间轴为参考清华美院考研需不需要现场确认？去哪里报名缴费呢？不需要现场确认！网上办理认证即可。清华考试是在本科学校考还是清华内考？二战学生呢？答案：不论是应届还是二战三站甚至工作的同学，都要在清华本校考；不论是南方北方的同学也都要来清华本校考试，为保持试卷的绝密性和减少环境带来的容错率，清华近10年都是在本校考试。不过，2023年末由于防疫政策的变化，清华美院头一次将考点设置在了校外，但这是特殊情况，今后依旧会回归校内考试。特别注意：在10月份清华周围的酒店就会被预定光，所以要提前定宾馆或酒店，防止出行距离远出现堵车甚至迟到的场面。清华美院可以让大一、大二的人试考吗？答案：可以，就近10年的考研政策而言，是允许大一大二的学生参与体验的（但要以当年的公告要求为准则）。现阶段全国其他高校几乎禁止低年级同学参加设计考研考试，除非提前获得学位授予或学院特批，所以清华的政策还是比较开放的，低年级有意向考研的同学可以先尝试一下，检测自己的能力水平，长期打算，合理评估自身考研路线。【2】视觉传达/科普视传历年分数线、报考人数和录取人数视觉传达：视传报录比视传分数线科普视传：科普专业报录比科普专业分数线【3】视觉传达/科普视传已录取研究生来自哪些院校？应届、二战和跨专业的情况如何？视传专业的学长学姐来自八大美院/985/211/双一流/双非院校，近5年录取57个人，15个美院、3个设计院校、9个985院校、17个211院校、13个双非院校，英雄不问出身，录取的同学各大院校都有。通过表格统计可以发现：鲁迅美术学院/北京印刷学院/中国人民大学/北京交通大学/北京服装学院/中央美术学院/中国美术学院/北京林业大学等院校成最大赢家，大部分录取的来自北京地区院校。科普视传专业的学长学姐来自八大美院/985/211/双一流/双非院校，近6年录取54个人，7个美院、10个985院校、11个211院校、26个双非院校+设计院校，双非院校逆袭上岸清华的很多，英雄不问出身，录取的同学各大院校都有。北京印刷学院/北京工业大学/北京林业大学/鲁迅美术学院等院校成最大赢家，上岸人数较多，很多不知名院校同学成功录取清华美院。【4】视觉传达和科普视传有什么不同？1.所属院系不甚相同。视觉传达是清华美院“视觉传达设计系”下的直属专业，而科普视传则是科普项目与视觉传达设计系合作的专业。科普项目是美院内部的学科交叉项目，出视传系之外，还有信息系、环艺系、工业系共同参与，入学后，学习的内容上比视觉传达要丰富些。2.可选导师不同。由于第一点的原因，科普视传的同学在入学后并不会第一时间选导师，而是跟科普信息、科普展示、科普产品的同学一起上课，作业多倾向于小组合作，所以可以了解到不同学科的一些想法以及体验多方向碰撞的思维火花，第二年再根据自己的兴趣选择导师，并且可以选其他专业的导师，对于希望跨学科学习的同学，是非常理想和宝贵的机会。而视觉传达是一入学就会进行双选会，只能选视传系的导师。3.部分同学的上课地点不同。视觉传达专硕只有前几名可以留在北京本部，其他人要去深圳的深研院；科普视传的同学则全部留在本部。4.招生人数不同。视觉传达招生人数相对较多，专硕一般都在10人以上，2022年录取了多达17人；科普视传每年招人在5人左右。相对的，视传的报考人数也会多一些。更详细的解读可以参考这篇：【5】专硕和学硕的区别注意：视觉传达专业有学硕（视觉传达设计研究）也有专硕（艺术设计-视觉传达设计）；而科普视传只有专硕（科普-科普视觉传达设计）【6】视觉传达/科普视传有哪些导师？他们的研究方向和研究领域都是什么？视觉传达专业的导师都来自视觉传达系，可以在清华美院官网看到导师们详细的研究方向和学术经历：平常可以多去官网了解一下导师的最新研究方向，看看导师都出过哪些书，主攻哪些方向，不要到最后面试仍对导师一无所知~而科普视传除了可以选视传系的导师外，还能选环艺系、工业系、信息系的导师（因为科普项目是美院内部的交叉项目，可以把四个方向视为一个整体）！以2019年的导师列表为例：【7】视觉传达/科普视传在哪里上课？