1.在沟通过程中，管理者首先要解决的是： √A 观念问题B 语言问题C 方式问题D 对象问题正确答案： A 2.沟通过程中最重要的平台是： √A 宽容B 信任C 理解D 支持正确答案： B 3.在上级、下级沟通中，最常用到的思考方式是：A 降位、换位B 升位、换位C 降位、替代D 升位、降位正确答案： D 4.最佳倾听有三个层次，其中第二个层次是： √ A 单纯的听B 用综合感觉听C 用体验的方式听D 边听边问正确答案： B 5.下列不属于有效倾听技能的是： √A 理解对方说什么B 使用目光接触√C 时刻保持庄重表情
D 点头默许正确答案： C 6.在双向互应的交流沟通模式中，家长式沟通属于的沟通模式是： √A P模式B A模式C PC模式D C模式正确答案： A 7.关于批评和鼓励的使用方式，表述正确的是： √A 批评为主，鼓励为辅B 鼓励为主，批评为辅C 鼓励和批评并重D 批评会造成负面影响，要全用鼓励正确答案： B 8.在正常的社会交往中，交谈的最佳距离是： √A 0.5米左右B 1米左右C 1.5米左右D 2米左右正确答案： B 9.在工作中，强调目标的实现，积极进取，自我中心意识强的沟通者，属于：A 表现者B 爱心者C 控制者D 规则者√正确答案： C 10.下列不属于下行沟通纲领的是： √A B C D 先听为主，不急表态不说长短，免伤士气知己知彼，塑好形象态度和蔼，语气亲切正确答案： C 判断题11.对于沟通中的原则问题，要坚持用自己的心智模式去代替对方的心智模式。此种说法： √正确错误正确答案： 错误12.对于管理者而言，分层次的倾听是很容易做到的，因此要多多使用。此种说法： √正确错误正确答案： 错误13.在沟通过程中，管理者要注意语言模式的匹配，否则会出现话不投机半句多的情况，导致话题中断。此种说法： √正确错误正确答案： 正确14.沟通互动过程中的体态语言主要表现在表情、姿态、服饰和沟通的距离等方面。此种说法： √正确错误正确答案： 正确15.上行沟通时，更强调彼此尊重，经常做换位思考，做到平等互利、礼让对方。此种说法： √正确错误正确答案： 错误四川机电职业技术学院《有效沟通培训》测试试卷一、单项选择（每小题2分）1、高效沟通的三个原则不包括：（B）A、谈论行为不谈论个性 B、谦虚谨慎C、要明确沟通 D、积极聆听2、反馈是指：（A）A、关于他人之言行的正面或负面意见 B、关于他人之言行的解释C、在别人做得不足的地方，给他一个建议 D、对将来的建议或指示3、在沟通中既不果断地下决定，也不主动去合作的态度属于有效沟通的哪一种态度？（A）A、折衷性态度 B、回避性态度C、迁就性态度 D、强迫性态度4、积极聆听是指：（A）A、一边听一边与自己的观点进行比较进行评论 B、边听边想自己的事情C、设身处地聆听 D、选择性地聆听5、以下哪一个问题不利于收集信息？（A）A、难道你不认为这样是不对的吗？ B、能谈谈你对这件事情的看法吗？C、你可以再解释的清楚一点吗？ D、你能不能说的再详细一点。6、上下级之间的沟通要建立以下何种态度（D）A、强迫性 B、回避性C、折衷性 D、合作性7、一个完整的沟通过程包括：（C）A、信息发送、接收 B、信息发送、反馈C、信息发送、接收、反馈 D、信息接受、反馈8、属于实事求是型领导的性格特征的是：（D）A、要求下属立即服从 B、凡事喜欢参与C、想象力丰富缺乏理性思考 D、是方法论的最佳实践者9、以下选项中更容易沟通的是：（C）A、思想 B、信息 C、情感 D、以上都不是10、向领导提建议的较好时间是：（C）A、刚上班时 B、快下班时 C、上午10点左右 D、午休前11、信任度低的人的沟通视窗的特点是：（D）A、公开区信息量最大 B、盲区信息量最小C、未知区信息量最小 