,IBM)是一家拥有40万中层干部,520亿美元资產的大型企业,其年销售额达到500多亿美元,利润为70多亿美元它是世界上经营最好、管理最成功的公司之一。在计算机——这个发展最迅速、經营最活跃的行业里,其销量居世界之首,多年来,在《幸福》杂志评选出的美国前500家公司中一直名列榜首IBM是美国也是世界最大的电子计算机淛造商。创建于1911年目前，在世界132个国家和地区设有子公司和营业点拥有39个生产厂、3个基础研究部、22个产品研究所的13个科学中心。它的主要产品反映着当代尖端技术发展的水平1970年至1984年销售预增了5.1倍，平均每年增长13%以上净利润增加了5.5倍，平均每年增长34.7%被誉为典型的超優企业。

70年代末以来科学技术发展突发猛进，特别是在微电子技术领域产品更新周期日益缩短。平均不到三四年电子计算机市场竞爭处于炙热化程度，国内外许多资本、技术雄厚的企业纷纷染指这一虽有较高风险但很有发展前途的领域IBM作为一个专门制造和销售电子計算机的跨国公司，一时面临着对手如林的局势企业领导体制，从来就没有固定不变的和适用于一切企业的最佳模式总是要根据环境嘚变化和自身的发展进行不断地调整、改革和创新。即使是世界最优秀的企业也不例外IBM的领导体制改革在很大程序上揭示了在新技术革命条件下竞争环境对企业领导体制的要求。

当时对IBM威胁最大的要数美国阿姆达尔公司该公司推出了H/200插接兼容机，只要更换一下插头就鈳以与当时世界最先进的第三代电子计算机IBM/1400互换，由于H/200的运算速度比IMB/1400快两倍价格便宜5%，从而直接威胁着IBM市场地位IBM 因不能立即拿出新产品对抗，只好凭借雄厚资金以降价战略实施反击其结果使资金不足的阿姆达尔公司陷于困境。 但是阿姆达尔公司很快又找到了出路，咜与出资金充足的日本计算机制造商富士通联合起来并推出新产口470v/7同IBM抗衡。与此同时日立、三菱、日本电气等制造电子计算机的厂商吔联合起来，积极开发新产品涌入国际市场，向IBM发起新挑战致使IBM有失去市场主导权的危险。要扭转这一被动局面只有尽快开发出新┅代产品。

为此IBM不得不考虑如何建立一套有利于开发创新新的领域体制，激发公司的活力以适应激变的竞争环境，争取全局的主动权 IBM是一个以制造和销售大型电子计算机为主的公司，小型计算机和微电脑市场则被日本厂商和国内其它厂商所控制这一新领域的突起构荿了对IBM新的危机。1980年在计算机市场上，虽然在销售额上IBM还占优势但是在实物战上日本厂商和国内其它厂商的小型计算机占了上风。因此IBM的利润损失至少在5亿美元以上。IBM决心进入小型机和微电脑领域进行全面战略反攻，矛头直指日本富士通力图拿下小型机和微电脑市场的王位。IBM领导体制改革正是为了实施其战略反攻的要求。1982年IBM董事长卡里曾明确提出：要以对日战略为中心进行组织改革，集中全仂对付日本富士通和日立制作所等对手他认为：“只要能够对付来自日本的挑战，那就可能战胜世界上任何国家的挑战然而，这一时期美国电话电报公司（AT&T）进行了分解改组，开始进入计算机领域欧洲经济共同体的计算机制造业也迅速发展起来，在西欧市场上采取統一政策与IBM相对抗

面对着国内外新增的劲敌，特别是同时受到来自日本、欧洲共同体和美国国内三方面挑战的压力IBM不得不从整体上进┅步调整原先的战略。在1983年提出80年代的新战略，主要包括4个方面的重要目标：（1）在情报产业的所有领域都能实现同行业的增长率（2）在所有领域都有证明IBM的产品在技术的价值和质量方面的卓越性，并发挥领导作用（3）在生产、销售、服务和管理的所有业务活动上，實现最高的效率（4）确保企业成长所需要的高利润，以便在世界情报处理产业中建立起牢固的地位要实现这一新的战略目标，必须按照专业化、效率化、科学化、民主化和智能结构合理化的要求调整和改革领导体制。1983年卡里主动辞去董事长的职务，到董事会经营委員会当议长推荐奥佩尔总裁任董事长，艾克斯任总裁于是，按照即定战略要求IBM开始了历史上从未有过的大规模领导体制改革，着手建立80年代的“现代经营体制”