需要去深研院吗？清华美院考研，视传、服装、染织三个专业同学考上之后，按照往年的规律，对视觉传达专业的同学，一般分为如下两种情况：A：一般学术型硕士（简称“学硕”）留在北京，艺术硕士（专硕）去深圳研究生院。B：如果不招学硕，只招专硕，就得具体看清华美院的要求了，以2018年为例，视传专硕（没有招学硕）前3名可以留北京。专硕第四名之后的同学研一在深研院，研二回北京本部。而科普视传则全部留在北京本部～深研院：清华大学深圳研究生院创建于2001年4月，座落于深圳市南山区西丽大学城，清华大学深研院是清华大学和深圳市合作创建的高层次人才培养基地和科技创新基地，直属清华大学，为清华大学唯一的异地办学机构，是清华大学教育改革的试验田和创建世界一流的重要组成部分。视频内容：1：学硕与专硕如何调剂？的同学考上之后会去深圳研究院？学硕还是专硕去清华大学深圳研究生院？2：学硕与专硕如何调剂？3：学硕和专硕考题一样吗？有何区别？4：回到清华本部，还有宿舍吗？研究生（深圳研究生院）的学生学习地点在北京还是深圳？5：回到清华本部，还有宿舍吗？6：“南国紫荆”—清华大学深圳研究生院介绍？7：清华美院视传、服装、染织专业研究生（深圳研究生院）的导师形式？是否需要提前联系导师？8：清华美院视传、服装、染织专业研究生（深圳研究生院）如何报考？招生简章何时公布？9：清华美院视传、服装、染织专业研究生（深圳研究生院）的导师形式？是否需要提前联系导师？10：清华深圳研究生院的学生是否收费生？如何申请奖学金？11：清华深圳研究生院毕业证学位证和清华大学本部的一样吗？12：清华深圳研究生院学生学籍如何管理？户口落在哪里？标准是否与清华大学一致？13：清华深圳研究生院学生学籍如何管理？户口落在哪里？14：清华在深圳毕业以后学校对希望留京工作的同学有什么政策？15：清华深圳研究生院学生的住宿费用是多少？16：清华深圳研的艺术硕士（视传、服装、染织）培养目标是什么？17：清华深圳研的艺术硕士（视传、服装、染织）培养模式是什么？18：清华深圳研的艺术硕士（视传、服装、染织）教学方式有什么特色吗？【8】视觉传达/科普视传专业研究生要上几年？能读博吗？学制为2-3年，学硕专硕都能读博，看有没有合适的导师课题组。附上2023年博士生招生导师课题组和联系方式：【9】视觉传达/科普视传专业的学费是多少？学硕8000元/年，专硕20000元/年。PART 2 初试备考策略【1】近年来视觉传达/科普视传的初试考试难度稳定吗？有何变化趋势？总的来说，清美的考研是一年比一年难了，虽然总体人数扩招，由2022年的120个名额上升至139个名额（复试入围线公布后又增加8个名额，上升至147个），但大多集中在非全日制专业上。比较传统的对于视传专业反而有所缩招，从2022年的专硕15人学硕1人下降到了专硕11人学硕1人，虽然由于推免生的流失又增加了2个专硕名额，但总体还是不敌去年。2022部分专业招生情况2023部分专业招生情况考试难度方面，2023年初试手绘基本维持着一贯的出题风格。清美初试手绘除了造型、史论和交叉学科的部分专业外，其他大部分专业采取学硕统一命题、专硕统一命题的形式，也就是说，不管你是视传、环艺、服装还是陶瓷等等专业，大家都是一个题目。比如今年专硕题目是“共生”，学硕是“师法自然”，可以说是比较简单的。史论部分则是动了“大手术”。原本设计类专业的同学只需要考620中外工艺美术史和世界现代设计史的内容，但在23考研中，将原来的620科目和考中外艺术史的619科目合并，又加之艺术概论的内容，统一成了一门“621艺术理论基础”，内容涵盖以上所有，备考难度可以说是大大提升了。2023史论科目调整通知【2】视觉传达/科普视传的初试考是什么？每门多少分？考多久？考试科目如下表所示，其中政治和外语满分100分，两门专业课满分150分，每门课考试时间都是3小时：【3】视觉传达/科普视传的专业一史论考什么？该看哪些书？如何备考？