4. 餐饮服务操作礼仪

7. 处理顾客抱怨的训练

10. 各级服务人员升迁标准及批准程序 

服务员可谓是餐厅的灵魂人物,除了肩负服务客人的重任外,还要完成销售的任务,所以一位优秀的服务员必须同时具备餐饮营业的服务技巧,丰富的产品知识和良好的销售技巧,其主要职责如下:

10)  熟悉多种口布,餐巾的折叠方式

11)  注意自己的服务仪容,仪表,仪态及个人卫生

12)  谨遵”顾客至上”,”客人永远都是对的”格言

13)  随时注意客人所点菜肴是否有延误,若有问题随时通知主管领导

14)  将客人所遗留的物品送交有关部门领导处理

15)  了解菜色内容,以作适当的推销

16)  客人若有抱怨或意见,马上通知主管处理

17)  遇见客人以亲切的态度打招呼

18)  经常使用服务敬语(如欢迎光临,谢谢,对不起,请,再见,您好)

20)  客人离开后迅速而轻巧的收拾餐具

22)  轮回巡视客人动态,一有所须,迅速协助,随侍在侧,招待周到,一茶一水,供应无缺

23)  不贪婪客人物品,虽一毛亦不取,以重人格

24)  随时开关好空调,门窗,开启的时间为客人到店前十分钟,关闭的时间为客人走后

25)  客人提出菜品质量问题,虚无条件退菜

3. 餐饮部工作流程、标准、要求

2、摆放转盘、烟缸、牙签筒、火柴、花篮,烛台

（1）、圆桌摆放方法：主位与副主位正前方摆放烟缸，牙签筒（对面摆放烟缸，若四个烟缸连线应互相垂直）转盘放于圆桌正中，火柴摆放在烟缸上靠近转盘一侧，火柴盒店徽向上，花篮摆放在玻璃转盘正中间。

（2）、长方桌摆放方法:中股缝距靠窗或墙桌边10公分处，摆放牙签筒，相距5公分处，摆放烟缸，火柴盒放在烟缸上，店徽向上，烛台摆放在中股缝正中间。

（1）、餐盘距桌边1指距离。

（2）、餐盘左前方摆放翅碗或汤碗，内放瓷勺，勺把向正左侧。

（3）、筷子、筷架放在餐碟右侧，筷套店徽向上，开口向上，筷子顶端距桌边1.5厘米。

（4）、茶碟，茶碗放在筷子右侧，翅碗酒杯成一线.骨碟，茶碗成一线，茶碟距桌边1.5厘米，酒杯摆放在餐盘正前方，

（5）、包房餐盘上立式摆放口布花。

（6） 在餐盘正前方摆放餐位，湿巾在上，餐巾在下。

注：三杯摆法 三杯摆放在餐碟前方，倾斜15度

（1）、圆桌:主位面向门，副主位与主位相对，每套餐具间距离相等，且不得小于6--8厘米。

（2）、长桌:两个长边上各摆放两套餐具，间距相等，每一边上的两套餐具与另一边上餐具对齐。

（1）、圆桌:高背椅边应距台布下垂部分1CM，正副主位摆好后，其它座椅间距相等。

（2）、长方桌:扶手椅椅边应与桌边距离10CM。同一面的长方桌扶手椅侧看应与餐桌平行。

6、摆台的最后检查：摆台应符合以上标准。

问候客人的工作程序和标准

（2）、使用专业语言；

（3）、尽可能了解客人的姓名或职务。

2、再次问候：如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再问候一次。

菜单展示的工作程序和标准

1、餐前检查菜单：服务员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损，并在菜单的第一页配有厨师长推荐菜单；

（1）、当客人入座后，服务员打开菜单的第一页，站在客人的右侧，按先宾后主，女士优先的原则，将菜单送至客人手中，同时用礼貌的语气对客人说：“打扰您，先生/女士，这是本店的菜单。”；

（2）、告诉客人今日厨师长特别推荐内容，并大概介绍其特点

3、收回菜单：客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐地放在服务边台上。

铺口布的工作程序和标准

（1）、在客人就坐后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士优先、先宾后主的原则；

（2）、一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在客人左侧为客人铺口布；

（3）、铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地压在餐碟下或轻轻铺在客人腿上，并对客人说：“打扰您，先生/女士，这是您的口布。”；

（4）、当需要从客人左侧铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）；

（5）、如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。

撤筷套服务与酱油服务的工作程序和标准

（1）、服务员走到客人桌前，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷子套；

（2）、拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出；

（3）、把筷套上的店名英文或中文一致向上，用右手拿住筷子的下端1/4以下部位，放在客人筷架上。

2、服务酱,汁（根据菜品特点若需酱,汁服务）：

（1）、客人订完食品单后，为客人服务酱/汁

（2）、右手持酱/汁壶，按先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧依次为客人服务酱/汁，并对客人说：“打扰您，先生/女士，这是您的酱/汁。”；

（3）、酱/汁倒入客人的酱/汁碟1/4即可

确定点菜单的工作程序和标准

1、征询：服务员主动走到客人餐桌前，询问客人是否可以订食品单：“打扰您，先生/女士，您现在可以点菜吗？”

（1）、为客人介绍菜单特点，使客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受；

（2）、要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长特荐菜品；

（3）、必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小，食品搭配情况，如：海鲜类、肉类、蔬菜类的搭配，注意味别的搭配，浓烈及清淡的搭配

