2021-04-13 16:48
来源:
畅千科技
昨天我们介绍了送餐机器人白天都在干些什么工作，那晚上就不干了吗？
不是的，在海底捞送餐机器人晚上依然在勤勤恳恳的工作！
戌时（19时~21时）
客人来过生日，“欢乐送”就是最好的庆生店员！
托盘上先放上蛋糕，再挂个祝贺的小黑板，背面藏着准备好的小礼物，“欢乐送”唱着《生日快乐》就出发给顾客过生日啦！
亥时（21时~23时）
等待着吃宵夜的顾客还在排队，“欢乐送”就是给排队的顾客送甜蜜的小能手。
“哇哦，我这里有好多自助美食，快来尝尝吧~”当你听到这个声音时，赶快做好准备，迎接“欢乐送”送来的水果零食吧~
子时（23时~1时）
餐厅进入夜班阶段，早上跟“欢乐送”一起打卡上班的员工早已经下班回家了，但这时仍然是“欢乐送”的高光时刻！
即使还有宵夜顾客来，“欢乐送”一“人”就能搞定所有送餐任务，服务员同事们就专心的打扫和整理吧，服务客人这事交给“欢乐送”就OK了！
丑时（1时~3时）
最后一桌客人正准备离开餐厅，“欢乐送”一天的工作也已经结束了。
现在，它正享受着服务员小姐姐的“奖励”，那就是好好地将托盘、身子擦干净，然后再满满地充上电，跟其他同事说声再见。
寅时~卯时（3时~7时）
餐厅的灯已经关上，店里除了“欢乐送”以外，再也没有其他人。机器人尽管不需要睡觉，但在这一天的忙碌后，还是跟它道一声“晚安”吧~
属于“欢乐送”送餐机器人的工作就到此结束啦，而新的工作又即将开始，元气满满的“欢乐送”也将给大家带来元气满满的服务哦！
畅千科技有限公司专注于智能机器人行业，主要以服务配送机器人为主，并为餐厅、酒店、KTV、医院等场景的配送机器人应用提供相应的解决方案。返回搜狐，查看更多
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很荣幸能够跟大家分享，今天主要讲的是一些带干货的内容，会带一些小案例，这些案例都是源于我平时的观察与思考。关于产品我们经常会聊到产品，那么如何定义产品？大家所说的产品是一个什么样的东西？关于这一方面，我主要从产品的定义、做产品的人的定义、关于用户以及世界观建设四个角度来探讨。1. 如何定义产品其实产品的定义很简单，我们回想一下，企业花费这么多钱招聘一个产品经理，无非就是想做出一款应用、一个工具、一款产品。而产品存在的意义只有一个，那就是创造用户价值。为什么要创造用户价值？创造用户价值的目的就是为产品所属企业换取商业价值。所以产品的本质是作为媒介，完成用户和企业之间的价值交换。这句话稍微有点干，我简单举两个例子来解释一下。我们在日常生活中都会接触到长视频，那长视频用户的价值是什么？一方面是打发时间，另一方面用户从中获取了愉悦，满足了自己内心的需求等。用户完成了这样一个价值创造的过程中，他交换了自己的时间和注意力资源。在看你的视频时，他就不可能去玩别的东西，而这个注意力资源就被企业拿去做广告价值的交换。产品在中间就完成了这样的一个工作。这个是比较直接的，我们再来看一些双边交易型平台的产品。比如说外卖平台，用户希望在你的平台上完成足不出户，就能完成餐饮的消费需求。那么在这过程中，用户交换的是什么？用户交换的是消费，通过消费满足自己的需求。相应地，平台会拿到抽佣，实现企业的商业价值。所以，我们可以看到，产品首先解决的往往是用户的价值，其次才是企业的价值。聊到这里，我们对于产品有了一个基本的定义，接下来我们来谈谈产品经理。2. 如何定义做产品的人首先，我们来思考一个问题：产品经理为什么存在？按照产品定义，我们可以推出产品经理存在的意义：显然就是为了做出这种带有价值交换的产品。这里面有几个简单的路径：找到用户的需求，即需要解决的用户视角下的问题做出可用、易用、好用的产品，使用户易上手使用，进而达到解决用户问题的目的用户为使用该产品付出了额外的成本，这部分成本成为企业商业模式的收益基础我们今天只聊前面两个路径，第三个暂时不讲，也就是重点讲产品和用户。这里先解释一下用户成本，涉及到两个方面。