极目新闻记者 康旭阳最近，武汉大学生小陈因为一张健身卡苦恼不已：办卡后没用过想退，但健身房不给退。因无法与健身房达成一致，小陈只好向市场监管部门投诉。办了健身卡后，没有去锻炼过，卡费究竟能不能退？4月8日，武昌区市场监督管理局积玉桥市场监督管理所就此事进行调解，要求健身房在15日之内将办卡费用全额退还给小陈，否则将依法对其进行处罚。办卡后没用健身房不给退2月20日，小陈和同学一起来到空中健身旭辉大厦店，欲办理一张健身年卡。“工作人员和我们介绍了大致情况，年卡1288元，我觉得价格条件都还不错，就先交了钱。”小陈说，当时和工作人员口头约定2月24日来签订合同，后来因为疫情原因学校封校，合同一直没有签，自己也没再去过健身房。想着办了卡可能也因特殊情况不能去锻炼，3月26日，小陈便来到空中健身旭辉大厦店，要求退还办卡费用。“健身房不同意，还说我已经签了合同，并拿出来给我看。”小陈说，他并没有与健身房签订任何合同，健身房出示的合同上，签名也不是他本人签的。与健身房协商无果的小陈向市场监管部门投诉。4月8日，武昌区市场监督管理局积玉桥市场监督管理所在了解相关情况后，组织投诉双方到所内面对面进行调解，并邀请专业律师介入协调。参与协调的观韬中茂律师事务所杨帆律师认为，消费者没有在健身合同上签字，双方并没有签订正式的合同，且消费者付款后未到健身房进行锻炼，因此消费者要求退款的诉求符合法律规定，健身房应退还消费者办卡费用。在充分听取投诉双方诉求和理由后，积玉桥市场监督管理所调解人员认为，被投诉方应全额退还投诉方办卡费用，要求空中健身旭辉大厦店在15日之内退还小陈1288元，否则将依法对该店进行处罚。视频连线投诉人线上调解武汉市民汪女士也因与空中健身旭辉大厦店的退卡纠纷，投诉至市场监管部门。由于无法来到现场，当日，积玉桥市场监督管理所视频连线投诉人汪女士，通过线上进行调解。2021年5月，汪女士在空中健身旭辉大厦店花费1188元办理了一张年卡。“虽然交了钱，但一直没有去开卡，工作忙也没有去锻炼过。”汪女士说，今年她联系健身房退卡，被告知卡在去年已经开了，不能退。“被开卡”的汪女士发现，签订的健身合同中写道：（健身卡）不停不转不退；开卡方未注明开卡日期及签订日期30日内未到店开卡，则以超出签订之日30天，作为该会籍卡开卡日期。她认为，健身房的做法侵害了消费者权益。不过，健身房方面对此也表示很委屈。现场，被投诉方空中健身旭辉大厦店相关人员提出疑问：“在我们店里办了卡没有来用过的消费者不少，如果说大家办了卡后没有用过，都跑来要求退卡，我们都得退的话，健身房该如何经营下去？”积玉桥市场监督管理所调解人员表示，市场监管部门进行调解，既要保护消费者合法权益，也要维护经营者合法利益。仅针对此案来看，健身房与汪女士签订的合同中约定“不停不转不退”，属于霸王条款，违反了《消费者权益保护法》第二十六条的规定，侵害了消费者的公平交易权，应属无效条款。空中健身旭辉大厦店应在15日之内退还汪女士1188元，否则将依法对该店进行处罚。杨帆律师提醒该健身房，开展预付费业务应当合理评估发卡数量、服务能力，保证消费者的购买体验；制定格式条款、通知、声明、店堂告示，要公平合理地约定双方权利义务，不得作出不公平、不合理的规定，损害消费者合法权益。依法依规经营才能保障自身利益。预付式消费需谨慎健身卡可以随意退吗？“并不是消费者想退，经营者就必须无条款给退。上述两个案例可以退，是因为消费者没有签订合同、也没有锻炼，或消费者‘被开卡’，且合同涉及霸王条款，侵害了消费者合法权益。”杨帆律师告诉极目新闻记者，在商家正常经营的情况下，如消费者因个人原因单方面要求退卡，可根据签订的有效合同条款与商家协商进行处理。杨帆律师同时提醒，消费者进行预付式消费时，要量力而行，保持冷静理性，避免一次性高额充值；缴费前要与经营者签订书面协议，明确权利义务，重点关注预付卡的金额、功能、适用范围、有效期限、退款条件、违约责任等细节，特别是终止服务、转让限制等内容，对商家的口头承诺应要求写入协议，在每次消费后及时索取票据。发现违法行为、经营异常，及时向有关部门投诉、举报。积玉桥市场监督管理所调解人员介绍，上月开始，该所充分利用辖区律师事务所资源丰富的优势，与律所开展“驻所调解”，将情况复杂、金额较大的消费纠纷引入人民调解机制，让更加专业的律师介入，以促进纠纷化解、解决矛盾，得到7家律师事务所积极响应。专业律师介入消费纠纷，既有利于帮助消费者合理合法维权，又有助于营造良好的营商环境。更多精彩资讯请在应用市场下载“极目新闻”客户端，未经授权请勿转载，欢迎提供新闻线索，一经采纳即付报酬。}

