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营销神器脚本哪里可以学到？11
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石塔湖, 积分 46, 距离下一级还需 54 积分
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体验式营销流程及营销脚本
体验式营销流程及营销脚本一、 售前规范（六步）第 1 步：客户识别陌生拜访人员主要特征 1. 学生群体：年龄 18-25 岁，穿着，色彩鲜艳〃款式前卫〃略有装饰，发型个性，手机型 号外观有型，接受价格 500-1500 元 2. 年轻白领：年龄 25-35 岁，穿着，得体大方〃自然〃简约，普通或稍加修饰。手机型号： 主流机型，接受价格
元 3. 商务人士：年龄 30-45 岁，穿着，款式质地不错搭配协调。发型比较正式，手机型号： 智能品质，接受价格
元 4. 社会大众：年龄 25-45 岁，穿着，简单〃实用。发型简单，手机型号，实用，接受价格 500-3000 元。参考方式看〃 通过观察客户的外在特征进行辨别用户群体（可根据用户年龄、穿着、发型、手机型号、 行为举止谈吐等） 问 〃通过问询了解客户的一些基本背景情况进行辨别 验证〃通过结合平台的操作界面，验证客户的类型第 2 步：主动接近1. 当客户驻足在柜台附近，四处张望或者毫无目标时（您好！请问有什么可以帮到您？） 2． 当客户经过展台是，销售人员主动上前打招呼： “您好！ （递上一份传单， 眼睛注视客户） 3. 我们现正进行 3G 业务的体验活动，您有兴趣了解一下吗？请您这边请！。 ” 4. 客户主动前来观看（您好！欢迎光临，请看看我们新推出的 3G 业务，很酷很炫，看看 是不是很适合您！ ） 5． 对于主动前来的老客户（您好！您是刚下班吧？感谢您一直以来对联通业务的支持！ ）第 3 步：主动服务：必须要有主动意识，全程在各关键点上与用户进行详细 的交流沟通。体验区必须做到实际跟随服务（与客户距离保持在 80 厘米） 。1、三声迎候语：当客户主动走近离我们的展示台 3 米时，主动候使用服务用语迎候用户， 三声服务迎候语： “您好！欢迎光临！请问有什么可以帮您？（微笑）。 ” 2、业务推荐引导（根据客户需求四选一） （1） “您好！ （递上一份传单，眼睛注视客户）我公司现正进行 3G 推广优惠活动，也有真机随时体验，请您这边请！。 主动咨询用户的初步意向后，带领用户至 3G 业务体验区。 ” （2） “您好，先生/女士，请问您是想购买手机吗？”（若是）询问客户终端功能、款式 ， 需求，推荐预存话费送手机或购手机入网送话的优惠，激发用户兴趣。 （3）您请看，我们的 3G 资费全国一口价，全国接听免费，超出套餐外全国拨打 0.15 元/ 分钟，还送大量的上网流量。而且联通 3G 是上网速度最快，漫游地区最广、手机款式最多 和各项应用最多的 3G。 （同时递上宣传单张） （4） “我们还引进了很多 3G 名牌产品（例如 iPhone、索尼爱立信、华为上网卡等） ，通过 预存话费的形式来赠送给客户。您是想要送机还是送上网卡呢？ 3.客户需求指引：若客户办理其他业务，做好客户引导。 操作要点 （1）主动问候客户：看到客户进店、向你走来、或是在店中发现有意向的客户时，应主动 上前与客户打招呼，而不是被动等待客户前来，让客户心情愉快的对你产生好感，让客户愿 意与你继续交谈下去。 （2）态度热情亲切：与客户打招呼时应充满活力有亲切的眼神接触，热情的声调，打招呼 不能当作例行公事喊过就算。 （3）接一顾二看三：与客户开始交谈后，如有新客户进厅时，不能丢开眼前的客户去招呼 新的客户， 正确的做法是与新的客户有眼神的交流， 如礼貌性点头致意、 给予客户一个微笑。第 4 步：引导用户需求：了解用户对 3G 产品需求，话费使用情况、话费结 构、终端需求。(时长：15 分钟)1． 请问您现在使用的是什么号码？请问您每个月的消费额度是多少？请问您喜欢哪类品牌、 类型的手机？ 2.请问您平常工作中经常会使用到邮件吗？请问您平时常是通过什么方式上网呢？如果在 没有网络连接的情况下， 您是如何处理的呢？