D、隐藏区信息量最大12、与分析型人际风格的人沟通时要：（A）A、用准确的专业术语 B、多用眼神交流C、少做计划少用图表 D、不要太快切入主题二、多项选择（每小题2分）1、决定业绩的三方面是：（ABC）A、态度 B、知识 C、技巧 D、团队合作2、沟通的三大要素是指：（ABD）A、一定要有一个明确的目标 B、语言和肢体语言的配合C、达成共同的协议 D、沟通信息、思想和情感3、聆听的步骤包括：（ABD）A、准备聆听 B、发出准备聆听的信息C、在沟通过程中采取积极的行动 D、理解对方全部的信息4、封闭式提问的不足之处是：（ABD）A、收集信息不全 B、谈话气氛紧张C、浪费时间 D、谈话不容易控制5、FAB原则的含义包括：（ACD）A、互补 B、特色 C、利益 D、优势6、以下属于开放式问题的是：（ABC）A、请问去上海有哪些航班？ B、你对我公司有什么看法？C、请问一下会议结束了吗？ D、这个问题你认为如何解决比较好？7、沟通中的合作态度的表象包括：（ABD）A、双方说明各自所担心的问题 B、积极去解决问题C、对事对人揭短指责 D、达成双赢的协议8、反馈的类型包括：（ABC）A、负面的反馈 B、正面的反馈C、建设性的反馈D、否定性的反馈三、填空（每空1分）1．沟通是为了设定的目标，将 信息、思想、感情 和 过程 在个人或群体间传递，并达成共同协议的。2．沟通的方式有语言沟通和 非语言或肢体语言 沟通。3．沟通的目的是控制成员的行为、表达情感和流通信息以 激励员工改善绩效。4．沟通的基本问题是 心态，基本原理是 关心，基本要求是 主动。5．语言沟通包括口头沟通和 书面沟通 两种。6．沟通其实不是一种本能而是一种能力，这种能力是后天 训练 出来的。7．企业管理中，情感指的是工作的满足或是 挫败。8．克服沟通障碍的方法有利用反馈、简化语言 和主动倾听。9．沟通的方向有向上沟通、向下沟通和 水平沟通。10．沟通的障碍主要表现为 个人障碍 和组织障碍。四、判断（每小题2分）1．沟通是一种本能，是与生俱来的。（X）2．沟通的方式有语言沟通和肢体沟通两种。（√）3．沟通的目的是情感的融合、思维的共识。（√）4．沟通的基本问题是主动支援或主动反馈。（X）5．完整的沟通过程是发送者将信息没有遗漏地发送给接受者。（X）6．沟通的障碍有个人障碍和组织障碍两种。（√）7．倾听是克服沟通障碍的有效方法。（√）8．倾听过程中可以打断对方与对方交流。（X）9．向上沟通时忌主动报告，且应该报喜不报忧。（X）10．向下沟通时应注意坚持责、权、利统一。（√）五、简答题（每小题5分）1．倾听中应注意的问题？答：注意六点：不要批评 不要打断集中精神站在对方立场让对方轻松控制情绪注意小动作2．沟通的目的？答：有四个：控制成员的行为 激励员工改善绩效 表达情感 流通信息3．沟通的类型？答;依据所沟通的对象不同划分：人与人；人与自然；人与机器；人与组织之间的沟通根据沟通手段的不同划分：书面语言、口头语言；态势语言的沟通根据沟通领域的不同划分：网络沟通；团队沟通六．论述题（10分）结合自己在企业中的沟通工作实际和亲身经历，谈谈培训学习的体会。有效沟通360度改进计改考试得分课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得3.0学分！单选题 正确1.组织管理活动中最重要的组成部分是：1.A 下级服从上级2.B 团结协作3.C 有效沟通4.D 人员培训正确2.领导艺术的精髓是：1.A 领导者与被领导者之间的关系近疏2.B 领导者与被领导者之间的能力差异3.C 领导者与被领导者之间的文化差异4.D 领导者与被领导者之间的有效沟通正确3.领导的核心是：1.A 服从2.B 命令3.C 沟通4.D 执行正确4.