第一，产品使用和理解而必须付出的使用成本，这属于产品易用性设计的一部分。比如说，同一个产品，95后用就比较简单，但对于我们的父母来说，他们用起来就比较费劲，成本就变大了，这也就是产品使用和理解必须要付出的成本。第二，产品使用过程中，为了获得其全部价值而付出的额外成本，这属于商业模式设计的一部分。今天，我们主要探讨的是第一个方面的内容。产品很多时候都在解决用户使用成本的问题，其实我们可以发现有时候明明用户有这方面的需求，但是他就是不用，这是为什么？其实是你的产品使用起来过于复杂，理解所需花费的时间成本太大。举个例子，设计一款针对于父母的打车软件，我们先假定父母的年龄范围在五六十，他们使用手机时，需要用大字号。那么该怎么设计这款产品？当你做这一款产品时，你会想着怎么去解决打车问题，脑子里就会呈现很多交互画面了。又或者说，我们干脆不做交互，直接帮他们把电话号码存下来，那又需要考虑该怎么存。这里面就涉及到很多用户成本的问题。所以，在产品经理设计产品的过程中，最需要思考的便是以下两部分：第一，何谓用户需求？即哪个才是用户面临的真正问题。第二，怎么设计出可用、易用、好用的产品？即如何降低第一种成本——产品使用和理解而必须付出的使用成本。其实，关于需求，相信大家在入行前就经常能够听到这个词，在很多的产品经理文章中，普遍能够看到用户需求这个概念。但很多时候，我们对于用户需求的理解是不到位的。3. 关于用户俞军老师说过：用户不是人，是需求的集合。这句话对我多年工作，产生了非常大的影响。举个例子，微信的产品迭代，就是根据用户需求一点点迭代出来的。不知道大家还记不记得第一版微信长什么样。在微信的产品迭代更新中，我们可以看到很多历史版本，里面其实也有很多有意思的功能，但是在今天我们都找不到了。基于此，我们思考以下几个问题：当初在做这个东西的时候，是基于什么样的思考设计的？做完之后，为什么这个功能在未来又没有了？下面举几个例子，来回答这几个问题。出行产品是怎么一步一步地进行品类扩展的？就出行产品而言，企业是从价格比较低廉的车型起步，最后才是豪华车。——这是基于绝大部分用户的需求出发，大家普遍选择价格较为低廉的车型，只有偶尔几次才会选择像专车这种比较豪华的车型。回到微信上，最初微信的定位功能是即时通信，没有朋友圈，没有摇一摇，也没有今天的短视频。那为什么不一开始就做这些功能呢？其实是基于当时的用户需求的集合。当时的公交车站上贴着一个大大的横幅，三十兆一万条语音短信。可见，当时用户的共同需求是通信功能，而微信就是从这里起步的。因此，用户是因为需求而集合，而做产品也需要首先寻找到那些大的共同需求，才能通过一个产品而解决通用大需求背后集合的用户问题，进而收获多量的用户。我们随便翻看一款工具产品，我们来看看它是如何迭代的？打开一款产品的界面，可以发现它的主功能占据了大部分。主功能覆盖是最核心也是最广大的需求，背后集合的用户也是最多的。还有其他衍生功能，比如天气软件，你会发现它逐渐的包括了温度走势、穿衣提醒、空气质量、异地天气、尾号限行、社区服务、风景实景、视频和咨询等等。那么，对于产品经理而言，难题就变成了两个问题：如果要从0到1，怎么找到这个最大的主需求，把最多的用户集合起来？从1到∞，怎么持续进行需求挖掘，经过筛选，怎么把更多的用户集合起来？目前，很少有机会能够让我们从0到1去做一个产品，而对于从1到∞，是许多互联网大厂在做的事情。但其实，怎么去识别用户的需求，把更多的用户集合起来，并没有一劳永逸的通用解法或方法论，没有那种一招鲜的大招可学，至少我不知道。没有大招，其实还是有一些基本的逻辑可循，那接下来分享一些基本的逻辑。4. 关于世界观的建设在过去四年的时间里，我面试过很多产品经理，也带过一两百人。在这里面，我发现了一个现象。你对这个世界有多了解，你见过多少东西，你的认知可能决定了你去做用户场景的时候，你脑子里会有多少用户场景模型。我们每个人都活在一个很小的圈子里，但其实我们不自知。比如你想做一款O2O的产品时，你去过你没有去过的城市调研过吗？你一直在大城市生长，去过一些小城市了解过吗？