1、为加强公司售后服务工作，规范售后服务人员的工作程序和服务行为，及时解除客户的后顾之忧，树立公司良好的对外形象，使顾客更满意，特制订本管理制度。

2、本管理制度适用于天津瑞宜鑫公司驻天津长城汽车公司售后服务中心的售后服务管理。

1、售后服务人员负责所在区域的一般性的售后服务工作，处理客户投诉、产品故障统计分析、跟踪记录服务内容、回访工作。

2、售后服务人员负责监督用户的现场服务工作。

3、售后服务人员负责产品故障分类和统计工作。

4、售后服务人员负责对本公司产品的质量状况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。

5、售后服务人员负责对上门服务的技术人员的服务情况进行跟踪协调，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。

6、售后服务人员对客户投诉进行解释，同一客户同一问题多次投诉需及时反馈给上级领导部门。

1、在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作，售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法。如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障（解决问题）。

2、在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的售后技术服务人员，携带必要的工具赶赴现场。

3、售后技术服务人员到达现场后，应详细了解故障点和故障原因，针对问题采取有效方法排除故障。

4、无论产品的售后服务合同关系是否终止，对用户的服务要求，售后服务人员均应给予积极响应。

5、要做好售后服务和客户投诉的记录档案每月月底回公司进行问题总结。

6、售后服务人员的工作除更换不合格件、排除产品故障外，还要不断学习关于公司产品的技术要求和生产流程，并向客户提供正确使用（装配）方法。

7、售后服务人员对用户的索赔要求，应将信息和证据迅速传递给上级管理部，对不良产品进行拍照或携回损坏件，以便进行产品鉴定和做好对用户的理赔工作。

8、售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象。

9、在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属本公司产品的故障原因，应对客户耐心解释，不得粗暴应对。

10、 售后服务人员应对每次的服务过程，进行详细记录和登记服务台账，并进行汇总，每周将汇总的问题反馈给上级管理部门。

11、 根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向上级管理部门提出产品质量改进的建议。

售后服务人员要按时接收产品，并与相关部门做好交接单据手续。

要按照长城公司的各项规定进行工作，如违反规定，情节严重的扣除剩余未发工资并且做出开除处分。

第1条服务人员在接到派工短信单后及时确定接单，并在两小时之

内与用户事先联系，落实用户详细地址。准备好安装维修所需的

材料、配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务； 第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐，

第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时，必须再主动与用户协

商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门： 第4条服务人员要身着滨纯工作服，佩带工卡，仪表大方，衣冠整

洁，体现良好的精神面貌：

第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自

我介绍，并出示服务卡或工作卡；

第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，

避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上； 第7条搬运净水器时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；

净水器安装位置必须征得用户同意。小区必须按照管理处

规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，

应在安装前耐心向用户解释；

第9条 维修人员应详细询问用户故障现象，然后仔细检修净水机，

在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识；

第10条 服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东

谣要向用户致歉，照价赔偿；

第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用

户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼

貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），

请谅解，这是我们的规定”；

第12条 不准以任何理由和用户发生争吵； 第13条 服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不

懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事； 第14条 服务过程中注意宣传净水机产品的特点、优势，讲解使用方

法和日常维护、保养常识；

笫15条 服务当日未完工，要与同用户协商约定下次上门时间并严

第14条 服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务贴，

并把现场打扫干净，搬动物品应归位；

第15条 试机完毕无问题，现场填写安装、维修卡，请用户签名，填

写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：净水机已安装调

第19条 离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买净水机，服务

不周之处请多原谅，以后在伎用过程中有什么问题，请打我们电 话，我们将及时为您服务。”

第1条上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；

安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》

第3条服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制

度，及时上门为用户服务；

第4条安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料），必须先告知用户； 第5条 及时向派工员及售后负责人汇报在安装过程中出现的问题，