对于性格的描述，以下理解不正确的是：应选d1.A 是一个人经常的行为特征2.B 因适应环境而产生的惯性行为倾向3.C 包括显性行为特征和隐性心理倾向4.D 包括隐性行为特征和显性心理倾向正确5.沟通的四个层次依次是：1.A 第一个叫说，第二个叫问，第三个叫空，第四个叫镇2.B 第一个叫问，第二个叫说，第三个叫空，第四个叫镇3.C 第一个叫说，第二个叫空，第三个叫问，第四个叫镇4.D 第一个叫说，第二个叫问，第三个叫镇，第四个叫空正确6.听众错位的问题主要表现在：1.A 应该与上司沟通的，却与下属进行沟通2.B 应该与下属沟通的，却与同事进行沟通3.C 应该与同事沟通的，却与上司进行沟通4.D 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通正确7.沟通的原则是：1.A 沟通从问开始2.B 重要的不是做了什么，而是说了什么3.C 重要的不是别人听到了什么，而是你说了什么4.D 重要的不是你说了什么，而是你听到了什么正确8.沟通组织很差的一个表现是：1.A 慢2.B 等3.C 快4.D 强正确9.明确把有效沟通作为管理的一项基本职能的是：1.A 戴明2.B 麦克卢汉3.C 比尔·盖茨4.D 彼得·德鲁克正确10.销售的核心是：1.A 沟通2.B 技术3.C 能力4.D 耐心正确11.对沟通的起点是：1.A 信息的发送者2.B 信息的接收者3.C 信息的反馈者4.D 信息的受益者正确12.以下沟通方式不正确的是：1.A 与完美型沟通，情绪要中肯，别太饱满2.B 与活泼型的人沟通时，情绪要饱满一点3.C 与完美型沟通，情绪要中肯，要饱满4.D 与活泼型的人沟通时，讲话的声音语调要上扬正确13.典型的空是：1.A 由说话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应2.B 由问话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应3.C 由命令的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应4.D 由自觉的方式让对方说出需求，然后再对对方的需求进行回应正确14.沟通的第一个角色叫做：1.A 发送者2.B 生产者3.C 传递者4.D 接收者正确15.沟通的基础是：1.A 互惠2.B 互利3.C 诚实4.D 信任如何有效沟通经过几天的观察，发现客户代表在接待客户时，与客户所交流的话题较少，不能发现客户的关注点，客户来公司咨询，发现我们能给她的帮助太少，基本上坐不了多长时间就会离开，形成上门客户流失的比例较高。一、目前存在的问题：与客户交流的话题少，对客户所提出的问题或是客户隐性的问题不能给予有效的解决。从这个问题可以分解成如下方面：1、不善于提出问题及分析业主的潜在需求。2、没有用自己的语言阐述公司的产品及优势。3、对主材不了解，不能帮助客户分析主材的好坏；对价格不清楚，不能合理帮客户规划装修金额。4、心态问题（没有站在帮助客户的角度，把目前的工作只是当做一种上面下达的任务）。5、没有用好肢体语言及说话的技巧（不能引起业主的兴趣）。6、性格（由于多年养成，需逐步改善）。7、自我形象的提升。针对以上分解的问题制定如下方案二、在接待客户过程中可以提出的问题：1、您好，请问是第一次到我们公司来吗？之前对我们公司有所有了解吗？2、您是从什么渠道知道我们公司的呢？3、您的房子是哪个小区的？（如不是重点楼盘，可以在问一下，是否有交房？）4、您的房子是什么户型（几房几厅）？多大面积呢？5、平时几口人居住？6、以前有过装修经验吗？7、喜欢那类风格或颜色？8、去过其他竟品吗？9、在小区和我们家装顾问接触过吗？10、你是做什么职业的？11、平时的时间是否充裕？