所以，这个很重要。下面举几个例子，你能想象巴西的网约车司乘脑中对安全的第一理解是“防止被抢劫”吗？我们提到安全，第一反应是不要出现交通事故。但其实在他们国家的认知就是这样的。这个其实还是比较大的方面，举一个比较小的例子。你能想象一个房屋中介，为了一个房屋交易，会为整个单位楼外装电梯吗？你可以能也很难想象到在一个AI聊天机器人的用户中，有很多用户他不是二次元用户，有一部分竟然是独居老人，他们能跟一个机器人聊一两天甚至是一个月。当时，我去哔哩哔哩参观拜访的时候，一个老师跟我分享了很多B站的东西。我虽然不是二次元用户，但我也看B站。当时我非常震惊，有一个词叫做病娇体，而B站会为这些用户提供服务。我相信这样的PM，他是了解这些东西的，那这就是世界的全观。那该如何建设世界观呢？首先要了解一个概念，就是幸存者偏差，在我了解的社会心理学中，我认为这个概念是比较重要的，它是制约我们进行用户思考的一个参考。幸存者偏差（英语：survivorship bias），另译为“生存者偏差 ”，是一种逻辑谬误，选择偏差的一种。过度关注“幸存了某些经历”的人事物，忽略那些没有幸存的（可能因为无法观察到），造成错误的结论。——维基百科你要见过足够多的产品，足够多的用户，你才能够更加理解你眼中的这个世界。所以一言以蔽之，就是误把自己眼中看到的，自己经历的事情当做世界的全部。在电影后会无期中，有这样一句话：你连世界都没有观过，哪来的世界观？只有我们看得足够多了，覆盖的面更广，更多视角去看待世界，我们的认知才会足够多。那么，观世界，或者说观用户，或者说观用户场景，或者说观潜在需求，有以下几个可供参考的途径：1）去大产品团队工作那里有海量的用户群，有基础，你才能看到更多的用户。2）多看用户bad case如搜索产品的负向用户反馈DSAT、用户社群的反馈、客服听音。你看得多了，你就会有一种“恍然大明白”的感觉，会不自觉地发出“哇哦，我们的用户竟然是这样想的，还有这样的事情！”3）多读书有一句话“读书或旅游，要么身体、要么心灵，总有一个要在路上”。读一些心理学、社会学、经济学方面的书，这些书就是世界观的理论合集，如果自己段位高了，读一些文史哲方面的书，更深刻地理解这个世界。4）勤思考胡适曾将”学原于思“作为座右铭，世界观的建设不是一个纯输入的过程，而是一个融会贯通、举一反三的思考过程。5）重实践不做纸上谈兵者，脚底沾泥，接地气真实解决实际问题，从实践里提升认知。最后就坚持下去，定有所获。所以在这里祝福大家。何谓理性决策1. 理性思考的三个步骤这里给大家分享一个理性思考的工具，这个很多人都在用。它包含了三个步骤：首先，你得有一个客观理性的认知，要做到这一点是不容易的。因为人都带有极强的主观性，就像前面提到的幸存者偏差。假设别人跟你发脾气，你会觉得这个人有问题，还是自己有问题？你是做不到绝对客观的，因为沟通是两个人的事情。因此，我们只能够尽自己所能做到客观理性。其次，是要定一个合理的目标与指标设定。这个很靠你的经验和能力，当然也跟你的自信有关。最后，是客观理性执行。当我们做出了一个结果时，需要进行反馈。在反馈时，我们要思考自己做对了什么，又做错了什么？尤其是在自己做对的时候，要思考还可以怎样做得更好。在理性决策上，我举个反例。这是我在某一次面试中，听到的一个案例：某一个广告位的优化上，使用了一个手段方法，获得了超过20%的相对提升。针对于这个成果，我提了几个问题：你们当初是怎么找到这个方法的？做了什么决策过程中的思考？这个方法的实践过程里，有哪些弊端或者潜在对用户体验的影响？为什么20%被称为好的结果？当初预设的目标是多少？和预设目标高了或低了的收获反思是什么？但很遗憾，这位同学当时并没有答出上面三个问题中的任何一个。这告诉我们对于某一个项目的结果，我们不应该只是拿着它来讲故事，而是要看看在这个过程中有没有可以复制的地方，进而去优化。这个同学在决策过程中用的是大量A/B test，大概同时跑了10-20个，哪个效果最好用哪个，但其实并没有任何的理性思辨。2. 为什么理性思辨很重要？