请问您平常都喜欢阅读哪一类型的书籍呢？请 3.问您喜欢看电视吗？1.引导要点(1).通过观察客户的年龄p服装p谈吐p举止p使用的手机型号等初步判断客户属于哪种 类型。 (2).通过询问客户使用的产品、 消费额度、 常用业务种类等探测性的问题加以确认客户类型。 2.提问 开放式提问：好处是引导客户说话，我们可以倾听更多的需求，一般适合对方比较健谈，或者大客户当中，需求更明确，更快速了解客户需求 参考话术 (1).请问您平时常是通过什么方式上网呢？ (2).请问您平常都喜欢阅读哪一类型的书籍呢？ (3).请问您喜欢哪类操作系统的手机呢？ (4).请问您平时是通过什么方式炒股呢？ 封闭式提问:帮助没有主见的用户做决定 参考话术 (1).请问您平常工作中经常会使用到邮件吗？ (2).请问您平时用手机上网，速度快吗？ 3.进一步挖掘需求：通过不介绍产品特性的方法，使用询问问题的方法，让客户意识到需要 我们的产品，从而把产品销售出去。 (1).把客户分成几种类型 a. 明确型 客户知道有需求。b. 半确定型 我知道要解决，但是没有想到有哪种型号，哪种方法解决。 c. 不确定型 要也行，不要也行 d. 随意型 针对 bcd 类型客户进行挖掘，将它的需求从隐性转为显性化 参考话术 (1).先生，听说银行的很多员工都在炒股，不知道您在股市有没有一些投资？ (2).那有时候不在家里或办公室，出差了，您怎么了解大盘指数、股票价格呢？ (3).找网吧也要时间，如果耽误了操作，损失不小吧？ (4).可以让您随时都可以利用笔记本电脑或用手机进行股票操作，对您的帮助挺大的吧？第 5 步：引导用户了解 3G 产品：凸显推介 3G 产品的优势。3G 是指第三代的移动通信技术，是将手机无线通信与互联网等多媒体通信相结合的新一代 通信技术。简而言之，3G 就是手机互联网。通过对 3G 特性的介绍，让用户了解 3G 学习、 生活、娱乐的工具，突出 3G 产品“多快好省”的优势。 多：手机多，国内已上市 3200 多款 WCDMA3G 手机支持沃.3G，现有手机号也能用。 快:网速快，14.4Mbps 高速无线上网，是 2G 手机上网速度的 100 倍。 好：业务好，沃.3G-WCDMA 手机支持全球 432 类所有 3G 手机应用软件，用沃。3G 手机，随时随地查资讯、听音乐、看大片、打看得见的电话。 省：话费省，沃.3G 套餐，全国一个本地网，无漫游，无长途，全国一个价，打电话最高 1 毛 5，全国单向收费，话费直省 70%。第 6 步：引导用户参与体验：产品特色业务的体验及使用辅导.1.要求在各演示终端和所有销售人员自已的手机上预先植入常用网站及必备软件。 工作类 沃门户 http://www.wo.com.cn （邮箱、证券） 网站： 沃门户 http://www.wo.com.cn （手机电视、手机音乐、手机生活、沃商店、 证券手机报、手机资讯、网上营业厅） 淘宝网 http://wap.taobao.com 生活类 国信金太阳证券 http://wap.guosen.com 网站： 列车时刻表查询 http://wap.lltskb.com 大智慧炒股 http://wapgw.cn； 同花顺炒股 http://hexin.cn 学习类 网站： 沃门户 http://www.wo.com.cn （沃阅读、手机邮箱） 天下网 http://tx.com 手机电视 http://wap.tv.wo.com.cn 手机音乐 http://wap.mv.wo.com.cn 娱乐类 酷狗音乐网 http://3g.kugou.com 网站： 腾讯 http://3g.qq.com 新浪网：http://wap.sina.com(微博) 工作、学习类：手机邮箱客户端、手机阅读软件、UC 浏览器 必备软 生活、娱乐类：手机 QQ 客户端、手机音乐客户端、手机炒股软件（同花顺）、 件 手机游戏、号码管理软件、手机微博客户端。 2.根据已植入软件指导用户进行相关业务体验，如为用户自备机，应引导用户在手机上植 入 2 到 3 款用户喜欢的软件。 主推业务 类型 类型 工作、 手机邮箱 产品卖点：①所有 3G 用户均享受免费赠送的手 1.各类手机邮箱设Z方式。 