使得相关人员能迅速协助解决：

不得因净水机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎

按公司规定标准向用户收费（商场协商确定收费标准时，

则按商场的执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收

按公司规定准时上交安装单和其他收费款项； 第9条

每个安装人员的通讯工具，不得以任何借口出

现、拒听、甚至关机、不复机等行为；

每组安装工必须配备：熔接器、万用表、压力表、螺丝刀、

第11条 安装人员在安装完毕后，必须在手机上传照片、条码扫描等数据，并对工单确定安装完成。

当天的工作未完成的在下班前向派工员汇报情况，不得为

了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日

期的，安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要

第1 3条 安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批

第14 条安装工未经派工员同意不得私自把自己的安装任务转给其

他安装工，安装工也不允许未经派工员同意私自接其他安装工

第15条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动

和各项培训，不断提高为用户服务的水平。

维修岗位管理规范 第1条上门服务时，严格按，《上门服务规范》执行：

服从派工或相关人员的工作安排，及时上门为用户服务，一

般情况在24小时之内完成工作任务的（特殊情况经用户认可延

第3条 按公司规定的时间上下班，工作要积极主动、责任心强，上

班时保持良好的精神面貌；

第3条 维修单据和配件应在修好后3天内上交。

穿工衣、佩带工卡，不讲不做损坏公司形象的话和事，不以

公司名义在外接私人活。外接维修信息必须报回公司登记后才可上门维修； 第5条 积极参加公司组织的各项活动和各种培训； 第6条

通讯工具，是方便工作联络和工作安排；不得

以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机等行为； 第7条

接到维修任务时应在20分钟内联系用户，并约好时间，准时

上门，问清楚故障情况，带齐配件上门维修，避免二次上门，提

第8条 维修人员必须自行配备以下工具：万用表、熔接器；手电钻

板手、割刀、大小螺丝刀等工具；

第9条 每完成一单维修任务，应即时将该单的情况反馈给派工员，

并讲明新的去向或接收新的安装；维修任务，当天构安装；维修情况应在当天

第10条 保外维修过程中严禁乱报价（超出规定维修费的一倍），所

收费维修工应在3天内上交公司。

第四章违反工作岗位要求的处理

不服从调度员或相关人员的工作安排，首次罚款100元，屡

不按规定上交安装 、维修单，罚款30元／单，不按规定回

退配件，罚款30元／单；

第3条 不穿工作服、无佩带工卡、衣服破旧不整洁者，罚款30元／次； 第4条 说和做损坏公司声誉的话和事，经查实，将作辞退处理； 第5条 不参加公司或厂家举行的各项活动或培训，罚款50元／次： 第6条 服务人员在上班时间，不开通电话或以各种理由拒听电话者

第7条 自接信息需先报回公司登记，由公司统一安排后才能上门，

违者按该单维修金额5倍罚款；

第8条 维修安装人员需配备的工具，每月抽查一次，如发现少工具

者，罚款30元／次，并在补全后再给予上岗；

第9条 维修安装过程中，乱报价，乱收费（超出规定收费标准的一倍），罚

款200元／次，情节严重者将作辞退，收费后不按规定上交公司，

不上交者第一次按5倍处于罚款，第二次将作辞退处理； 第10条 不按规定把维修后情况反馈给派单或无讲明新的去向，

罚款30元／单，“屡教不改者，将作辞退处理：

第11条服务人员在接到派工单后没能及时与用户联系上门服务造成用户投诉罚款30元／次。

第1条 安装维修人员在高于地面 ；公司开设网上音频、视频专家答疑，提供在线售后服务。

1. 公司及分公司维修人员须经培训合格后方可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

2. 公司及分公司售后服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，送交售后服务中心处理。

3. 分公司售后服务主管接到报修后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。

4. 分公司维修人员如需上门服务，出发前要携带有关检修工具和备品配件，佩戴公司工作人员卡或出示有关证件，得到客户准许后，才能进入维修场所。

5. 分公司维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不得向客户吃、拿、卡、要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。

6. 凡属有偿服务，应由维修人员直接向客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

7. 凡当场不能妥善处理故障者，应由维修人员将产品带回维修，维修员需开具“客户商品领取收据”交与客户，并将商品带回，回到公司后，应登录在“客户商品维修登记薄”上。

1. 公司通过公示的热线服务电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

2. 各分公司服务接待人员须接受专业培训后，方可上岗，接待过程要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

3. 公司及分公司对每一次来电、来信、来访，接待人员均应详细记录填写有关登记表格，按规程和分工转送有关部门和人员处理，紧急事件应及时上报。

4. 公司设立多级投诉制，客户可向公司当事人的直接上级投诉或直接向公司领导投诉。

5. 受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发设计部门或生产厂家处理。

6. 受理的意见和投诉中涉及产品包装破损变质的送仓储、物流配送部门处理。

7. 受理的意见和投诉中涉及分公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职责的，送市场部处理。

8. 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

9. 加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。

10. 各分公司对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

1. 负责公司所销售产品的售前宣传和售后的服务工作。

2. 兑现公司对客户服务的承诺。

3. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

4. 利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。

5. 提供售后服务培训并建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。

6. 认真保管和维护售后服务资料和工具。

7. 及时赶赴现场处理各种故障。

8. 产品售后服务应定期回访。

七、售后服务人员的服务准则、权限及应急方案

（ 1 ）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

（ 2 ）服务及时、快捷，最短的叫修等待时间，最少的修理耗时。

（ 1 ）对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。

（ 2 ）及时向相关部门如实反映各种情况。

（ 3 ）严格执行公司的售后服务管理制度。

（ 1 ）如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理 .（ 2 ）遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，售后服务主管可经主管经理同意，派兼职售后服务人员协助。

本制度最终解释权归物流与售后指导中心。

没有解决问题？一分钟提问，更多律师提供解答！

前天（19日）中午，张女士搭乘885路公交车时，不慎将公司重要文件遗落在车上，在调度员和驾驶员接力的帮助下，她找回了遗失文件。

前天下午2时10分，德胜门西调度员张梦南接到了一位女乘客的一个电话，电话中张女士哭着说，她中午乘坐885路车时把一个非常重要的文件袋遗落在车上，内有货物公司公章、营业执照、税务登记证、身份证、组织机构代码证等，希望调度员能帮助寻找。张梦南一边安慰张女士，一边询问其坐车信息。放下电话后，张梦南立即与首发站昌平何营调度室联系，着手排查这一时段发出的车辆。根据张女士提供的信息，张梦南发现张女士坐的位置正好在车辆监控拍摄的范围内，张梦南立即查看车辆监控录像，确定了张女士遗失物品的车辆，随后，她急忙用车辆监控系统给这辆车发送信息，让其把东西带回德胜门西调度室。此时张梦南才松了一口气，并打电话把东西找到的消息告诉了张女士。

当张女士看到失而复得的物品时，她热泪盈眶，再三向调度员和驾驶员师傅道谢，原来，这几天太累了，她上车后就睡着了，由于着急办事下车匆忙把重要的文件袋给忘了。“这是我们公司所有的家当，感谢大家帮忙找回。”