（附历年真题和高分卷）第一门621艺术理论基础是2023考研改革后的科目，它在原本620中国工艺美术史及世界现代设计史的基础上增加了对中外美术史和艺术概论的考察内容，对同学们在史论知识记忆和理解的要求上又上了一个层次，可谓是“杀人诛心”——如果不能博闻广识、不能真正理解知识点并得心应手地运用它们，想单靠划重点、死记硬背和套模板已经完全不能应对考试难度part 1：考试内容和书目《中国美术史》《外国美术史》《世界现代设计史》《中国工艺美术史》《外国工艺美术史》《艺术概论》《艺术设计概论》等教材是清华美院人手一本的书目，至于高分卷王们《艺术的故事》《设计的故事》《中国画论史》《艺术美学》等等等等上不封顶，毕竟清华美院官方并没有给出复习范围，所以凡艺术/设计所到之处都是范围。part 2 真题解析2023清美考研621史论真题part 3 史论复习时间轴读书要趁早，据我们每年的统计数据来看，不少卷王们大一大二大三就把书读了八百遍了。在备考这一年你需要拿出时间精读，找出问题、总结归纳，将艺术史串联and并联融会贯通...（水木课程会讲复习方法），具体时间安排可根据自身情况调整，以下只是大致规划：例如 1-3月通读、3-6 月做思维导图整理，在水木学长学姐的基础班课程中，搭建正确高效的知识框架，下半年就是水木的论述提高班，在基础之上进一步细化深化（这一步才是高分的关键）。part 3:每年史论的分数段大致是怎样的？史论150满分，80分几乎是国家线的标准，而清华的院校线一般会在80—100左右，如果你的史论只能考到80分、90分、或者100分，那么你的单科线与总分线，都不占优势。80—100分，是在赌，用你的人品赌清华老师的划线心情，可能会飘过，但是总分上依旧没有优势。 100—115分，属于一般水平，在这个区间，基本上是可以过线，但是也不排除某一年学校把线划到110的可能，并且这个分数，也是50%的考生的聚集地，代表着一般水平，属于不拖后腿。115—120分，属于中等偏上的水平，为什么起点在115呢？因为要把题目出偏的概率放进来，2020年、2021年、2023年的题目都不简单，学生分数普遍偏低，因此允许同学们有5-15分的题目完全不会的可能，想考到120分以上，自然也要加上题目相对简单的概率。120分—130分，属于优秀水平，放眼2020—2023年，如果能考到120分以上，你的史论成绩肯定排名考前，如果其他科目分数也不错，相信可以进入复试并且上岸清华130分+，属于大神级别，无论题目困难还是简单，史论能考到130+绝对是大神级的存在，清华美院考研的621史论题目，首先没有给出考试范围，学生们复习的材料就会比其他院校多很多，其次考试的深度和判卷的松紧程度，也不是普通院校可以媲美的，史论130+绝对是得到了清华美院至少两位及以上教授对你的肯定，无论结果成败，都是可以感到骄傲的分数。part 4 高分卷分享“以史为鉴知兴替,以史正人明得失”——从历史经验中获得经验、向强者学习，这永远是快速进步的最佳途径。我们将历年史论高分试卷整理成册，希望同学们从高手过招中获得灵感与启发：史论高分卷合集正在筹备中，同学可以关注一下～Part 5 历年真题另外放出620中外工艺美术及世界现代设计史真题，可以看出变化趋势就是越来越考察基础知识的掌握程度和综合运用能力。2019年史论考题的内容直接简单，通过去记忆固定知识点就可以获得较高的分数，纯粹的记忆能力和反复的归纳能力，总结四个字：简单直接2020年史论考题突破性的加入了图片，不光是简简单单的文字叙述考核内容了，对识图能力的考察，并且在简答题中的“充气椅”和论述题中“人工智能与设计的关系”题中增强理解的延伸性，要结合时代去考虑现实的设计意义，结合所学的设计理念对提供的图片进行分析。【4】视觉传达/科普视传的专业二手绘画什么？画到什么程度能拿高分？（附历年真题和高分卷）人与自然，生态环保是今年的主旋律，学硕考题“师法自然”和专硕考题“共生”都在围绕着人与自然关系的背景对同学们提出了考验。