介绍产品优势与使用方法 演示内容学习类机邮箱。②速度快。所有的附件 1-10 秒内下载 完毕，实现真正的移动办公。 邮箱设Z及使用方式 普通 手机： 通过手机登录 wapmail.wo.com.cn_ 输入邮箱帐户、 密码―点击 PushMail―点击下载 客户端。即可立即将手机与邮箱同步。 iPhone：设Z-邮件、通迅录、日历-添加帐户其 他 -添 加 邮 件 帐户 ― 输入 新 建 帐 户并 存 储 -设 Z IMAP 帐户信息（名称填手机号码、地址描述 填 手机 邮箱地 址） -收件 服务 器（主 机名 称： pop.wo.com.cn/用户名：手机号/密码）-发件服 务器（smtp.wo.com.cn）-存储-点击桌面 Mail 图标即可使用。2.通过手机快速收发演示。 3. 如 手 机 功 能 不 支 持 邮 箱 设Z功能，请为用户演示其 他邮件使用方式。1.要求对所列举的五个常用 网址相关业务进行逐一演 示。 沃门户 www.wo.cm.cn 手机资 产品卖点： ①通过手机能以每秒 7M 以上的速率访问 讯、手机电视、手机音乐、 互联网， ②100%的主流网站已有手机网站,适合手机 炒股等等。 屏幕显示。③是 2G 手机上网速度的 100 倍. 新浪 wap.sina.com 看新闻、 使用方式 写博客。 上网浏览 普通手机:通过手机一键上网按钮或浏览器进行网 淘宝 wap.taobao.com 网上购 址输入，同时将网址添加至手机浏览器收藏夹中。 物 iPhone:通过 safri 输入网址， 进入网页界面后点击 腾讯 3g.qq.com 在线聊天、 屏幕下方+号标志，选择添加至主屏幕,设Z为桌面 偷菜、写日记； 图标. 搜狐 wap.sohu.com 在线资讯 搜索 酷狗 3g.kugou.com 音乐在线 收听、下载。2.演示如何进行添加网址至 收藏夹及添加图标至主屏 幕。 产品卖点:①联通沃门户是为联通 3G 用户提供的手 机上网门户，有资讯、音乐电视、生活、炒股、读 1.要求演示，如何将沃门户 书，报刊等多种信息服务。②各类图书、杂志及报 网址设Z为主页与桌面图 纸都保持与互联网、出版社同步更新， 省钱更省心。 标，并快速登录 联通 WO 门户 重点推荐手机报，其中有 20 余种中央级报纸。 2. 要 求 演 示 如 何 进 入 手 机 使用方式 书城进行图书搜索与下载。 普通手机：通过手机一键上网登录 www.wo.com.cn 3. 要 求 演 示 如 何 进 行 手 机 进入，手机书城及手机报。 报的订阅与查看。 iPhone:通过点击主屏幕上 WO 门户网站图标进入， 选择手机书城、手机报即可。设Z为桌面图标。 产品卖点： ①通过手机下载读书软件进行各类小说、 杂志等各类书籍的查找、阅读。②大多数是免费， 网上图书多达几十万册。 下载方式使用方式 1.要求演示通过 uc 浏览器搜 普通手机： 登录 wap.uc.cn 下载安装 uc 浏览器―启 索下载看书软件操作 动浏览器――搜索栏输入熊猫看书―根据手机型号 2.要求演示通过 APP STORE 选择适配版本。 下载后手机茶单中会显示熊猫图标。 手机阅读 选择手机菜单中熊猫图标，输入小说名 （作者姓名） 3.要求演示通过熊猫看书软 即可进行小说、杂志收搜索与下载。 件查找、下载小说。 iPhone:通过点击主屏幕上 APP STORE 图标进入苹果 商城，在搜索栏中输入熊猫看书，进行安装即可手 机桌面显示熊猫看书软件图标，选择图标进入，输 入小说名（作者姓名）即可进行小说、杂志收搜索 与下载 生活、 手机炒股 娱乐类 情，大盘走势、个股查询、新股申购、委托交易等 软件进行大盘走势查询、个 产品卖点： ①通过联通 3G 手机可以随时查看股市行 要求演示通过同花顺炒股 下载熊猫看书软件功能操作，同花顺是目前最受股民欢迎的免费炒 股软件，支持券商最多，可免费查看 29 个国家 的股指和港股。 ②由于 3G 上网速度快,行情完全 与交易所同步。 使用方式 普通手机：登录 http://hexin.cn，根据手机型 号 下 载 客 户 端 ― 点 击 菜单 中 软 件 图 标 即 可 登 录 使用。 iPhone：通过 APP STORE 在搜索栏输入同花顺 ―点击下载，就可在桌面上轻松找到软件图标。 