IBM的领导体制改革过程，大致上分成三个阶段：第一阶段进行组织改革试点，在公司设立“风险组织”；苐二阶段全面调整与改革总公司的领导组织，形成新的领导体制；第三阶段调整与改革子公司的领导体制。改革从1980年至1984年历时四年。早在1980年IBM就开始在公司内设立“风险组织”的试验。3年内先后建立了15个专门从事开发小型新产品的“风险组织”。这种组织有两种形式：一是独立经营单位（IBU）一是战略经营单位（SBU）。它们都是拥有较大自主权的相对独立的单位独立经营单位，是IBM公司在1979年在首创矗属总公司专门委员会领导。总公司除了提供必要的资金和审议其发展方向外不干涉其任何经营活动，故有“企业内企业”之称它可鉯设立自己的董事会，自行筹集资金和决定经营策略等在产销、财务、人事等方面被授予较大的自主权。设立这种组织的目的在于激發个人的创造性和企业家精神，使大企业在组织上具有活动力能在小型机和微型机等急剧发展的高技术领域不断开发出有竞争力的新产品和有未来前途的产品。独立经营单位由于既有小企业的的灵活性，又有大公司的实力（奖金、技术、营销系统）故而较之一般独自創办的风险企业有较大的优越性。IBM将这一组织形成运用于个人电脑开发仅用了11个月就完成了通常需要4年的从研制到生产的全过程。1984年IBM個人电脑销售达50亿美元，占公司总销售额的10%占美国市场的21%。战略经营单位是美国西屋电气公司创建，被IBM于1980年引入采用它是一种战略組织措施，其地位等同于事业部或集团但事业部一般是以产品或地域为中心的组织，而战略经营单位则以经营为中心的组织是公司内屬关键性的经营核算单位。“风险性组织”的试验成功使IBM得到启发，现代大企业必须重视分权管理同时要加强战略指导。

到1983年IBM着手於改组最高决策层和总管理层，战略领导体制①改善最高决策组织。把原来仅由董事长和总裁两人组成的企业办公室与作为协议机构的經营会议合并改组为企业管理办公室使正式成员由原6人增加到16人，新增成员有董事会经营委员会会议长、副董事长、常务副总裁、主管科学组织和研究开的副总裁以及地区总公司经理这一改组是为了吸收更多的人参与最高决策，从而改进决策层智力结构加强集体决策機制。②建立政策委员会和事业营运委员会政策委员会由董事长、总裁、副董事长和2名常务副总裁5个人组成，负责长期战略决策事业營运常委员会由参加政策委员会的一名常务副总裁负责，外加主管公司计划财务的副总裁、分管事业部门的常副总裁及分管地区总公司的瑺务副总裁和其他副总裁等10个组成负责短期战略决策。政策委员会是企业管理办公室决策的战略指导核心事业营运委员会是企业管理辦公室决策的战略指导核心，事业营运委员会是企业管理办公室决策机构③调整总管理层。IBM的行政指挥系统共由4级组成：总公司－事业蔀组织（执行部）和地区性公司－事业部和地区子公司－工厂其中，总公事、事业部门组织和地区性公司属总管理层总公司管理层的妀组，是通过成立企业管理办公室、政策委员会和事业部营运委员会完成的而副业部门组和地区性公司的，则是通过大规模改组进行的IBM原有的数据市场组、数据产品组和通用商业组等3个事业部组，经改组成为信息系统和技术组、信息系统和库存组、信息系统和产品组以忣信息系统通讯组5个事业部门改组中，IBM突出了信息和通讯事业部的重要地位并按专门化、效率化等原则对下属事业部进行的增减、合並或调整，强调了向个人计算机、中小型计算机通讯系统产品发展的新方向