今年的题目难度中等，既没有2021年真题的“大道至简”“少即是多”的概念题难以理解，也没有像去年2022年真题给到实物进行写实考察，所以还是在考验大家的视觉传达基本功：“传达”。让自己的画面合理的表达主题内容，需要同学们再三通过自己的画面推敲，选取的元素和构图是否传达了考试要求的主题和概念。水木致尚成功压中“共生”原题清华美院2023年视觉传达&科普视觉传达考研手绘真题（专硕）：以“共生”为主题，理解事物之间相互竞争相互依存关系。要求：图文并茂，包括方案草图（不少于3张）并选择其中一个方案进行深化设计，包括但不限于：推导过程、最终效果表达。文字说明。共生（mutualism）在百度词条中的定义为：是指两种不同生物之间所形成的紧密互利关系。地球就是一个巨大的共生有机体，自然界当中处处都是共生的现象，但共生的状态也可以延续到设计、文化乃至生活中的各处。2022年北京双年展便以以共生为主题，旨在思考全球疫情影响之下的人类命运，探讨人类应该如何共建命运共同体、人类文明与自然生态如何共存、数字科技与创意设计如何融合发展。2022清华国际艺术与设计教育大会围绕“万物互依”的主题，聚焦艺术与科学、设计与产业、教育与社会之间相互依存、协同发展的生态。艺术设计领域的教育家、学者和一线实践者，与社会学、海洋学、生物学、计算机技术、航空航天等不同的领域，就虚拟生存、微观环境、视觉生产、海洋策略、生物多样、星际旅行、主动健康等不同的议题展开了跨越时空、跨越领域的探讨。可见“共生”确实是今年大家颇为关注的时代主题。 2022清华国际艺术与设计教育大会从“共生”的概念出发，我们可以联想到很多相关性的元素进行表现，生物元素、生态元素等都是大家平时有意识在积累的常用元素，在设计手法上可以考虑使用正负形、同构等创意手法，从大的构图中就体现出共生的概念。清华美院2023年视觉传达&科普视觉传达考研手绘真题（学硕）：师法自然为主题，以自然为灵感，提现生态环保的理念，A2纸张，横竖不定画不少于三个草稿，选一个深化，写一个设计方案，包括但不限于研究调查，最终效果展示等（不超过五百个字）“师法自然”同样也是大家比较熟悉的命题，从我们学习设计史的约翰·拉斯金的“回归自然”的开始，不难联想起许多在设计中向自然学习的经典设计作品。题目要求以自然为灵感，画面中选取的设计元素需要取材自然，整体画面能够体现出自然有机的氛围。“生态环保”的主题在考前班也经常会让大家进行练习，平时许多积累的元素都可以作为本次考试的储备素材。在这样的命题下，大家的发挥空间比较广阔，可以利用不同的形式解题。如果使用包装设计解题的同学，甚至可以考虑包装的材料，可以从细节点题，顺便展示一下自己对于专业知识的了解。但今年专硕的考试要求中明确出现了“图文并茂”的要求，包括但不限于：推导过程、最终效果表达，文字说明。考验大家的不仅仅是对绘画功底的表现，更多的是设计思维、设计逻辑，不能够单纯只拿一张装饰画或海报解题，更多的希望能够看到大家对于如何利用设计思维解决问题。在增加文字信息说明的要求下，其实也对大家信息排版的能力有了进一步的要求，在今年的考场上，大家应该更多的展示自己对于主题的表达、问题的解决和设计思维的转换。同学们判断自己画面是否合格，还是要注意以下几个要点1.构图和元素清晰直接的表现共生的主题2.造型扎实、色彩搭配得当，展现手绘功底3.设计说明清晰合理，合理安排文字信息4.考虑用视觉传达专业方式为载体，如VI书籍、包装、展览视觉设计等往年真题及解析高分卷欣赏备考时间线手绘工具推荐（马克笔、水彩、彩铅）【色号购买】：不规定买多少颜色，也不推荐颜色号，依据个人的绘画习惯挑选，基础色就是按色系去挑，挑见得多的，常用的颜色。把翠绿，桃红，纯蓝从你的马克笔盒里扔掉之后，世界就会明亮一层。【使用方法】：面积不大的色块用小头，笔触最少，面积大的可以小笔稍微描一圈细的，再用大笔头，尽量控制一笔和一笔之间的交叠面积。马克笔马克笔作画相对最为省时省力，但是相对的用马克笔的大家都是这样的，所以思考尤为重要！在画画之前，先试色、配色，把自己的马克笔搭配出最好看的颜色，用最流畅的笔触画出来，才能取得高分，脱颖而出！ 