产品卖点： ①随身携带的音乐库， 可随时在线收听、 搜索、下载各类音乐。②可以把喜欢的音乐设Z炫 铃或来电铃声。 使用方式 定制终端:只需点击功能菜单上手机音乐客户端图股查询、营业所添加。要求通过手机客户端快速 标即可立即使用手机音乐。 手机音乐 非定制终端:可以通过 wap.mv.wo.com.cn 手机音乐 放、MP3 下载。 网站进行榜单查看、音乐搜索、音乐试听、炫铃定 制、内容下载、音乐点送功能。 iPhone：在 APP STORE 搜索菜单中输入手机音乐， 点击安装即可在手机桌面显示软件图标，点击图标 即可立即使用手机音乐。 产品卖点：①装在口袋里的电视机，与电视播放 同步，能让您随时随地收看 CCTV 体育、新闻、湖 南卫视等四十多个电视频道。②可进行视频点播， 手机电视 不错过任何精彩赛事，订购频道包月，资费更省。 使用方式 定制终端：需点击功能菜单上手机电视客户端图标 即可播放各类电视节目。 1. 演 示 手 机 客 户 端 快 速 播 放 CCTV、 湖南卫视的电视节 目。 2. 通 过 导 航 栏 进 行 视 频 节 目搜索。 进行榜单查看、MV 在线播非定制终端：wap.tv.wo.com.cn，通过浏览导航， 选择点播或直播电视节目。还可以使用 UC 播放器 （地址：http://wap.uc.cn），通过浏览导航，进 行观看视频节目，不收内容费。 iPhone：在 APP STORE 搜索菜单中输入手机电视， 点击安装即可在手机主界面中显示图标，点击图标 即可立即使用手机电视。 产品卖点： ①没有电脑照样可以使用 QQ 实现与好友 聊天，语音视频，发送图片。②超级 QQ 实现 24 小 时移动在线, QQ 等级加速升级。 使用方式 演示通过手机 QQ 软件快速 普通手机:登录 www.wo.com.cn 首页社区交友可以 手机 QQ 直接通过 WAP 网页进行在线聊天；登录 3g.qq.com 聊天，发送图片。 首页点击 QQ，进入 3GQQ。下载 QQ 软件。 iPhone: 在 APP STORE 搜索菜单中输入 QQ，点击安 装即可在手机桌面显示 QQ 图标， 点击图标即可立即 可登录 QQ。 产品卖点：①像在电脑上玩游戏一样，可在手机上 实现玩斗地主、极品飞车、连连看、黄金矿工等各 种游戏。②所有手机均可免费下载上万款游戏。 1.演示通过沃门户网站进行 使用方式 在线游戏。 普通手机:登陆联通 3G 门户网站（www.wo.com.cn） 2. 通 过 登 录 录 游 戏 网 站 首页选择游戏。或通过电脑登录开心网 手机游戏 www.kaixin001.com，使用邮箱注册帐号后， 使用手 游戏。 机 wap 上网来发照片、写日记，玩开心网抢车位、 3.要求演示 iphone 手机如何 偷菜、好友买卖等游戏。还可登录游戏网站 下载游戏与应用游戏功能。 wap.gamezero.cn 进入玩家社区、玩家地带。 iPhone: 在 APP STORE 搜索菜单中输入游戏或指定 游戏名称，即可根据您的喜好进行各类游戏选择， wap.Gamezero.cn 下 载 手 机 登录 QQ 界面，与好友进行点击安装即可在手机桌面上显示图标，点击图标即 可运行开始游戏。 产品卖点：①不但能够听到对方的声音，还可看 到对方，与远方的亲人、朋友实现面对面的交流。 ②通过可视电话，让旅途美丽的风景近在眼前，让 您身临其境分享快乐。 使用方式 普通 3G 手机： 通过拨打对方号码， 就可以实现可视 电话的互通，在通话的同时相互看到对方的视频； 还可以通过移动终端设Z的切换键或切换菜单，在 可视电话 通话过程中在远端图像和本端图像之间进行切换。 iPhone4: FaceTime 您只需用 Wi-Fi 无线网络连接 两部 iPhone4,然后轻点一下即可进行视频通话，具 体方式：首先，轻点“电话”然后轻点一个号码进 行呼叫―轻点屏幕上的“FaceTime”按钮，发起视 频通话―轻点右侧的“相机”按钮显示您看到看到 的东西。再次轻点“相机”按钮，将画面切换到前 Z摄像头，拍摄您自已，旋转 iPhone，异彩成横向 显示. 产品卖点：①提供最新列车时刻查询，包括普通列 车、动车等各类列车出发到达时间、里程、车票价 格等全国火车时刻信息查询。