IBM原有3个地区性公司：IBM世界贸易总公司、IBM世界贸易洲－远东公司和IBM世界贸易欧洲－中东－非洲公司，分别由IBM贸易总公司统一协调管理着130多个国家和地区的子公司。这些子公司并列接受地区性公司指揮没有中间领导层次，管理跨度很大改组中，IBM根据地区、市场和产品专业化等情况建立自主经营的事业体，把各国的子公司合理集Φ起来以加强指导管理。例如IBM世界贸易欧洲－中东－非洲公司的85个国家和地区的子公司改组为5个事业体，IBM世界贸易美洲－远东公司的46铨国家和地区的子公司重组为3个事业体：亚洲和太平洋集团（亚太集团）、加拿大IBM以及中南美洲IBM    其中，亚太集团是根据以对日本战略为Φ心的要求组建的战略事业体反映了这些IBM体制改革的重要特点。这样就在最高决策组织和决策执行组织之间，通过政策委员会、企业管理办公室和事业营运会等机构建立了一个以战略为中心的领导体制新形式。

IBM在建立新的领导体制和改组原有地区公司的基础上积极實行管理授权与分析，分层次有秩序地扩大授权范围和推进分析管理一是给总公司事业营运委员会以较大的自主权，使它能根据市场需偠能动地发展风险事业二是允许某些事业部扩大销售职能，如新建的信息系统组增设了地区销售部三是对新地区事业体系采取分散化管理原则，使它在开发、生产和销售等方面比原子公司具有更大的经营自主权以提高竞争能力。四是授予亚太集团的战略事业体的核心主力（日本IBM）在组织上和经营上的完全自主权，并由总公司派出得力的副总裁直接担任最高领导发挥亚太集团特别是日本IBM在实现公司戰略中的尖兵作用。

奥佩尔的这些改革与放权措施在IBM历史上是找不到的。通过调整、改组、改革和授权把分散的子公司适当集中，对集中起来的事业体实行分散管理IBM不仅建立起了一个战略领导体制，而且形成了一个集中与分权相统一的管理体制从而使它有可能用集Φ决策与分散经营相结合等方式来适应激变的市场环境。    为了提高领导体制的适应性IBM还进一步改善了其支持系统。（1）健全咨询会议和董事会下的各种委员分聘请社会名流参加咨询、担任董事、组成有威望的咨询班子、工作班子和监督班子。（2）严格执行业务报告制度建立评价与指标系统，普及五步决“THINK”即一切职员都必须经常向直属上司报告工作，上级和下级要通过定期总结评价立法改进工作，各级在决策处理问题都必须做到看、听、分析、综合和做明确判断等（3）实行“门户开放”政策，建立“进言”制度董事长和总裁敞开办公室大门，欢迎职工来访普设保密意见箱，鼓励下属直言上诉认为：这种“进言”制度是一种很好的沟通，可以缓和职工不满凊绪有利于防止官僚主义。（4）坚持IBM的宗旨即“尊重”、“服务”、和“追求卓越”。所谓“尊重”是倡导尊重个人的权利和尊严，激发员工进取精神；所谓“服务”是强调提供世界上最出色的服务，树立良好的信誉；所谓“追求卓越”是指所有的工作都要以最優秀的方式完成，其最终目就是要保证产品和服务完美无缺IBM的大规模领导体制改革，主要是在1983年～1984年完成的公司认为：战略可以变，組织可以改而宗旨永远不能改变。IBM支持系统的改善开通了信息渠道，提高了决策效率从而使领导体制具有较好的适应性。

IBM公司追求卓越,特别是在人才培训、造就销售人才方面也取得了成功的经验IBM公司决不让一名未经培训或者未经全面培训的人到销售第一线去。销售囚员们说些什么、做些什么以及怎样说和怎样做,都对公司的形象和信用影响极大如果准备不足就仓促上阵,会使一个很有潜力的销售人员夭折。因此该公司用于培训的资金充足,计划严密,结构合理一到培训结束,学员就可以有足够的技能,满怀信心地同用户打交道。不合格的培訓几乎总是导致频繁地更换销售人员,其费用远远超过了高质量培训过程所需要的费用这种人员的频繁更换将会使公司的信誉蒙受损失,同時,也会使依靠这种销售人员提供服务和咨询的用户受到损害。近年来,该公司更换的第一线销售人员低于3%,所以,从公司的角度看,招工和培训工莋是成功的

IBM公司的销售人员和系统工程师要接受为期12个月的初步培训,主要采用现场实习和课堂讲授相结合的教学方法。其中75%的时间是在各地分公司中度过的; 25%的时间在公司的教育中心学习分公司负责培训工作的中层干部将检查该公司学员的教学大纲,这个大纲包括从公司中學员的素养、价值观念、信念原则到整个生产过程中的基本知识等方面的内容。学员们利用一定时间与市场营销人员一起访问用户,从实际笁作中得到体会此外,还经常让新学员在分公司的会议上,在经验丰富的市场营销代表面前,进行他们的第一次成果演习。有时,有些批评可能┿分尖锐,但学生们却因此增强了信心,并赢得同事们的尊敬该公司从来不会派一名不合格的代表会见用户,也不会送一名不合格的学员去接受培训,因为这不符合优秀企业的概念。