12、你的投资意向是多少？13、对主材是否了解？14、房子是几个人住？15、对家装模式是否了解（全包、半包）16、对设计师有什么要求吗？17、自己对房子布置的初步想法？18、计划在什么时候开始装修？19、平时有什么个人爱好吗? 20、今天来咨询重点是想了解那方面的呢？21、你有朋友或亲属在鸿扬装修过吗？22、上过我们鸿扬的网站吗？23、参观过我们下面的卖场吗？24、我们给您打电话什么时间方便？以上问题灵活应用，同时提出的问题要新颖且易于回答，激发客户谈话的动力，表示你对客户的谈话很感兴趣。如，当客户提到自己是哈尔滨人时，你可以问:“冰雪大世界是不是很美呀？我还从来没有去过那里呢。”客户有可能会兴致勃勃地向你介绍他的家乡，这对他来说应该如数家珍。三、我们的优势： 产品方面：1、设计含金量高，我们的设计师竞聘有非常严格的程序，很多设计师在国内外的很多大赛上得奖。2、基础装修材料有保证，装修后进行环保检测。3、工艺有保障，公司成立十五年，每年都对容易出现问题的工艺，组织人员进行研发，工艺水平，行业内领先，检收标准高与国家标准。4、售后有保障，回访体系建全。5、企业实力大，规模强，全国有26家分公司。四、如何发现客户的购买信号当客户发出购买信号时，客户代表就要自然停止介绍，转入建议购买的攻势中，机会稍纵即逝，要好好把握。1、语言上的购买信号 反复关心某一优点或缺点时； 询问有无优惠时； 征询同伴意见时； 讨价还价，要求打折时； 关心售后服务时；2、行为上的购买信号 面露兴奋神情时； 不在发问，若有所思时； 关注导购员的动作与谈话时； 不断点头时；翻阅产品的相关资料时；三、聆听：在问与答的过程中仔细聆听客户的要求及其潜在的需求。1、聆听建立信赖感2、态度诚恳3、记笔记（带着笔记本 对于业主特别强调的部分及时记下来）4、不打断，不插嘴（避免打扰业主的思路）5、不明白的追问（对于没有听清或可能理解有误的要再次确认）6、点头微笑（表示正在认真倾听业主的讲话）7、跟对方说话时眼睛注视着对方前额或鼻尖（这点小雪尤其要注意）。通过聆听我们要在第一时间判断业主关注点：（1、工程质量2、设计水平3、材料问题4、价格问题5、环保问题6、服务人员的专业水平）针对业主关注点展开来讲。对于工程质量及工艺特别关注的：工艺质量有保证、施工队来源（按师傅手艺定级）、施工人员的管理是项目经理制，师傅之家、鸿扬技工培训学校产业工人等，要利用工艺展示区在写字楼内为客户介绍公司工艺。我们也可以拿出《功能手册》，说明公司有十多年的工作总结，将工艺、功能一一列明。对设计特别关注的：说明设计师的分类及区别，整体设计水平，历年所获的设计奖项，预制家全房设计及“预制家”软件,通过三维场景漫游让每位客户可以在开工前提前看到未来家的样子。对价格特别关注的：我们可以那出公司的二级精算体系（家装预算也做工料分析），材料品牌、单价、数量清晰，人工工资透明，公司收取10%的利润。可拿一套预算样本对照着给客户介绍．特别是同竟品的比较（这一点需尽快找到相关资料学习）。对环保特别关注的：材料都是采用国内的一线品牌。工程完工并交付尾款后免费赠送环保检测一次（甲醛、苯、放射线三项指标，每个指标各一个点），检测时间在完工后15天至一个月左右的时间内。谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋的心情和坚定的信念，例如：加快说话的节奏、高速音调、提高声量，流露更富的表情。四、与客户拉近距离可以采取下面的一些技巧： 肯定认同技巧：1、你说的很有道理。2、我理解你的心情。3、我明白你的意思。4、感谢你的建议。5、我认同你的观点。6、你这个问题问得很好。7、你提得这点对我们公司很有帮助。赞美技巧：1、赞美要真诚，发自内心。2、赞美别人的闪光点3、赞美具体的东西。