②全国任一车站的时 刻信息均可查询到，让您出行更便捷。 列车时刻 表 使用方式 普通手机：登录 wap.Lltskb.com。选择目的地与列 车类别（普通或动车）点击搜索即可，或根据机型 下载相关软件进行使用。 iPhone: 在 APP STORE 搜索菜单中输入列车时刻表 （或相关关键字），选择您所需要的软件点击安装 1. 演 示 列 车 时 刻 表 下 载 方 法。 2. 演 示 列 车 时 刻 表 查 询 普 通车次与动车车次行程表。 演示进行可视通话，并进行 视频切换、视频画中画、视 频屏蔽操作。即可在手机主界面中显示图标，点击图标即可立即 可进行各类车次的查询。 产品卖点：可快速将原手机中的通讯录转换到新手 机上，省去了换手机后号码查找的麻烦。 1. 演 示 通 过 手 机 卡 进 行 号 操作方式： 号码管理 500 个以内联系电话：可通过将存在手机里的号码 软件 转存至 USIM 卡中进行导换。 进行号码转换 500 个以外联系电话：可以通过下载电子名片软件 进行号码转换。 2. 演 示 通 过 电 子 名 片 软 件 码转换。二、 售中规范（六步）第 1 步：确保用户熟练掌握各项 3G 业务应用：销售人员在产品交付给用户 时，确保不少于 15 分钟的体验式营销的服务。(1). 留意客户的意向，引导客户亲身体验，通加强与客户的互动性。 (2). 引导客户体验的过程中，着重突出介绍业务与用户工作、学习、生活、娱乐紧密联系， 并结合体验设备做好演示。 (3). 写用户体验表。第 2 步:确保用户清楚了解 3G 各项业务资费：必须根据用户的业务和套餐内 容，向用户清楚的解释资费。1.优惠信息 6 确认 iPhone 套餐产品主要包括以下 6 项。 （除“套餐资费”外均适用于所有 3G 用户） 靓号规则： （1）需交纳相应预存款并承诺在网时长（从入网次月起计）（2）每月最低消费 ； 且协议期内靓号不得退靓号预存款、停机保号、过户、改号、销户等业务，但可改为月费同 档次或以上 3G 基本套餐或 3G iPhone 套餐，套餐变更后月预存款到账金额、月最低消费额 与在网时长捆绑期保持不变； （3）靓号预存款入网首月生效，首月开始抵扣话费，剩余部分 话费从入网次月起分月等额返还，返还时间为对应的签约在网时长的要求时限。 套餐资费： 向客户详细介绍所选套餐资费标准和包含内容。 向客户详细介绍所选套餐资费标 准和包含内容。与用户确认 （1）套餐。告知用户：※“套餐月费、套餐包内容； （2）首月 生效方式。告知用户:“首月套餐生效方式，25 号前入网用户仅推荐“全价全量”和“半价 半量” ；25 号后入网用户方可选择“套餐包外资费”生效方式。 （3）预存款使用时长与规则。（4）公平使用原则:告知:“当月数据流量超过 6GB 后自动关闭数据功能下月自动开通” 。 活动政策：参与购机： （1）话费生效时间/有效期/抵扣方式/抵扣费用类型/每月解冻金额/ 用户在预存款未使用完之前可以在 3G 套餐内互转，但只可转高于原月租套餐（iPhone/乐 Phone 要求用户签约在网 24 个月， 协议期内不得停机保号/过户/更改套餐/换号/销号） 。 （2） 选择优惠购机活动和 186 靓号入网， “套餐一致/预存叠加/每月解冻金额叠加” 按 原则执行。 用户选择靓号并参与预存话费送手机活动， 靓号低消规则与预存话费送手机低消原则均与套 餐挂钩，套餐要求保持一致。 预存金额：预存款从入网次月起分 24 个月返还，前 23 个月按上表规定的“分月返还额度” 返还用户，第 24 个月将剩余预存款一次性返还用户。抵扣国内费用。 在网时间：根据参与活动要求限制在网时长，协议期内不得停机保号、过户或更改套餐、换 号、销号。 生效时间: 更改套餐次月生效。2.关键服务 5 告知缴费期与方式: 计费月是自然月，月租扣费时间是在每月月初；用户需要在何时缴费，如没 有及时缴费系统自动停机规则；缴费方式有银行托收、网上营业厅银联充值缴费或一卡充。 漫游级别:告知用户本号码通话及漫游级别，如用户有国际漫游需求的，告知用户有关国际 业务办理方式，在国际漫游时拨号方式、收费标准。 