2019-06-21 09:42
来源:
菲特云运营管理
经营任何一家瑜伽馆、健身房或是舞蹈室，都会遇到一个问题：会员要退卡！
每每遇到这种情况，都会让馆主焦头烂额。更有馆主说，她的店子开业两年，已经产生近10万退费金额。面对这种情况，我们该如何处理退费纠纷呢？
01
菲特云约课系统的小编随机采访了几位馆主，看看他们的处理方式是怎样的：
馆主1：我们在会员开卡后，前3次课百分百退费，后面退款就按次卡价格，扣除已上过的课费用。不过，有2种情况是不退的，一个是活动卡，另一个是卡期过半的不退。如果会员有特殊情况，可以申请暂停。
馆主2：我们是有期限的，过了期限就不可以退费。
馆主3：我们也是会扣除已学部分的费用，不过，我们还是要分退款的原因。如果是我们的问题，退款比较快。但如果是会员自身的问题，我们会先扣除再退款。假如会员比较难缠，也就全退了。
馆主4：我们一般全退，不退会员爱闹事。既然想退课了，就说明已经有不满，如果再拿费用压着，肯定激化矛盾。
......
一般来说，瑜伽馆基本上都会考虑会员退卡的诉求，设定自己的退费机制。这样做的目的是可以减少不必要的纠纷，尽量留住会员。
02
下面我们来看看，哪种卡该退，哪种卡不该退，如何进行沟通引导呢？
第一种情况：由于身体不适应产生的退卡。
每个人的体质不一样，接受事物身体的反应也不一样，尤其是很多新会员，从来没有接触过瑜伽、健身，她可能心血来潮到你这办一张会员卡，可是练了没几天出现身体不适，比如说低血糖啊、胸闷气短啊，或者产生了一些受伤的情况。
那么遇到这种情况的退卡，小菲的建议是，立刻、马上退给她！不要和她去纠缠到底是不是因为练瑜伽或者健身产生的，更不要带她去医院诊断来论证自己的对错。我们今后要做的，就是在顾客咨询办卡时就先了解清楚她的身体情况，对于已经有非常严重身体疾病的人，不要冒险去办卡，以免给自己带来更多不必要的麻烦。
第二种情况：突然变了工作或者搬了家，距离太远不能来上课
这种情况在每个馆里都不下少数，这时我们需要分辨她是否真的因为这个原因退卡。假设原因成立，小菲建议这种情况是不给退卡的，怎么处理呢？首先态度一定要好，嘴巴一定要甜，晓之以理、动之以情，想方设法赞美和留住她，并给出解决方案：转卡。
将限时卡（年卡、月卡、季度卡等）调整为次卡，来一次划一次，这样更划算，减少损失，让顾客觉得钱不是白交了。
第三种情况：因为服务和课程不满而产生的退卡
不论是提意见或是退卡，遇到这种情况，我们千万不要觉得是顾客矫情，而应该正视存在的问题，放低姿态，以安抚为主，努力“哄”好她。同时在沟通中找出问题的根源，是没效果、约不上课？还是老师教的不好、对馆里的服务和设施不满意？总之，找到它退卡内心真正的原因，并非常爽快的给出解决方案。
比如对老师教学不满意，那我们可以多给她几节不同老师的体验课，让她自己挑选最满意的老师；感觉锻炼没效果，我们可以让店内最专业的老师给她从课程到饮食做出具体调整。总之，让顾客看到你的诚意，看到你对她做出的改变，相信能转变她对你的态度，打消退卡的念头。
第四种情况：无理取闹，执意要退卡
对于这种情况，我们应先劝说会员再三考虑，最好的方式是，引导会员提出其他要求，比如更换老师、更换课程或赠送课时等。
但如果是蛮横不讲理的顾客，隔三岔五在店里吵吵闹闹，那么建议你赶快把钱退给他，多一分钟都不要让他在店里呆。因为这样不仅耽误员工的时间，还会影响其他会员的上课体验。
其实处理好退卡纠纷很需要技巧，但是更多的时候我们要思考，如何去避免或减少这类问题的发生，如何在各个细节上让客户满意，做好与会员的情感交流。
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