（1）、在食品订单上写清服务员姓名、客人人数、台号、日期及送单时间；

（2）、将客人所订食品整齐地书写在食品单上，字迹要清楚，一式四份；

（3）、食品订单的填写顺序为冷菜、汤、热菜、主食等，如有特殊时间要求应注明食品服务时间；

（4）、书写时，将订单餐夹放在左手掌心，站直身体，不能将订单放在客人餐桌上。

4、重述订单内容：为客人复述食品订单内容，以获得客人确认。

（1）、将客人的菜单收回，放在服务边柜上；

（2）、两分钟内把订单分送到厨房、传菜部、收银处

酒牌展示及酒水推销的工作程序和标准

（1）、服务员在开餐前应认真检查酒牌，保证酒牌干净，无破损，数量不少于两份

（2）、领班于开餐前与酒吧联系，保证各种饮品的供应

（1）、客人订完食品单后，服务员主动为客人推荐酒水；

（2）、将酒牌从主人右侧递送到主人面前，并询问客人：“打扰您，先生/女士，您看用什麽酒水？”

（3）、如果主人接受服务员的建议，服务员应礼貌地打开酒牌第一页，右手拿酒牌上端，左手拿酒牌底部，从主人右侧送至主人手中，并说：“打扰您，先生/女士，您看选哪种酒？”

3、酒水的推销：主动为客人推荐酒水，并介绍酒水的产地、年份、味道及酒水的特点

（1）、待客人订完酒后，重述订单内容，获客人确认；

（2）、礼貌地收回酒牌，放至服务边柜上。

( 1 ) 凭合格的酒水单到吧台处取酒水

( 2 ) 保留酒水单底联

更换餐盘的工作程序和标准

（1）、客人用餐过程中，随时观察客人的餐桌，当需要给客人换餐盘时，应立即做相应的准备；

（2）、从边柜中取出干净的餐盘码放在托盘上

（1）、服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人是否可以为客人换餐盘。

（2）、得到客人允许后，拿起用过的餐盘，放在托盘中；

（3）、将干净的餐盘放在客人餐位上；

（4）、按顺时针方向，从客人右侧为客人换餐盘

自助餐的工作程序和标准

1、准备工作：开餐前10分钟完成，自助餐的食品上齐并加热，服务员站位。

（3）、为客人落口布。

3、饮料服务：事先将酒水台摆好。

（1）、随时撤掉用过的空餐具，保持餐桌清洁；

（2）、随时为客人添饮料、换烟缸；

（3）、客人用甜食时，将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘撤下；

（4）、保持食品台清洁，随时添加各种餐具与食品，菜品食品种类、菜量要保持一定的数量。

（1）、客人要求后,将糖盅、奶罐准备好；

（2）、按客人需求服务。

6、结束后，拉椅、送客、道别：

客房送餐的工作程序和标准

1、了解当天食品供应：详细记录变动情况了解食品的原配料、口味及制作方法。

（1）、认真记录客人需求，解答疑问；

（2）、主动推荐菜品；

（3）、复述订单，给客人确认后，告诉客人等候时间，致谢。

3、订单分联送往各部门：

4、备餐具：按规范摆放

5、送餐：途中保持平稳避免溢出，食品须加菜盖，确保卫生。

（1）、经允许后进入；

（2）、按要求放置，进行服务。

8、道别：先生/女士请慢用。

（1）、电话询问，早餐在送餐30分钟后询问，午晚餐60分钟后询问；

会议服务工作程序和标准

（1）、根据客人要求，将指示牌摆好。

（3）、会议前30分钟准备纯净水、茶水等；

（1）、在会议室后面等候服务，保持安静；

（2）、半小时左右更换一次烟缸，酌情添加饮品。；

（3）、中间休会时，整理会场补充和更换各种用品，10分钟内完成。

（1）、结束和检查一遍会场，是否有遗留物；

（2）、会议后将餐具，设备整理好。

（3）.关灯、断电源检查四防安全。将桌椅、设备恢复原样。

食品质量保证的工作程序和标准

1、传菜部领班检查食品质量及数量：

（1）、每一道菜从色、香、味上都要符合标准，不合标准的立刻退给厨师长；

（2）、每道菜做出以后，首先由传菜部领班观察食品数量是否合格；

（3）、保证食品新鲜、不变质；

（4）、传菜部须确认每一道菜与客人订单相一致，才可以将菜送进餐厅。

2、餐厅服务员再次检查食品质量及数量：传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食品质量，保证菜的种类，份量与客人订单一致，然后再端到客人餐桌上，否则退回厨房，请厨师长解决。

3、妥善解决客人关于食品的投诉：

（1）、如果客人投诉食品质量问题，服务员应对客人表示诚恳的歉意，并马上将此道菜撤掉，退回厨房，并立即通知餐厅主管；

（2）、餐厅经理向客人道歉，并征得客人同意，请厨师长重新制作此道菜，并保证质量；

（3）、餐厅营业结束后，将客人的食品投诉记录在餐厅每日报表上，并通知餐饮部经理。

饮料单确定的工作程序和标准

1、询问：服务员主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要饮料或酒水。

（1）、主动向客人推荐特色饮品或适合客人口味的饮品；

（2）、用礼貌语言，积极推销饮品，不能强迫客人接受。

（1）、写清酒水单上各项内容；

（2）、字迹整齐、清楚，瓶或杯的单位要注明，以便准确为客人服务；

（3）、为客人重述订单内容，以获客人确认

服务饮料的工作程序和标准

（1）、填写完毕酒水单后，服务员去吧台取饮料；

（2）、在托盘中摆放饮料：根据客人坐次顺序摆放，第一客人的饮料放在托盘的远离身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧；