网厅服务：（1）查询：帐户查询、帐单查询、详单查询、积分查询；（2）交费充值：银行 卡缴费、购买充值卡； （3）业务办理：3G 套餐变更、积分兑换、密码修改、密码重Z； （4） 选号入网：186 选号、2G 选号； （5）联通商城：IPHONE、3G 上网本、3G 手机、无线上网卡、 充值卡的购买；（6）业务订购记录查询：可查询用户定制业务情况。 话费查询: （1）每月初一般 1-2 号为话费出帐期，期间暂停查询话费，请用户在话费出帐 后再查询。 （2）主推短信营业厅查询套餐包使用情况：发 HF 到 10010 可实时查询套餐包使 用情况； （3）手机营业厅可查余额、帐单、手机上网流量或可登陆网上营业厅查询帐单、详 单； （4）提醒用户是否需要寄送话费发票、帐单，告知用户也可登陆网上营业厅查询帐单、 详单。 服务密码: 告知用户初始服务密码规则，凭服务密码可办理业务，请用户及时拨打 10010 自助系统或登陆网上营业厅修改，如忘记服务密码可登陆网上营业厅或发送短信 405 至 10010 进行密码重Z。第 3 步:意向判断与临门一脚1. 意向判断 通过客户的肢体语言，通过他的面部表情，他是否点头等等，我们可以判断他是否感兴趣， 到这个时候临门一脚，当然在此之前还有很多异议要处理，客户出现异议很正常，但是在处 理异议过程当中，我们如何去解决，我又提供了一些方法在里面，最后加上促成临门一脚。 客户异议分类 冷淡/不理睬 当你临场面对不理睬的时候，你就需要回到第一步去了解他的需求，调整频率去引发他的需求。 怀疑 反对 对你的上网卡他提出质疑，有这么快嘛？有这么好吗？有那么方便简单吗？ 直接就反对你的观点这 3 种情况，我们在原理上，如果是冷淡，基本上是需求没搞定，是比较麻烦的处理情况， 应该跟进总流程，耐心跟他去交流，再通过情况性问题，再去了解他的需求。如果对方比较 急要走的话，可以问一些封闭性问题去了解他的需求。 如果是怀疑，针对疑问对他进行一个强烈的连接，再找出一些证据证明就可以了。 如果拒绝？我们要问他拒绝的原因是什么，根据原因具体分析，去打消他的疑虑。 参考话术 (1). 您的眼光真不错，这款机真的很适合您，不管从外型，还是功能。 (2). 您看这里所有的直播都是与电视同步的，您再也不需要担心错过喜爱的节目啦! (3). 我想有了这部手机您的工作效率会大大提高的，邮件随时随地接收。 (4). 现在我们公司正在做活动，购手机送卡还送这么多话费，真是超值! 2. 临门一脚：激励方法 采用不同的免费刺激方法，让客户感受到切实的优惠，下定决心购买。 免费试用： “免费试用”能够有效消除客户的疑虑，让他们觉得购买 3G 产品开通数据业务也 不会有任何风险。 免费下载：门户网站内有免费的图片、游戏、音乐可以下载，让客户感觉好东西能免费就会 尝试开通使用。 免费赠礼:”免费赠礼“让客户感觉到非常实惠，增加他们开通 3G 业务的决心。第 4 步:促进成交直接建议法：针对客户的真实兴趣点直接建议。 对比建议法：在客户犹豫时提出两种以上的选择供参考。进入角色法：假想客户已经购买，成为用户，我们想他介绍使用方法、办理流程、服务政策 等。 价格优惠式：在客户犹豫时用价格来打动客户。 激将式：用其他的选择来刺激客户。第 5 步：确保终端实现上网参数设Z、指定特色业务与软件下载、必备网站 植入及号码管理操作功能。 根据终端类型（iphone、3G 定制终端、普通 3G 终端） 进行区隔。1.要求前台为每一台 WCDMA 终端设Z好正确的上网参数，确保都能正常使用手机上网功能。 操作步骤 设Z内容 3GWAP 接入点名称：3GWAP 接入点（APN）： 3GWAP 数据承载方式：分组数据 设Z上网 手机 IP 地址：自动 参数 用户名：无 密码：无 用户名：无 密码：无 鉴定：普通 主页:http://www.wo.com.cn 代理服务器地址：10.0.0.172 代理端口号：80 鉴定：普通 主页:http://www.wo.com.cn 手机 IP 地址：自动 3GNET 接入点名称：3GNET 接入点（APN）：3GNET 数据承载方式：分组数据注：必备网址与软件内容与演示终端（或销售人员手机）植入软件保持一致。 2．