马克笔推荐用copic和法卡勒软头的混用，没必要买一套，可以准备好常用的几种配色，这样使用起来上色方便，考试的时候作画效率比较高，携带也更方便。①素描 部分<1>工具（铅笔、炭笔，纸由美院提供不用自备）笔者推荐买2H、2B、6B、10B应该就足够完成考试需要的素描了，或者有喜欢明暗关系强烈的同学可以相应地买几支炭笔。②效果图+草稿 部分<1>工具效果图不限手法不限颜色，但是笔者还是推荐上彩色，画出彩色服装效果图，这样一来区别于素描的黑白，二来区别于草稿的线性表现。做到线面和色彩结合。所以推荐以下几种工具水彩水彩效果细腻，手法丰富，表达较自由，但需调色，考试时对手慢的同学来说需要提高注意力加快手速。颜料推荐日本的荷尔拜因 性价比高 颜色清透 颗粒细腻推荐购买肤色套装，肤色用到较多，调色更省时间貂毛笔很适合水彩作画，能更好上色出现不会只有水没有色，在画面上笔触更加干净陶瓷 分格调色盘，不要买波浪形的，那种调色盘不太适合调大面积的颜色，不适合考试用彩铅【5】该不该学习之前上岸学长学姐的画风？就我个人感觉而言，其实清华没有固定的风格，也没有所谓的“清美风格”或“清华风格”。人物最能体现造型功底，大多数情况下会涉及，但也要依据考题灵活变化，比如2018年视传考研真题就可以不画人，也可以是最高分！！2019年的清华美院视传手绘真题更是要求抽象画，画人物的同学一般考的不太理想，除非你的人物把阅卷老师感动哭了。当然，如果清华美院视传考题涉及人物，提几点建议：1.人物不要太速写是因为，速写是本身对于客观人物的描摹，有点过于写实，我觉得艺术感相对会少一点。但也绝对不能是Q版人物，清华美院视传考研手绘考察的是人物的基本功，所以牵扯到Q版的东西，本身结构不强，突出不了画工。2.再者就是日漫的风格尽量不要使用，只要保持在有速写的基础（人物的比例合理、五官精细、关节准确、动态舒适）+动漫的活泼与艺术感就好了！3.平时多画一些人物动态，人的手势变化等，这是考察的重点！学长、学姐的高分手绘可以参考作为学习的方向，毕竟高分就是被认可，但是，每个人风格不同，可以根据学长学姐的画面总结出自己的特色，多和同学交流，形成良性进步，一味模仿会造成风格类似甚至画虎不成反类犬~美院没有所谓的“清华美院风格”，画面构成和谐、美观，功底扎实，切合题意。就是高分的标准，我想这样的试卷无论在哪些考场都是适用的，所以不必苦苦把自己限于风格的困境中自我怀疑，大胆画，多交流，多改进，你的风格也许就是清华美院喜欢的风格！【6】视觉传达/科普视传的专业课备考有哪些推荐书目和其他学习资源？素描基础：设计/审美基础：人体基础：推荐网站：站酷http://www.zcool.com.cn/艺术与设计http://www.artdesign.org.cn/花瓣https://huaban.com/设计路上http://www.design63.com.cn/大作http://www.bigbigwork.com/（不用翻墙和vpn）东道设计http://digital.dongdao.net/设计在线http://www.dolcn.com/【7】要成功入围清华美院视觉传达/科普视传需要培养什么能力？出众认知能力，考研过程中最重要的就是对自己的评估能力，在每个阶段做的力所能及的事情，抓住主要矛盾和突破点，能考上的大多数人一开始可能也怀疑自己，但是备考过程不断的审视自己，矫正习惯，能力不断提升，清华美院硕士入场券也唾手可得。2.超群的手绘能力，手绘只是表达思维的一种手段，越容易模仿的东西越容易达到无法自行突破的瓶颈。画面表现到了一定程度就会趋于同质化。而如何从设计思维，在满足题目要求的情况下表达个人特点，需要手绘能力的加持。3.超强的随机应变能力，能考上的都是考场里反应能力相对强的，面对出其不意的题目也能保持淡定。4.出色的设计能力，考研学子升学后会把作品集留在机构，可以看出来每一本作品集，都是精细打磨的结果，从封面到装帧藏着饱满的设计细节。5.