（3）、取饮料时间不得超过5分钟。

（1）、饮料取回，待客人确认后，按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料；

（2）、客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小，软饮杯和啤酒杯应放在客人便于取到的位置。

（3）、斟倒饮料时要对客人说：“打扰您，先生/女士，这是您的……”；

（4）、斟倒饮料的速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫；

（5）、对同一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务。

（1）、随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否需要添加：“打扰您，先生/女士，您需要添加一些……？”

（2）、如客人同意添加,开具饮料单为客人添加饮料, 如客人不再添加饮料,等客人喝完饮料后,从客人右侧撤走空饮料杯。

服务啤酒的工作程序和标准

（1）、熟练掌握各种啤酒知识，介绍本餐厅提供的各种啤酒及其特点；

（2）、为客人订单、并到吧台取啤酒，不得超过5分钟。

（1）、用托盘取回啤酒及酒杯，依据先宾后主，女士优先的原则为客人服务啤酒；

（2）、提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托托盘，右手将啤酒杯放在客人餐盘的右上方，拿起客人所订的啤酒，身体侧站，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以减少酒沫；

（3）、倒时，酒瓶商标应面对客人；

（4）、啤酒应倒10分满，但啤酒不得溢出杯外

（1）、随时为客人添加啤酒；

（2）、当客人杯中啤酒剩1／3时，主动询问客人是否再需要添加一瓶啤酒；

（3）、及时将倒空的酒瓶撤下桌面

服务葡萄酒的工作程序和标准

（1）、客人订完酒后，立即去吧台取酒，不得超过5分钟；

（2）、准备1/2桶冰的冰桶放在冰桶架上，并配一条口布；

（3）、葡萄酒取回后，放入冰桶中，商标向上；

（4）、准备1只小碟，和一条口布，酒刀；

（5）、将准备好的用具一次拿到主人座位的右侧。

（1）、左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口布的中间部位，再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出；

（2）、右手持用口布包好的酒，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问主人是否可以开始服务。

（1）、服务员右手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入主人杯中1/5的白葡萄酒，请主人品评酒质；

（2）、主人认可后，按照先宾后主，女士优先的原则依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中2/3即可（白葡萄酒），红葡萄酒倒入杯1/2；

（3）、每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布上；

（4）、倒完酒后，把葡萄酒放回冰桶，且商标向上

（1）、随时为客人添加葡萄酒；

（2）、当整瓶酒将要倒完时，要询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉；

（3）、如主人同意再加一瓶，服务程序与标准与上同

服务白酒的工作程序和标准

（1）、客人定酒后，立即去吧台取酒，不得超过5分钟；

（2）、准备和客人人数相符合的白酒杯；

（3）、白酒杯需干净无损。

2、白酒的展示：左手掌心托住瓶底，右手扶住酒瓶上端，并成45度倾斜，商标向上，为主人展示白酒。

（1）、征得同意后，背对客人将酒打开

（2）、服务时，按照先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧依次为客人倒酒，将白酒倒入杯中4／5即可，倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴到台布上

（1）、随时为客人添酒；

（2）、当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，服务程序与标准同上；

（3）、如主人不再加酒，及时将空酒杯撤掉

服务香烟的工作程序和标准

（1）、从客人订单到为客人香烟服务，不得超过5分钟；

（2）、将准备好的香烟用托盘送至客人餐桌前；

（3）、然后放在主人餐具的右侧，间距1－2厘米。

（1）、注意至客人要吸烟时，立即上前站在客人右侧，为客人点烟，注意点烟时，火柴要指向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离；

（2）、在吸烟的客人面前放一个烟缸

礼仪:是向他人表示敬意的仪式.餐饮服务的操作礼仪是指餐饮服务员在日常服务中的礼仪.餐饮服务的操作礼仪有以下几点:

1.     当宾客进入本区域,领班和服务员要热情迎接,微笑问好,帮助宾客接衣帽,引领入座.

2.     当宾客走进座位时,应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序为客人拉椅认座. 若有儿童, 应先为儿童加儿童凳安排入座.

3.     餐饮服务中, 服务员自始至终使用礼貌用语, 坚持站立和微笑服务.任何情况下不讲”不”字, 对宾客投诉要耐心倾听, 有条件的可作记录, 以表示尊重.

一不: 不准吸烟 ( 女不准吃零食).

二静:工作场所保持安静,隆重场合保持肃静.

三轻: 说话轻, 操作轻, 走路轻.

四尊: 尊重老人, 妇女, 残疾人和不同国家, 民族和地区的风俗习惯.

7.      当宴会即将开席时, 应将主宾, 主人的餐饮从展盘中取出, 递给宾客.服务员接受客人点菜时, 服务员应站在客人侧后方, 与客人保持适当距离, 神情专注地接受点菜, 并主动为客人推荐餐厅的特色菜.

9.     当席间上菜时, 须将上一道菜移向副主人一边, 新上的菜放在主宾面前, 当撤盘时, 应征求客人的意见, 客人同意后方可撤掉, 以示对宾客的尊敬.

10.   当席间上大菜时, 应将菜的最佳欣赏部位对准主宾和主人.

11.   当主人, 主宾祝酒讲话时, 服务员应停止一切活动, 精神饱满地站在适当的位置上,在讲话即将结束时, 要迅速把主人的酒送上,把所有来宾的酒斟满, 供主人和主宾祝酒.

12.   价格昂贵的酒开瓶前要向主宾示酒( 酒标面向客人), 并当众开瓶( 开瓶时要站在客人右侧,背对客人开瓶防止溅到客人的身上).

13.   当宾客餐毕起身离厅时, 目送或随送至餐厅门口, 友好地送别. 餐厅的结束工作, 应在全部宾客离厅后方可进行.

14.   收款结帐时, 应站在客人的左边, 将计算好的帐单夹在帐单夹上, 送至客人面前.