要求客户填写《衡阳联通 3G 业务、软件菜单》 ，指定特色业务、软件及必备网站必须植 入（必备网站与软件内容植入与演示终端植入内容保持一致） 。 (1)特色业务及软件根据用户手机型号下载后设Z为桌面图标，如无法进行图标设Z必须将 相关网站添加至手机浏览器收藏夹创建快捷方式。 (2)iphone 用户要求做好激活、itunes 账号、密码申请及 APP STORE 下载方法、将预Z在手 机内的“手机营业厅”和“沃? 3G”书签设Z为桌面图标，下载其他必备软件。 3.要求前台人员做好客户号码管理, 解决新购 3G 手机用户存在手机号码转换、存储问题。 （1）要求为新购机、入网客户做好号码导入、转换工作。 （2）要求做好号码转换业务演示并指导用户掌握号码管理操作。手机类型通讯录用户在 500 个以内 将 186 卡插入到原用户手机―打开手机通讯录电话号码在 500 个或以上 分别启动二台手机的蓝牙功能，用原手机进 行发送配对―另一台手机确认后配对成功―通讯录―全选号码―复制到 SIM 卡―关 非 iPhone 机将卡插入新手机―打开通讯录―选择 选择通过蓝牙发送名片―选择已经对应配对 将 SIM 卡通讯录导入到手机 手机型号―确认发送后完成号码倒换 将 186 卡插入到原客户手机―打开通讯 录―全选号码―复制到 SIM 卡―关机后 iPhone 将 186 卡插入 iPhone 手机开机―选择设 Z―选择邮件、 通讯录、 日历―导入 SIM 通讯录完成号码导入 1、打 http://www.carduni.com/cardgroup/download.htm 网站，分别选择手机品牌和 机型--输入手机的电话号码和验证码--点击下载到手机--根据手机收到信息的地址链 接下载软件到手机―将下载的软件安装到手机―运行电子名片软件-根据提示输入手机 的电话号码―选择同意使用软件进入用户资料填写--填写带红色标记的姓名和手机信 息资料―根据软件提示选择直接备份手机通讯录完成手机通讯录备份。 2 、 将 原 注 册 的 手 机 号 码 SIM 卡 插 入 到 新 手 机 -- 打 开 http://www.carduni 。 电 子名 片 com/cardgroup/download.htm 网站，分别选择新手机品牌和机型（如没有找到相对应 号 码导 换 的手机型号直接选择 JAVA 通用版本）--输入原注册手机的电话号码和验证码（iPhone 流程 手机用户直接在 APP STORE 商店里搜索电子名片免费下载）--点击下载到手机--根据手 机收到的信息地址链接点击下载软件到手机―将下载的软件安装到手机―运行电子名 片软件-根据提示输入密码（以短信形式发送到手机，密码有效期为 48 小时）―选择备 份通讯录--根据软件提示选者直接恢复手机通讯录完成手机通讯录倒换。 3。注意事项：如果不能通过手机收到的信息链接地址下载软件到手机可以先下载到电 脑，然后通过蓝牙或者数据线将软件传入到手机 再进行安装。 通过电子名片软件完成手机通讯录的号码倒 换（此功适用于各类手机，具体操作流程如 下表） 打开原手机通讯录菜单―选择全部联系人―第 6 步:要求前台销售人员推荐通过网厅方便、 快捷办理缴费、 查询业务及手 机支付短信与语音缴费业务1．网上营业厅：www.10010.com 适用于全渠道推广。用户在登陆区输入手机号码、服务密 码等信息后就可以登陆网上营业厅，实现以下功能：业务功能功能介绍 本功能主要实现用户当前帐户信息的查询， 包含帐户余额与缴费记录查询。 当前帐户信息包括：当月余额、冻结决额、预存款明细等帐户查询 缴费记录包括：缴费方式说明（充值卡充值，银行缴费，营业厅缴费）与 本次缴费金额 用户忘记密码时进行的密码重新设定， 输入 11 位有效手机号码及随机短信 密码重Z 密码-点击获取随机密码-输入重新设Z的新密码并确认-输入图形验证码 即可（每个号码每天内最多只能重Z 3 次密码）。 当月话费：主要实现用户当月实时话费、可用余额等信息的查询 帐单查询 历史帐单：主要帮助客户查询在某个计费月的消费情况，帮助客户了解消 费明细，支持 5 个月的往月帐单。 主要提供用户通话详单、知信详单、数据详单三类详细话单。用户必须先 进行一次性的短信验证码验证才能使用本功能，支持 5 个月的往月帐单。 详单查询 通话详单：主要实现用户通话详单的查询。 