均衡的文化课成绩，根据木桶理论短板决定你的最高点，而文化课成绩毋庸置疑是卡住“绘画大神”的关键项，均衡全面的发展，最小的失误范围。6.恐怖的自律能力，对自己的时间和习惯有强大的自控力，往往能一画几个钟头，不知疲惫，风雨无阻的完成自己的任务。7.良好的学习方法，努力的人一抓一把，但是掌握学习方法的很少，很多人效率很低，明明走向了一个错误的方法，直到走进死胡同，才开始后悔！8.无与伦比的决心，不给自己留后路，把自己钉在火炉旁，不妥协不放弃，眼里永远有光，拥有着不回头的执着，强大的信心，志在必得。9.一如既往的学习，考上清华美院之后，他们很多人还是一样拼命学习，控制自己的时间和学习计划，不仅仅是读个研究生就心满意足了，是有长期规划和方向的。PART 3 复试计划【1】清华美院线下复试流程是怎样？有哪些板块？step 1: 资料上传与资格审查 复试入围名单公布后，应该根据清华大学的公告上传所需的审核材料和作品集，并在规定时间进行线上资格审查。资格审查每人五分钟左右，会让你展示一下各种证件。2023复试资格审查材料作品集要求step 2: 复试笔试6小时手绘，中间有30分钟强制休息时间。 step 3: 复试面试面试一般从笔试后的第二天开始，包含：7min左右的自我介绍与作品集简介、专业问题提问、英语问题提问、政治问题提问、自由问答几个环节。其中政治问题和专业问题由抽签决定，英语问题和自由问答由面试老师发起。【2】2023年的视觉传达/科普视传线下复试有什么变化？手绘笔试该如何准备？2023年是自2019年疫情以来恢复线下复试的第一年，同时也恢复了6小时的笔试环节。是的，6小时，非常的“惨无人道”。2023复试安排我们先来看一看线上三年的复试真题：清华美院线上复试真题可以看出，线上笔试不仅是时间短，难度也非常平易近人：出题的角度和要求甚至不比初试，作图形式也没有做出太硬核的要求。可以说，在线上复试期间，只要初试的手绘过线，那么复试笔试根本是小菜一碟，甚至有人说：复试重要的就是面试，笔试随便过，根本没有筛选性。然而今年回归线下后的复试，让一众认为美院“放水”的人被狠狠打了脸：首先，每个专业不再像之前初试或线上复试那样统一给话题自由发挥，而是各专业单独出题，给出严格的作答形式要求，让一些基本功不扎实的跨专业考生无从下手；其次，不仅仅是超长的6小时考试时间和超大量的内容要求让人望而生畏，题目的专业性也今非昔比。不过比起其他，视传和科普视传专业的笔试还算仁慈，属于基础能力：2023视传复试笔试真题回忆2023科普视传复试笔试真题回忆【3】视觉传达/科普视传作品集准备内容清华美院考研作品集的重要性？无论是清华美院复试面试、找导师、还是找工作、实习、申请出国，都需要作品集，一次性做好，一劳永逸，不仅仅是为了考研；对于本专业同学而言，需要整合一下自己本科四年的作品，取优舍劣，排版制作装订；对于跨专业同学而言，需要从头开始，调整思路，需要你掌握一定的软件技能，具备一定的设计素养，做一本符合老师审美的作品集～作品集能代表你设计能力、专业素养和技能、审美认知、个人特长、综合素质等个性特点，是导师直观感受一个学生素质的直接载体，优秀的作品集让导师眼前一亮，普通的作品集会让导师觉得索然无味，导师希望招收的是高分数+设计能力突出的同学 而非应试型选手 。清华美院考研作品集封面作品集的封面就要尽可能能让老师眼前一亮，如果有好的想法可以与特殊工艺结合（比如烫金、烫银、镂空、镭射…）。关于特殊工艺：封面的特殊印刷工艺是可以的，如果能与你作品集的风格吻合锦上添花是再好不过的，但不要盲目往上加特殊工艺，过度依赖印刷的特殊工艺往作品集上砸钱、过分做一些形式上的装饰会引起老师的反感，老师还是会透过表面看你的内在的真本事的。总之你要想方设法的让自己的作品集脱颖而出，不要模板化，因为老师见的太多了。清华美院考研作品集装帧清华美院服装考研的同学都会绞尽脑汁的从每一个细节让自己的作品更加特别，避免平庸。装帧方式也是其中一个。