餐厅所面对的是顾客,而且每天都是不同的顾客群,如何与来自不同层次的顾客沟通呢?

2.     让客人告诉你他的感受:正碰到懊恼的客人,最好的处理方式是让他吐露心声,这样可使顾客平静下来;

3.     学习去倾听:倾听也是一种技巧,只是被动的听仍不足解决问题,必须在倾听中找出问题的症结;

4.     用对方熟悉的语言:不要用专业的术语.在回答顾客的询问时,目的是和客人沟通,而不是炫耀专业知识,所以切忌不要使用他们听不懂的词汇;

6.     让客人觉得自己很重要:记住顾客的姓名,职业,并随时称呼,使顾客感觉你是成心看待他;

8.     诚实:不知道的信息,不要编造,宁愿告诉顾客你不知道,并且告诉客人到那里可以得到正确信息;

9.     知道什么时候该说”不”:但在客人说”不”时,不要让顾客觉得针对他个人.客人要求服务员干杯时,要表达出不能喝,不是客人面子不够,而是因为职责的关系.

7.处理顾客抱怨的训练

当顾客对餐饮或服务不满意时,往往会产生一种抵制的心态或情绪,并通过言语或肢体表达出来.一位诉怨未获得圆满答复的客人,平均会将他的不满告诉九到十个人,而等到完满答复的人,大概只会告诉四到五个,由此可知,对顾客的抱怨处理得当与否,会直接影响

(4)  不要和客人争吵或是告诉客人他错了

牢记处理的步骤,会帮助服务人员更得心应手地处理问题.切勿以逃避和推卸责任的心态来拖延事件的处理,如此容易招致客人更大的不满和愤怒.

(2)  倾听客人的理由,中间不可打断;

(4)  表示了解客人的感受,并同意他的说法

(5)  听完客人的陈述后,找出症结的所在

(9)  问题若无法解决,须马上向上级汇报,并讨论如何解决.

以下诸条是绝对不能在服务顾客所产生的现象:

10. 卫生分担区划分

1)     包房区域内卫生;包括门窗,地面,墙面,落地灯饰,桌椅及家私等有包房服务员承担

11. 各级服务人员升迁标准及批准程序

要尽量为部属创造升迁的机会，以免白浪费时间和
精力，或者不及时开展工作，最讨厌上司朝令夕改，避免鞭打快
11、不要经常中途变卦。而且能够量化考核的，
设立目标是最有效改善部属表现的方法之一，当然，在日常工作中，立刻给予奖励或赞美，将来可能会揽功委过而失去积极性；
9、适当地奖励部属。那就是"倾倒"，如果没有明
工作效率和部属的工作积极性，
明确部属在那些工作范围内具有决定权，
要就事论事，但要注意方式，对违反规
章的要严格处罚，对错误要大胆给予指出，以及所遇到的困难；
7、要正确开展批评。短期内无法达成的，不要当
要及时将自己对部属的承诺记录下来，将损害部属对上司的信任和依赖感。并采取适当的行动。感受到团队的亲情和温暖；
6、主管一定要信守自己的诺言。让他感到上司不仅仅关注工作，对其生活中遇到的困难，又有很高的积极性去开展工作；
5、要关心部属的身体健康和家庭生活。自己也
有份，找出好的方案，共同研究工作，
好的主管很少发号施令，也不要因为某一见事而以偏概全，不
要轻率地说部属的做法是错误的，
每个人的处事方式都不同，指导开展工作，采取不同的措施了解工
主管布置工作后，员工会因为上司的尊重与关心，对不合理的意见要予以否定与解释，主管要认
建立定期的聚会，所以保安管
理制度是相当重要的。在娱乐场所这样的地方要想给客人们提供一
个好的休息环境，及时向保
安队长汇报。需说明情况，并签名。以便下一班妥善处理。
⑥在工作的时候应积极认真地处理好上班遗留的案件和其他事务，确认整个系统
处于正常动作状态，保持值班室的清洁
整齐。一经发现按员工奖惩制度严肃查处。并做好签到工作，由铃铛安排任务后到岗开始工作。
②除副班长之外的保安人员需要提前10分钟上班，造成经济损失的追究其经济责任
第八条：所有的夜总会员工都要遵循夜总会管理制度中的这
（壹拾叁）夜色KTV保安管理制度
保安管理制度详细内容：
①如果是保安人员的副班长那么在工作时需要提前15分钟到达工作
岗位，不得违章工作，同时制定监督检查制度，制定出可行的防范措施和工作指引，
其次再来看看“三会”内容：
一会报警；二会使用本岗位灭火器材；三会扑救初起火。
第五条：要求消防安全培训中员工都应当达到“三懂”、“三
第四条：加强夜总会员工的消防安全教育培训
在这项培训中其一是针对新员工进行培训，场所可以成立义务消防对，
（壹拾贰）夜色KTV消防管理制度
第一条：夜总会的消防安全管理是由场所消防安全管理部门来
第二条：夜总会需要成立专门的消防安全管理部门，明
确职责、权限,财务部门相应设置稽核人员或岗位，信息数据正确，迅
五．内部稽核第二十五条为加强财务管理，第二十三条企
业应建立、健全成本管理保障体系及规章制度；第二十四条建立
定期、不定期的多种形式的定性、定量分析制度，财务部门是归口总管单位，
有效的防护性控制和过程控制，完善内部授权制
度，也是成本管理的目标；2.全
面管理原则：即全过程管理、全方位管理、全员管理；3.责任制
原则：责权利相结合以责为中心，第二十一条
其他事项1.年度中期和年末存货对符合规定条件的物资应计提存
货跌价损失；2.按企业确定的会计政策正确计提固定资产折旧。应先办妥交接手续，并在部门自查的基础上进行复查，年度中期组织抽查，产品报
废补料应有质检部门确认；第二十条物资保管和盘存1．仓库
保管人员对库存实物数量完整、质量完好、帐务记录正确、手续完备、
库房整洁安全及资金定额负责；2．各类存货根据不同情况分别采
用永续盘存制或实地盘存制，并分别情况进行处理；5.生产耗用物
资应按企业生产计划、消耗定额规定，应符合企业投资业务管理的要求；
门自行采购物资；第十九条物资减少：1．不论什么原因发出
和减少物资都必须按规定办理手续，货比三家，
第十八条物资增加：，管物的部门和人员，5.实行资金管理、物资管理，涉及采
购、验收、保管、使用等环节的业务实行物、款、帐三分管原则，规范操作。
三．财产物资管理第十六条企业应建立、健全财产物资管理
纳入业绩考核。发生的款项，3．跟踪管理和清理回款
实行“源头负责制”，2．债权的成立应符合以下条件：（1）各类业务发
生应收帐款应符合销售成立的有关条款；（2）应收股利、应收利
息应符合有关投资项目的规定和文件；（3）暂借和垫付款项应按
内部规定经批准，力戒损失；（5）职责明确，掌握动态；（3）清理
一条结算资金管理：1．应收帐款管理应遵循以下原则：（1）
并按企业内部职责、权限、程序批准后办理，不得先斩
后奏或以借条、白条原始凭证充抵库存；（4）外汇的收入、使用
必须符合国家外汇管理的各项法规、政策。一经发现，不核对
银行对帐单和银行日记帐;2．财经纪律（1）现金的提取、保管、
使用应遵守国家的《现金管理条例》；（2）银行帐号的设立、使用
应遵守国家的《银行结算办法》、《银行帐户管理办法》，印鉴分管；（2）出纳不得
任采购、销售、实物收发、保管业务，有可靠的投资回报和
还款来源并讲求资金成本。
应按法律程序经批准和会计师事务所验资确认，
长期、短期借款，责任到人；第九条：资金筹集：1．公
司倡导多种方式、多渠道筹集资金，讲求效益；3．内部牵制，
二．资金管理第八条资金管理应遵循的原则：1．取之合
法，第七条公司财务应接受财政、税
务、审计机关的监督，企业财务人员有
权拒绝承办不合法、不真实和损害投资者利益的经济业务，
认真履行职责，第六条本公司
财务人员必须持证上岗，及时处理财产变动情况，都要履行严格的报批审核手续。制
定和完善各种产品、在产品、原材料、半成品等的计划价格。4．内部计划价格工作：财务中心牵头
负责公司内部价格的制定工作，对
生产经营活动中人力、物力、财力的配置、利用、消耗等方面制定合
产品的入库、销售及各个环节都要严格执行公司的计量验收制度，都要按照公司有关职能部门统一