短信详单：实现用户点对点短信详单的查询。 数据详单：本功能主要实现用户 GPRS 数据详单的查询。 实现用户当前积分总体情况查询，包括：积分查询、积分消费记录、积分 积分服务 产生记录 主要实现用户个人详细信息即系统中的用户、客户和帐户资料查询，业务 个人信息查询 受理记录、密码修改功能 2.手机支付：为自营厅主推缴费方式，用户需携带有“银联”标志的银行卡，到联通公司 自有营业厅或银行网点办理与手机号码的绑定，绑定生效后，即可选择短信或语音方式进 行缴费。 使用方式 电话方式 -6 手机支付 编辑短信“JF+缴费金额” 发 短信方式 至
成缴费。 查话费每次收取 0。1 元 送 HFCX 到 通过短信方式缴话费、 询服务” 话费缴纳 拨打 10010-3 业务办理 话费余额查询 拨打 10010， 选择 “查 1 直拨 10010 均免话费 资费标准当话费余额低于 50 元时， 系统自动缴费时，用 银联批扣 方式 系统可以自动从指定银 户手机上可实时收到 行帐户中扣除用户预先 成功缴费短信通知。 指定的话费金额 业务查询：1．发送 ZHCX 至 ，查询绑定银行帐号的余额； 2． 发送 H 至 ， 手机支付总帮助， 发送各项指令格式及功能说明。 3.缴费卡充值:通过网上商城或各代销点购买缴费充值卡，拨打 10011 根据语音提示进行话 费充值。 收缴费短信通知均免费 系统自动扣除话费、接三．售后规范（六步）第 1 步：推介用户使用 3G 新的特色应用业务。1.每月向 3G 用户通报上月流量使用情况，推荐其使用最新的 3G 特色业务及软件； 2.推荐 iphone 用户加入 iphone 俱乐部。可加入“WO 的苹果派”QQ 群（群号：） 、 参加每周六开展的 iphone 讲堂及下载每周推荐的热门软件。第 2 步：推介用户使用网厅或电子渠道手机支付办理缴费确保用户多渠道实 现方便、快捷缴费及查询，降低用户流失。1．要求前台营业员在用户进行业务办理后，应向用户递送相关宣传单页，并向用户详细说 明使用方式。 2．自营厅在用户新装机后续缴费时间，向用户进行手机支付业务第一推荐，向用户递送相 关宣传单页，详细说明使用方式。 3．自营厅及合作厅均需在用户缴费时，主推网厅缴费及查询功能。第 3 步：推介用户使用合适政策，根据用户上月话费使用情况，推荐适合政 策套餐。在用户缴费或咨询话费使用情况时，根据用户上月话费使用情况，推荐适合政策套餐。了解 用户流量使用情况， 对超过包干流量用户推荐其更改为流量更多的套餐； 对语音较多的用户， 推荐其更改 B 系列套餐。第 4 步：拦截零次、停机用户1.缴费用户：在用户续费时，关注用户流量使用情况，了解用户是否知晓套餐内含流量，是 否知晓使用手机上网、手机邮箱等业务，并及时予以推荐。2.停机用户 暂停机： 咨询客户暂停机原因， 根据客户反馈的信息结合近期的促销优惠或更适合的套餐等 进行挽留客户。如仍然需要停机，则根据业务受理规范核对客户资料后为客户受理，留下有 效的联系电话等资料， 方便日后进行挽留， 并主动告之停机期间的费用问题及停机最长时间。 挂失停机：如确认客户由于手机卡遗失要求停机，则根据业务受理规范为客户操作，并提醒 客户下次可凭服务密码拨打 10010 自动系统办理挂失停机； 主动告之停机期间费用问题及补 卡卡费，如是会员，则根据会员优惠告之补卡费是否要收取，如客户丢失了手机，推荐购机 优惠政策。 欠费/信控停机后开机：先建议客户购买一卡充、网上营业厅银联缴费后再使用；再了解客 户停机的原因，主动向客户推荐办理手机支付业务，节省客户缴费时间，同时避免停机影响 使用；如客户急切或强烈要求暂开机，则根据暂开机规范为客户处理；介绍自助查费方式， 提醒客户随时关注话费情况。 3.业务使用：关注用户是否开通炫铃、联通秘书及天气预报重点增值业务推荐，向用户做好 业务介绍及推荐。 4.话费提醒：对 25 日后到营业厅缴费的用户，关注用户话费使用情况，告知话费余额及月 初扣费规则，提醒缴费高于包月费用，以免下月月初被停机。 5.客户回访：每月确保不少于 2 次电话回访，确保用户满意度。
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