装帧方法也是多种多样，有锁线胶装、线装、包背装、裸背装、经折装、旋风装、蝴蝶装……建议不要采用骑马订、胶装这种过于普通的装订方式，如果选择的好，作品集的装帧是你展示专业能力的一个机会。清华美院考研作品集打印打印作品集最好预留一周的时间，不要第一版就打印正稿，先用普通纸打印第一版，看打印出来图片有没有马赛克，字距行距是否统一，是否看起来舒服，颜色有没有色差（色彩模式打印时需要在ID调成CMYK模式），而且最好是带着电脑守在打印店，出现问题当场就改，这样效率更高。打印出来先不要让他装订，每一页都确认没有问题了，在开始装订，这样就算某一页出现错误，也不至于整本都要重打。打印店最好找一家出名的或者印刷质量优质的，不然会影响你作品集的最终呈现，一般打印五本或者六本就足够了。清华美院考研作品集准备注意事项关于用纸：建议在打印作品集时，不管是什么风格的作品集，都不要用铜版纸，太商业化。不要让你的作品集做出来和市面上普通公司的美工做出来的宣传册是一个档次的。视传的专业能力不仅仅体现在你做的设计上，老师会从各个细节考察你的专业能力，用纸就是可考察的一个细节。诚信：老师很看重诚信问题，你的作品集中不要存在抄袭的甚至是直接从设计网站上拷贝下来的作品，一旦被发现当场被取消资格。尤其需要注意的跨专业的同学，不要为了追求作品集数量而放入不是自己的作品，因为大学四年没有做视传的课程作业，设计作品可能会少些，老师会更加严格的看待你的作品集。你要对自己的作品集中的每个作品了如指掌，不论老师问什么，都能自信的回答出来，才是最好的状态。不要抱着侥幸的心态，老师会从你的作品集中总结你的个人风格，这样哪些风格显得格格不入就会被老师一眼发现。作品集的页数在100页左右比较合适，不要一味追求作品的数量，如果某个作品连你自己都觉得不够成熟，在优化之后还是不够成熟，宁可舍弃。如果你的作品集在没有保证质量的基础上追求数量，会适得其反。优秀作品集赏析清华美院视传博士（曾获国际及国内多项大奖，清华美院视觉传达考研第一）独家作品集干货分享视频课程如下 暖心的学长也为大家准备了一篇清华美院视传作品集长文 ：【4】视觉传达/科普视传面试准备内容，老师会问什么问题？除了政治和外语的基础问题外，老师也可能问一些专业性问题，例如：请简要介绍视觉传达设计的基本原则。请举例说明色彩理论在视觉传达设计中的应用。能否谈谈您在平面设计、排版设计或者包装设计方面的经验？如何在视觉传达设计中平衡美学与实用性？请谈谈您认为在视觉传达设计中最重要的设计元素。请举例说明视觉传达设计如何影响品牌形象和品牌传播。能否介绍一下您最喜欢的设计师或设计作品，并解释为什么喜欢他们？请谈谈您对于数字媒体和交互设计在视觉传达中的作用和影响。当面对不同的设计项目时，您如何进行创意激发和构思？能否分享一个您在实际项目中遇到的设计挑战及您是如何解决的？注意：以上只是服装专业相关问题的参考，并不代表清华美院的题库。题库是神秘的，除了清华的老师没别人知道～【5】需要联系导师吗？如何联系他们？A1:有必要联系导师吗？会不会显得像“走后门”？Q1：有必要，但要注意方法！很多同学觉得高校老师是大咖，没空理会自己，或是听其他学长学姐说“有老师忌讳这个”，就真的躺平啥都不做。但很明显：不会有老师讨厌一个积极把握机会的学生！毕竟万一复试的时候是你心仪的导师当考官，ta又正好对你有好印象，不就给自己上岸增添了一份筹码吗？再说就算无果，你也不会损失什么。 A2：该用什么媒介联系导师？Q2：电子邮件。推荐使用163邮箱、谷歌邮箱或自己学校的邮箱，避免使用qq邮箱，会有不够正式的刻板印象。A3:邮件应该怎么写？Q3:上面为大家提供了多种模板，同学们可以结合自身情况选择性参考。但注意千万不要照搬照抄！撰写时可以遵循一下原则：1. 多点干货：大段套话=废话，真正的诚意和热情需要成绩、奖项或一份清晰详细的研究生计划来体现。2. 扬长避短：重点说自己最突出的成绩，不好的部分能不说就不说。3. 详略得当：详细而深入地阐述自己最厉害的究成果，不可泛泛而谈。4. 真诚至上：没看过的论文不要硬说，没有做过的项目不要乱写，万一被问，尴尬无比。A4：联系导师有什么雷点？