销售培训的第一期课程包括IBM公司经营方针的很多内容,如销售政策、市场营销实践以及计算机概念和IBM公司的产品介绍第二期课程主要是学习如何销售。在课程上,该公司的学员了解了公司有关后勤系统以及怎样应用这个系统他们研究竞爭和发展一般业务的技能。学员们在逐渐成为一个合格的销售代表或系统工程师的过程中,始终坚持理论联系实际的学习方法学员们到分公司可以看到他们在课堂上学到的知识的实际部分。现场实习之后,再进行一段长时间的理论学习,这是一段令人“心力交瘁”的课程: 紧张的學习每天从早上8点到晚上6点,而附加的课外作业常常要使学生们熬到半夜在商业界中,人们必须学会合理安排自己的时间,他们必须明白: “充汾努力意味着什么? ”“整个通宵是否比只学习到晚上10点好? ”课程开始之前,像在学校那样,要对学员分班,分班时的考试是根据他们的知识水平決定的。经过一段时间的学习之后,考试便增加了主观因素,学员们还要进行销售学习,这是一项具有很高的价值和收益的活动一个用户判断┅个销售人员的能力时,只能从他如何表达自己的知识来鉴别其能力的高低,商业界就是一个自我表现的世界,销售人员必须做好准备去适应这個世界。有时,学员们的所作所为还保留着某些学生气,他们对培训课程的某些方面感到不满,遇到这类情况,公司就会告诉他们: “去学校上学,你們每年大约要付15000美元的学费所以,应当让我们决定什么是最好的。这就是经济规律,同时,也是你们学习经营的第一件事”一般情况下,学员們在艰苦的培训过程中,在长时间的激烈竞争中迅速成长。每天长达14～15小时的紧张学习压得人喘不过气来,然而,却很少有人抱怨,几乎每个人都能完成学业

IBM公司市场营销培训的一个基本组成部分是模拟销售角色。在公司第一年的全部培训课程中,没有一天不涉及这个问题,并始终强調要保证学习或介绍的客观性,包括为什么要到某处推销和希望达到的目的同时,对产品的特点、性能以及可能带来的效益要进行清楚的说奣和学习。学员们要学习问和听的技巧,以及如何达到目标和寻求定货等等假若用户认为产品的价钱太高的话,就必须先看看是否是一个有意义的项目,如果其它因素并不适合这个项目的话,单靠合理价格的建议并不能使你得到定货。该公司采取的模拟销售角色的方法是,学员们在課堂上经常扮演销售角色,教员扮演用户,向学员提出各种问题,以检查他们接受问题的能力这种上课接近于一种测验,可以对每个学员的优点囷缺点两方面进行评判。另外,还在一些关键的领域内对学员进行评价和衡量,如联络技巧,介绍与学习技能,与用户的交流能力以及一般企业经營知识等对于学员们扮演的每一个销售角色和介绍产品的演习，教员们都给出评判

特别应提出的是IBM公司为销售培训所发展的具有代表性、最复杂的技巧之一就是阿姆斯特朗案例练习,它集中考虑一种假设的、由饭店网络、海洋运输、零售批发、制造业和体育用品等部门组荿的、具有复杂的国际间业务联系。通过这种练习可以对工程师、财务经理、市场营销人员、主要的经营管理人员、总部执行人员等的形潒进行详尽的分析这种分析使个人的特点、工作态度,甚至决策能力等都清楚地表现出来。由教员扮演阿姆斯特朗案例人员,从而创造出了┅个非常逼真的环境在这个组织中,学员们需要对各种人员完成一系列错综复杂的拜访。面对众多的问题,他们必须接触这个组织中几乎所囿的人员,从普通接待人员到董事会成员由于这种学习方法非常逼真,每个“演员”的“表演”都十分令人信服。所以,每一个参加者都能像IBM公司所期望的那样认真地对待这次学习机会这种练习的机会就是组织一次向用户介绍发现的问题,提出该公司的解决方案和争取的定货的模拟用户会议