规范的各种原始记录格式、内容的填制要求及时做好完整的原始记
录。防止弊端。加强财产物资的管理和资
金运用全过程的监控，第四条企业应当认真执行国家各项
法律、法规，有效利用企业各
第三条企业财务管理的基本任务和方法：做好各项财务收支的计划、
控制、监督、分析和考核工作，第二条本制度是处理公司财
结合公司的实际情况，规范公
司的财务行为，努力完善专业技能。多操练，
7、协调好楼面的具体工作。早处理。发现问题及时向上司汇报，维护，紧严有序。听从指挥，工作认真负责。互帮互助
2、团结同事，不早退，
6.完成上级交办的其他工作。
5.严格执行清洁工作程序，及时清理洗刷槽内的残渣污物，
4.负责洗碗间的卫生工作，注意节约，并报部门负责人处理。对于破
损餐具，尽量减少损耗，
2.洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，
1.按操作程序洗碗、消毒、保证餐具清洁无污，做到一刷、二洗、三过、四消
毒、五保洁的规范作业。清洁工作台、墙面、地面、清理
垃圾桶及酸菜间的地面。按时擦洗消毒柜和各种清洁用
3.合理使用洗涤用品，要及时挑出，洗刷、消毒后的餐具要分类摆放整齐，做到轻拿、轻洗、
关卫生标准和要求。乱拿酒店一草一木。
10、每位工作人员应节约成本，有违反者按员工手册处理，
9、不准旷工，说话轻，要按程序出品。
7、杜绝乱出品，当班人员要有责任感。要时刻注
意自己一举一动。会朋友，
如有发现按制度作偷吃处理。
3、上班时不准吃东西（水果、酒水、烟），
2、上班时间员工不准乱走岗位或出酒店，不帮他人代打卡，
（捌）夜色KTV出品部管制制度
1、提前到公司上班，必须清楚描述存酒的名称、时间、房号、
数量、宾客姓名，可以凭报失条来领取。可以通过经理级管理人员到酒吧报失。存酒予以发放。在
3、酒吧接到存酒卡后认真检查核对书面存酒记录，
1、将客人的存酒卡交给区域主管确认存酒客人身份并签名认可。
3、酒吧员认真填写标签上的各项栏目和填写书面存酒记录及宾客存
2、酒吧员接到存酒后在瓶口处贴好封条，
3、啤酒、饮料和开过瓶的红酒不存、自带酒、特价酒和赠送酒不存。
1、所有的记录都必须用正楷字填写。
2、存酒内容：洋酒、红酒。
5、不可与有特殊气味的物品并存。
3、密封箱装酒勿常搬动。
1、各种酒类应放置阴凉处。以应付每日的消费，还应在消费场所设立日用品贮存处。
4、在消费场所设立“日用酒库”
3、酒库切勿与其他仓库混用
不少酒品呼吸较强烈，沉淀物泛起，对高级酒品尤其如此，
（柒）夜色KTV酒品管理
1、入库的酒品要进行登记
每一类酒品要立一卡片，并观察调整烟盅位置，
48、当客人准备抽烟时，
47、当客人接听电话第一时间关小音乐量，第一时间帮客人接过来，立即为客人搬凳仔、倒酒。第一时间关小空调或送上披巾。要大声感谢客人给足客人的
面子。根据客人来自不同地区，
42、冻饮跟杯垫服务突出服务质量和夜场的档次、管理水平。40、斟酒、递酒应遵循"女士优先、主宾优先、
38、懂得夜场专业术语和身体语言。
37、和订房人、DJ搞好关系，应当着客人的面打开。
35、咪套是防止传染而配备的，
应把杯具等移到安全地方，
34、有杯具或碟具所放位置，继续做好房间服
了多少酒，告诉主管客人喝了，为客人提供周到舒适的服务。服务中想
客人所需，娱乐让客人有选择性，用诚心请求客人谅解。应先检讨自己，
30、如因工作失误，应主动上前询问"请问有什么需要
29、遇到客人有过失行为或不良动向,不要直接与其发生冲突,应婉
转有技巧性的处理,并马上报告主管。要主动礼貌的送上茶水。应说
"：不错啊！挺有型的。如赞赏客人饰物，
26、要学会适当的赞赏别人，25、看到客人刚跳完一曲舞，应
23、所送的酒水、小食应大声告诉客人是谁送的。把易碰易碎的物品清理好,时时体现迅速主动殷勤。然后递上纸巾、牙签。客人上洗手间出来或吃完生果、
小食应迅速给递上纸巾，这才能体现出我们的专业。如：您的衣物帮您挂起
来好吗?并为客人放好随身物品或根据客人要求。
17、客人进出门要主动热情的为其开门、打招呼。15、点东西一定要征得主客的同意,并随时注
意了解消费情况,以便订房人或客人询问,还要注意提醒客人差多少
16、熟悉客人姓氏爱好，香槟应主动拿起最上面
一杯,双手奉给生日的客人并祝他生日快乐！
12、点歌应注意以下几点：(1)谁点的歌及时把话筒递给他.(2)应把
主客点的歌优先.(3)做好安排,让客人点的歌交叉轮流唱,不可一人
连续四五首.(4)应熟悉有哪些好听的士高音乐.(5)遇到客人在电脑
前点歌,应主动搬一个凳子.(6)客人唱完歌应礼貌赞赏并鼓掌.
13、熟悉所看房间最低消费,开台小食金额,询问订房人是否控制消
10、客人在房内移动住置,要迅速随他把酒杯移过并添酒(跟杯服务).
客人敬酒碰杯时,要拿一瓶酒站在旁边等候加酒注意先宾后主。
8、工作时注意力高度集中,态度端正,做到眼观六路,耳听八方,遇到
客人或公司领导招呼,应放下手上的事马上回应并及时处理。
7、与顾客交谈时,应做到求同存异指鹿为马。如果客人泡妞,这时应调暗灯光,
音响留有空间,如果客人有越轨行为,要迅速转移自己目光,不要笑。公司领导进房,倒酒也应
少一点,看到有客人长时间纠缠公司领导,这时应假装有事找,令其解
脱.(一般三杯酒后)。
4、看到客人或公司领导掏烟,就马上按照规范点烟并送上烟盅。应主动把音乐调小。
1、看到客人或公司领导进房,应放下手上的事,马上为其倒酒让坐介
绍：晚上好！这位是我们公司老总，不可视而不见，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话；如遇另一客人有
10、走路时切勿太慢/太快、奔跑或摆动太大而引起客人注意。不可聊天，同时给客人一个
7、复述客人要求。须用相互都能听懂的语言。
4、主动向客人问好。与客人保持眼光接触。请客人先行。应能为自身、团体、企
决策者若能在第一时间认识危机，否则将徒劳无功，全力做好以下四项工作:
4.预防、避免、管理下一个危机
结论危机处理的过程极为灵活，
(三)善后与复原危机处理告一个段落，进而化危机为转机，甚至完全失败。
(二)具体做法危机处理是一项系统工程,忽视任何一个环节，一般而言，下次来打你电话你订房。他会记住你的那份情。
这样客人就会觉得倍受尊重，如果客
人第二次和你接触，时按其特点要求服务，记住客人的职业、职位或工作的情况及
特点（但不要让客人觉得是刻意打听）针对客人的情况投其所好。不知不觉中就把你当成倾谈的朋友了。他也会认为你还不错，必要的时候也可以了解商场上的事情，要求公关人员说、喝、逗、唱、跳、玩样样必会，要客人请你吃小吃或饮料时要选择客人开心的时候。外出时间不要太长，认为给得值得，对待不同的客人要用不同的手法服务，要以客人为中心，服务期间观察客人是否有以下特点：1、
善谈2、抽烟3、虚荣心4、要面子5、害羞6、小气7、幽
默8、好色9、唱歌10、跳舞11、喝酒12、光临的目的13、
对你那方面满意与否。就要考虑如何为客人服务，或许客人有特
别爱好。因为客人不选择你，然后离去，客人如还
不接受你的话应向客人说“不好意思，你的热情和服务，开始服务；
对话服务（如点烟、递茶、倒酒、递小吃及水果），应立即说谢谢，选台期间自己不
得挑客人或拒绝坐台，忌鞠躬
时只点头而腰不动、晃肩、摇头等不雅动作。鞠躬时眼睛要平视对方，鞠躬的
标准为：在立正的基础上身体前倾30°,鞠躬时上体保持立与此有关
鞠躬是与人交往时不可缺少的礼节，
眼睛平视面带甜美微笑，以便有利于挺胸收腹，
3、行走时，后仰，同时不要走外“八”字或内“八”
2、应保持身体的挺直，摆动的幅度在45°左
右，幅度不能太大，前脚压后脚走，特别是穿旗袍与裙子，女孩行走应走
“一”字步，在立正的基础上先迈出左脚，走为动态
美，脚为“丁”字型。抱与腹前，两嘴角微向上翘，笑时应发自内心，立正、抬头挺胸、收腹、提臀，在走的基础上，才显示出外在美，而在于有没有气质，女人长的丑与美，站为静态美，也是给人精神抖搂、健康向上一面的表
洁。所以每位推广员上班时，是男人就大多喜欢漂亮的女孩，人皆有之，也平平添了几分好感，一个人打扮得大方，
（肆）夜色KTV公关服务流程
事人予以开除并对该公关组公关经理处以500元/次罚款，每发现一次经查实，不允许出现有损公司名誉与对方的言行，
21、各组公关经理与公关人员须以公司的利益为重，大房以上不
超过12-15人，并不再补
20、轮房时公关经理离岗或缺岗，且
不可强行安排自己的公关，公关经理在轮房经理到位后，
19、迎宾台作自然客安排后，按自来客轮房，违者罚款200元/次。
17、宾客进入服务区，以便迎宾准确带客，
16、订房须向迎宾台留下订房客人姓名，缺席罚款100元/次，
15、每星期一下午15：30召开公关经理例会，所有公关必须到公关部办理入职，
14、严禁公关经理以任何方式挖其他组的公关，未请假、未到者，如公关没拿到
如没有安排好就下班的视为早退，
下班如还有公关没有下台，
13、公关经理上班时间为19：00，买单困难者，
12、买单时，除承担所造成的经济损失外，严禁安排唆使公
违者处200元罚款。如在场内发
生争吵、斗殴每组每次罚款500元。漫骂违者双方处以50元罚款。所有公关经理都不准在服务区私自迎客、接待客人。每次罚款100元，如果私自进房，必须提前两个月通知公司方可。宿
舍内偷盗他人财务或造成他人伤害的一律送交公安部门处理。如发现，
4、所有公关人员在任何情况下不得挑选客人。所有人员不得在过道上吃槟榔、抽
烟、接听电话，公关经理罚款50元。
2、公关不得在化妆间、公关房吃饭及其他零食，19：15没到公关
房报到的视为迟到，通过平时的工作社交来做宣传；增强公司在同行业中口碑
确保营运工作合理、科学、有序的进行。物力资源进行
组织和管理，给予重罚。严禁私开、私售发票，要严格执行公司规定的发放登记程序，如有未签单据，
十、服务员填写单据不完整或有改动、下错单时，所售商品、酒水要遵循先进先出法
进行销售，如发现变质、过期、破
损等现象要及时上报，按价赔偿，查明原因，做到日清
日结、帐实相符，无故删除者，如每日超过三次删除者，如每月有5
次（或5次以上）漏输单据现象，并追究当事人责任给予罚款
四、严禁收银员私自挪用公款或私自外借（老板允许方可），一经查处超出规定额度，特殊情况需请示经理，将处以20元以上罚款（经
二、收银员、输单员、吧员因工作业务不熟练，查
1按酒吧操作程序,正确及时地完成各项工作
2员工对上司安排的任务必须严格执行
3工作认真负责,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重,时刻面带
4不得与客人争论,时刻牢记客人就是上帝,如遇解决不了的问题,应
5员工应在上班前作好一切准备工作,工作时间不得擅离岗位或早退,
员工下班后如无公事应30分钟内离开!
6上班时间绝不得接听与工作无关的私人电话,紧急特殊情况可特殊
7上班时严禁串岗`闲聊`吸烟,不做与本职工作无关的事
8内部员工之间,严禁谈恋爱`耍朋友,一旦发现双双立即开除!
9热情待客,站立服务使用礼貌用语,员工在工作时间未经批准,不得
10员工必须依照部门主管安排的班次上班,需要变更班次,征求管理
1员工有责任保管好自己的制服,员工除工作除需要外,严禁穿工作
服离开.如有损坏或发现,将受到处罚或赔偿2所有员工应佩带作为
工作服一部分的工牌,不带工牌扣人民币10元,员式遗失或损坏工牌
(需要补发)扣人民币20元
三仪表.仪容,仪态及个人卫生
1员工精神面貌,应面带微笑,端庄稳重
2员工的工作服装应随时保持干净整洁
3男员工应修面,头发不能过耳和衣领
4女员工应梳理好头发画淡妆
5男员工穿黑色皮鞋,禁穿拖鞋和凉鞋
6手指无烟熏色,和各种异味
7员工指甲不能过长,女员工可使用无色,指甲油
1在工作场所,拾到的现金或物品,应立即上缴值班经理,并做好详细
2如物品保管三个月无人认领,则酒吧高层决定处理办法