Q4：雷点1: 弄错导师称谓、姓名、学术成就：这是最基本的尊重了吧。尤其是没看过的论文和书就不要乱吹了，万一人家只是挂名...雷点2：群发邮件：一眼就能看出没有诚意的话，不如不发。雷点3: 未经沟通擅自加微信：有的老师会在邮件title里放出手机号，但千万不可擅自通过它添加导师微信，这很不礼貌。雷点4: 过度吹捧：联系导师的本质是自荐！自荐！自荐！重点一定是你的成绩与成果！即使要拍拍导师马屁，也要展现自己与导师研究方向之间的联系，切忌大篇幅歌功颂德。雷点5:深夜发信：深夜邮件可能让自己的邮件被埋没，因此最好在工作时间发送。A5: 没有什么拿的出手的学术成果和比赛成绩怎么办？Q5：挑自己优势写！本科绩点高、初试成绩好、跨专业学习心得...都可以展开说说，或者详细说说自己的毕业设计和毕业论文也可以。真的山穷水尽，就把重心放在研究生计划上吧！A6：如何看导师的研究方向？如何联系导师？Q6: 模板在此（以清华大学为例），供你参考：模板一模板二模板三模板四模板五【6】最终录取的分数计算规则是怎样？以2023年为例：总成绩（满分1000分）=初试成绩（满分500）+复试笔试成绩（满分100分）×3+复试面试成绩（满分100分）×2PART 4 入校和未来【1】清华美院研究生宿舍条件如何？清华北京本部：3人间，刚翻新过，没有独立卫生间，在北京生活，独立卫生间是奢侈的，每层楼有公共洗澡区域，清华的住宿条件在北京算不错的【2】清华美院美院视觉传达/科普视传专业入学课程设置首先让我们看一看清华美院全日制研究生的学分构成和公共部分：清华大学全日制研究生学分构成视传系的专业必修课程为：另外还有选修课。清华大学是十分注重学科交叉的，因此选修课非常非常多，同学们可以根据自己的兴趣选择不同专业的课程，提升自己的眼界。这里仅列出了视传系的选修课：2023级的选课时间表：【3】清华美院美院视觉传达/科普视传专业有什么交换学习的机会？读研期间，清华美院最大的特色就是可以去意大利米兰理工大学交换，周期为1年，一般是研二一年都在米兰，很多人申请，因为可以拿双学位，目前米兰理工排名世界前十！！英国皇家艺术学院GID项目，周期为3个月左右，以workshop形势授课为主，可以学到一些新的设计理念，也可以去英国其他顶尖院校蹭课！巴黎艺术城，周期为3个月左右，类似游学性质，笔者研究生舍友当时去的这个项目，住在巴黎艺术城，可以朝圣巴黎及欧洲各种顶级美术馆与博物馆！清华美院研究生交流项目一览清华美院研究生交流项目对比【4】清华美院视觉传达/科普视传毕业作品赏析2022的清华美院毕设展，扫码观展，选择视传系即可：【6】视传专业就业前景如何？平面设计师：在广告、出版、包装和印刷行业，负责设计传单、海报、杂志、书籍封面等。品牌设计师：为公司或产品制定品牌形象，包括LOGO设计、VI系统设计、企业形象等。UI/UX设计师：专注于用户界面（UI）和用户体验（UX）设计，为网站、移动应用和其他数字产品提供直观、易用的界面。插画师：为出版物、广告、动画等制作原创插图。包装设计师：设计各种产品的包装，以提高产品的视觉吸引力和识别度。动画设计师：为广告、电影、游戏等制作二维或三维动画。网页设计师：设计网站的布局、视觉元素和交互方式，以提高用户体验和满足商业目标。视觉导演：在广告、电影和音乐视频制作中，负责视觉效果的整体构思和实现。展示设计师：设计商场橱窗、展览馆、博物馆等空间的展示布局和视觉元素。教育和培训：成为高校、培训机构的讲师或教练，教授视觉传达设计相关课程。当然自己创业也是一部分人的选择，2019研究生毕业报告显示有22.8%的人选择灵活就业和创业，至今清华培养了超过 1800 名中国新经济领域的创业者，其中不乏当今上市公司的「老板们」，但是刚上研究生要多积累知识和见识，扩充自己的纬度，想清楚再去干事业。（科普：清华有很多基金会支持学生创业，如启迪基金、水木基金，同时清华有个X—Lab项目，可以向申请工作室，清华有官方负责老师帮你找风投）PART 5 上岸学长学姐经验分享}