4、间接赞美与他相关的人、物、事。4、通过第三者实现赞美。5、及时赞美。站在对方的角度：1、业主是否能接受我们这样的服务方式。2、我们是否提供了业主真正需要的。3、我们说的业主是否听明白了。丰富的专业知识：1、工艺2、报价体系3、公司特点及优势4、行业内其他公司情况。五、各种问题的解答： 基础部分1、你们的价格很高。我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他业主提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总开支方面的节省，再加上我们好的工地质量及专业人员的服务等优点，远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题，总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。2、听说你们的工地工期时间长？3、你们的材料是不是真的有说的那么好？4、你们的工人也都是外面请的吧？5、你们各其它公司比有什么更能吸引我的？（这是我常问的问题）主材部分：1、强化地板和实木地板相比，有些什么不同？2、装修中哪些主材可以不用选择价格高的，但是又能达到同样效果的？3、如何选择龙头4、橱柜有哪些品种5、磁砖要怎么区别好坏？六、咨询后的下一步跟进工作：1、根据了解业主的基本情况推荐相应级别的设计师。2、设计师接待后同设计师及时沟通彼此对该业主的初步判断。3、回访（回访理由1、量房、2、该业主楼盘已开工工地的参观3、对设计师的看法，彼此是否适合。4、业主对公司还有那些疑问？）4、电话营销知识（待这次培训消化理解后再进行培训）七、作业：1、每周进行三次模拟客户演练。监督考核人：王彬彬2、对于公司的统一培训的知识用自己的语言写出来（为什么用自己通俗易懂的语言，就是我们在讲话给别人听的时候，要考虑对方能否理解，否则的话，讲了一大堆专有名词，对方不见得了解，或者你讲了一大堆你认为是的道理，可是对方不能理解，这又有什么用呢？）3月10日前交给王彬彬3、必须熟悉的：正推出的产品系列相册（客户随处可见公司宣传）同时善于利用身边的工具（中国家装、功能手册、家装顾问第三版、预制家软件的演示、电脑中已做好方案的展示）5月30日前都要熟练使用。4、关于家装消费现象，吸引客户。（每星期整理两个品类的答案，交王彬彬）价格：为什么套餐价格那么便宜？（套餐公司、号称全包干公司）288套餐包含哪些主材项目、基础装修项目？288套餐公司中橱柜包含几套米？品牌知名度及质量：为什么价格悬殊差别那么大？（非套餐），哪些项目价格相差大？ 有些公司为什么基础装修价格低? 主材基础装修结合基础装修中哪些材料价格差异大？设计环节：鸿扬设计优势为什么其他公司去现场量房要收工程定金或设计定金？ 为什么其他公司设计师设计费报价高，折扣高？ 为什么其他公司的展厅以欧式设计为主？ 为什么那边设计图纸少 为什么设计至开工环节快为什么设计、预算不能是设计师做？为什么开工前期基础装修、主材图纸必须跟客户确定？主材：为什么洁具价格悬殊为什么买洁具，五金龙头要选用质量、品牌好些的 使用中哪些洁具可以买便宜些的？市面上高端、中高端洁具品牌有哪些？有哪些性价比高的洁具品牌。瓷砖：哪些使用瓷砖的地方可以节约费用？瓷砖根据釉面分为哪几类？各类瓷砖中，例举中高端品牌。瓷砖用什么样的原材料？地板：强化地板的内部构成？强化地板的环保由内部哪些材质决定？ 为什么强化地板的价格差不大？ 分析实木地板、多层实木的优缺点。为什么实木地板、多层实木地板价格差异大？采用水暖的地暖需采用怎样的地面材质？