如果你做得是一些偏O2O的业务性质的产品，你的每一次没做过思辨的A/B test可能对企业和用户都是致命伤，要么A/B的周期长、要么是A/B过程中伤害了用户你都不自知。所以没有进行理性思辨的结果就是，业务和用户一起为你的错误决策埋单。再举个理性思辨的案例，思考一款打车软件需要考量多少个边？比如在高峰时期，因为供不应求，乘客打不到车。这时候该怎么办？最好的办法就是把远处的司机拉过来，扩大一下接单半径。这个策略一上，成交率就上来了，乘客的体验也相应得到了提升。但你会发现一个问题，乘客等待的时间就变长了。远处的司机来接乘客，司机也很痛苦，接驾时间变长了，可能比去送他的时间还长。这样一来，司机的体验就会变差，收入感知也下降了。我们可以发现，这两个问题是相互制约的。当我们去考虑一个双边市场交易时，正向来看，我们考虑的是供需比，只要我们把供需比提高了，成交率也能够提高。但是会有一个问题，它很影响乘客的体验，同时也间接影响了留存，留存也影响了需求规模。所以，不能无限地扩大供需比。这里又涉及到管控问题，有些司机会挑单。这样一来，是管还是不管？在管控过程中，很可能误伤了司机，导致供需比下降，从而影响留存。所以这张图就是说明为什么理性思辨很重要。3. 合理的指标是互相约束的在这个理性的世界里，我们很多时候需要进行非常多的价值判断，我们要把“边”拆得很清楚。有些产品经理在做指标设计时，会把单边用户体验做到最佳，其他边就不管了，其实这样是不对的。比如：过分追求增长指标，就有可能出现拉来虚假用户，这反而损害了平台长期的利益过分追求快速的送餐服务，就有可能造成骑手的交通风险增大过分追求广告收入，就有可能导致平台的用户体验变得极差，最终大面积流失兼听则明，全面客观，多边权衡，规避“幸存者偏差”。那些感性的力量逻辑的世界其实是比较客观、理性的，可以通过不断进行拆解，进行判断的。但这足够了吗？有时候感性的力量比理性方面还要强大，从下面两个单词来展开。第一个是Moment，第二个是Momentum 。什么是Moment？当我们以崩溃的心态思考一个问题时，就会把问题无限放大。当我们用静态视角去看Moment当下的事情时，你看到的一切都是问题，随着年龄的增长，我们看到的都是bad news大于good news。那什么是Momentum ？它是看趋势，看未来，你眼中的世界是怎样的？在图中最右边，它是一个波浪线，代表着一个走势，可能是历史趋势。在最右边，我画了两条虚线，这是什么意思？它代表着一个未来的趋势，你可能会向上看，也可能向下看。很多人问我怎么看？其实我想说，很多时候，如果你自己已经放弃了，那这个事情基本上已经结束了。所以我宁愿称“Momentum”为“理想主义，相信什么，做出来的便是什么。我举个例子，当时我们正在做新房直播产品时，这是一个小产品，当时大家都说不要做了，这个产品没有意义，并且它的指标也很差，数据特别烂，还用了两个PM。当我们认为一件事情是有价值的时候，它一定会被做成的，只是时间的问题，那一定能做成的事情为什么不是你做成呢？当时我们团队没有人系统地做过直播产品，人手也比较紧张。因此我会面临着一个决策问题：是继续做还是砍掉？我当时做了一个简单的理性分析，但我的直觉告诉我，这件事情是有意义的。看房决策本身是一个信息消耗的过程，你需要了解很多信息才能够决策是否购买。所以，我们基于这些简单的用户认知，做了一些用户分析。直觉直播有很大价值，那么是我们没做明白，还是用户不需要？新房用户要什么？——要有质量、且满足个人诉求、直接客观、高效传递的房产内容新房直播有什么？——有集中的整盘信息、专业客观的讲房经纪人、直观高效的互动通道最终判断这个东西有价值，并进行了改版，改版后，所有指标都翻倍，用户满意度和业务反馈都正向，逐步成长为一款大产品。所以，这就是感性的力量，你相信这个事情有价值的时候，你就会为这件事情去付出你很大的努力。因此有些时候是因为一些你的热爱，然后这件事情的价值就会被你无限的放大。最后，希望大家能够做一个务实的理想主义者，把感性与理性结合起来一起用。}