为什么用这样的材质监督考核人：王彬彬八、话术：客户代表自己写您好，我是鸿扬的客户代表 XXX 这是我的名片（用双手，要倒置名片递过去）职责是负责前期接待，根据设计师的图纸做预算，后期工地的跟踪。您是第一次来鸿扬吗？（确定是否有其他人接待过）那您今天重点是想了解那方面的内容呢？ 设计价格等等 那我先给你介绍下我们公司的服务流程吧…….我主要的古语说：“得道者得天下。”道，即民心。《三国演义》中诸葛亮费尽周折，七擒七放孟获，攻的就是民心。诸葛亮通过这种特别的方式，有效的向当地人昭示了蜀国的强大，仁义，赢得了一片民心及该地区的稳定。我们在平日的管理工作中，不妨多借鉴古人的方法，那就是如何有效地和“人民”沟通。在这半年的管理工作中积累了一些小经验，只是自己所悟，不免有不尽意之处，望各位能指正，以求进步。s0100一、通过例会，招聘时的面试，平日的沟通等方式，让员工了解公司的情况，办事处的情况。对于新来的员工必须在上岗前清楚的告诉她：1、公司的规模、企业文化（关键的理念）、优势、远景。2、公司的纪律、薪金制度。薪金制度应清楚地解释，对某些员工多犯的条款应重点解释，反复强调。3、办事处的情况，包括办事处的人事设置，在当地的位置。新来的员工，主管还必须将其要去上班的商场的情况告诉她，并对其胜任这份工作的能力表示信心，告诉其上班将面临的问题。开始可能上不了手但要有耐心，并对其进行岗前的效能培训，包括：现场简单的产品知识培训，技巧培训，要求简单易懂。在该员工上班后三天，主管必须到现场看望或电话联系，了解其心态，销售情况，并根据情况作出指导，激励，让其得以进步，逐渐胜任工作。4、平时通过文化墙、例会，平日的沟通方式，让员工了解公司的最近动态，办事处的动态，及各办事处的优秀人员，先进事迹等。让员工觉得有归属感，有榜样学习。二、建立与员工之间的任信关系，树立你的权威。能不能与员工之间建立信任关系，决定了我们能否与员工沟通到位顺畅。一个主管没有权威，那就没有人跟随，就是说你下达的命令没有人执行，等于“光杆子司令”。而权威要建立在员工对你信任的基础上，所以主管要注意以下几方面：1、言出必行。如不能做到必须及时解释或道歉。2、奖罚公平，奖有理，罚有因。在纪律方面不能有特例，更没有私情。我不提倡对一些表现出色者实行特例，这样会伤害纪律的严明和主管的权威，伤害整个团队的感情，除非你只想要一个孤胆英雄而非一个高效的团队。对于处罚也不能搞一刀切，或简单的罚款了事，必须根据员工对错误的认识程度及态度来决定，并且让员工清楚地知道，为什么受到惩罚。3、公开表扬你的员工，及时肯定员工的进步。4、尽量不要指责你的员工。一个在批评中的人，心情会很暗淡的。带着暗淡的心情上班，会有好的效率吗？如果你的员工错，要清楚地告诉她错在哪，应该怎样改正，而不是一味的指责。5、培训并激励你的员工，让其得与进步。6、培养员工的责任感。三、关注、关心你的员工，及时肯定员工的进步。1、换位思考。有一次，我想把一个员工调到对班，以达到一个销售好的带一个一般的促销局面（一班两个促销员），在我想来调个班是很简单的事。我就对她说“XX，你明天调去上那边班。”这个促销员一下子就冲我说：“我不调，凭什么要调我。”我当时正要去处理另外的事，就简单地说：“调个班很简单嘛，我这样做有我的道理，就这么定了。”结果中午，那位促销员就打电话跟我辞职。当时我震动很大，因为结果是我想不到的。在我多次的追问下，她终于说出了她的感受，她觉得我这样做太不尊重她，态度也生硬，而且为什么调她而不是另一个，是不是因为她卖得比对方差一些。了解这些后，我站在她的角度想也是觉得会出现这样的想法。下午我就打电话，向她道了歉（我承认我的态度错了，不是决定出错），并坦诚地告诉她为什么这么做，结果这个促销员留了下来。2、聆听员工的诉说}

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