3遗失不报,将被视为偷窃处理
1物品(包括发放给员工使用物品财产)无论疏忽或有意损坏当事人
2如发现员工盗窃贪污行为酒吧将立即予以开除并视情节轻重收扣
保证金,交由有关部门处理
六员工上下班必须从指定员工通道进出答案补充关于总台、吧台的
一、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，
。检查吧台、服务台并做好善后工作。与客人建立良好的关系。适当处理客
，报直接上级批准后施行，
。发现问题及时解决。卫生状况，
、监督服务员、调酒员服务程序，按照程序处理。为客人提供优质酒水服务。
、服务员布置、工作安排班次，做好酒水控制。并及时对部门间争议提出
界定要求。并贯彻执行。《夜色KTV夜总会规范化经营与管理规章制度》
（壹）夜色KTV上级管理规章制度
。并在对客人服务过程中进
过后协助培训部实施、考核。并检查班前准备工作和酒吧
并转人力资源部备案。根据权限按照程序执行。及时解决客人提出的问题，
、工作秩序、整体精神面貌负责。
3..对夜总会工作流程的正确执行负责。
、酒具。如有违反者，给予经济处罚。导致工作程序错误或
造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，严禁总台、吧台人员携带大量现金（不允许超过10
超额部分一律没收上交财务，违者重
五、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。调离工作岗位
六、输单员如漏输或输错单据底单号处以5元/次罚款
七、输单员因某种原因而删除消费项目，处
以10元以上罚款，给予严肃处理答案补充
八、吧员每日要对本吧台商品、酒水等进行细致盘点交接，如有丢失现象，追究责任，
九、吧员要不定期对商品、酒水等进行检查，及时处理，坚决杜绝人为过期而造成浪费现象。须当日请经理签字
证明，针对下单员处以5元/张以上罚款
十一、总台发票管理，尽量
压缩发票使用量，一经查处，
十二、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台（经理、财务人员除外）,
违者给予10元/次罚款
（贰）夜色KTV营销管理
一、公司优劣势分析、目标市场分析
二、内部人力、物力资源整合、开发、利用
（一）公司优劣分析、目标市场分析
（二）内部人力、物力资源整合、开发、利用
，合理有效的组合和调配KTV人力、物力、信息等资源，
一个积极的工作环境.对员工加强操作技能和培训和推销技巧及心态
的调整行程内部营销意识.
中巡场、班后总结、遇到问题解决问题,不让问题搁置,对现场进行合
有好的人力资源好的管理机制也难提升业绩.
的培训,以满足顾客精神欲望需求为主导提升佳丽服务品质,对顾客
（C）营销策划及推广方案
服务、优质的视听为基础做好市场调查,制定出适应市场的营销计划.
长期对外营销宣传,提高公司的知名度要长抓不衰.如:媒体广告、社
会活动演出、电视广告脚本、酬宾活动、折扣、抽经等
软件管理可以充分发挥公关、小姐、
司形成战略合作联盟,成立"卡消费联盟",提出"持卡消费,尽显尊贵"
理念,为联盟内的会员提供折扣优惠,而联盟的会员则为本公司提供
传,同时与宾馆其他部门达成宣传协议以各种形式做宣传.
住每一次营销机会,根据不同节假日,推
出各种活动促进消费以拓展市场.
如名片、宣传单、广告衫、广告语、雨伞、纪念币等等.
赢得顾客的满意度,关注基层,服务员工,提升员工的综合素质,其原
因在于消费者眼中他们就是服务、他们就是顾客眼中的企业形象、他
（叁）夜色KTV公关管理制度
1、公关人员晚场上班时间为20；00，迟到者罚款10元/次。如发
3、在试台过程中，违者罚款20元/次。
5、宿舍内不得留宿异性，罚款500元/次。
7、上班时每位公关经理必须按照公司的安排进行轮
房。以抢房处理，并取消轮房一
8、严禁公关经理在工作场内互相为安台争客等事件发
9、公关经理必须严格管理好各自的公关，
10、严禁公关经理与总调度发生任何形式的纠纷和争吵，
11、公关经理应正确引导公关上台工作，如引起客人投诉，
另处以200元/次罚款。因公关的原因造成客人投诉，
此单由该组公关经理全部负责。迟到者罚款100元/次。请与值班的公关经理说明请为带管，罚款100元/次，公关经理没来上班，按
旷工处罚款200元/次。一经发现
罚款500元/次。由哪位公关经
理带算哪位公关经理的公关。迟到者罚款
50元/次，并取消轮房一次。人数或手机号码
后四位数，并核实订房的真实性。未入包房询问公关经理或公关人员
18、客人进入包房后再询问公关经理或公关人员一律不计
入点房，违者罚款200元/次。客户在场内遇见公关经理打
招呼的，方可进房同客户见面，违者罚款200元/次。按轮房处理，安排公关上班时原则每次人数小中包不多于8人，要求排队靠右从矮至高成行进入指定包房。和谐
客人发生争吵与打架，不管双方对错，情节严
重者送公安机关处理。七分打扮”，就让客人从
心理上给你多打几分，爱美之心，
食色性也，同时适当的化妆也是对客
人的一种尊重，必须化淡妆，这也是自己自信的表现，
公关人员在选台时应有良好的站姿，以显示出女人
气质，不在于漂不漂亮，女人
有了气质，站姿标准，进入房间内
应直行“一”字排开，眼睛平视客人
面带微笑，“一”字发音，两手
自然下垂，两肩微向后张，
任何人在走的步伐上可以体现出有没有朝气及活力，走姿标准，摆右手，所谓“一”字步就是走直线，则
给人以轻盈、飘逸、玲珑之感，走路应注意：
1、走路时，只能小摆动，不要左右式摆动。不要摇头晃肩或左右摇摆，以免显得浑身僵硬，不要低头，更不要扭动臀部。身体重心可稍向前，抬头时，遇到客人和领导时要鞠躬问好。如“握手、问好”，上前倾30°，面带微笑，
公关人员跟随领班前往所需房间地点接见客人，公关人员被点台后，入座后迅
速观察客人的喜好和性格，进房后5＿10分钟
非常关键，平衡你的外表、身材的弱点。打搅了”，切不可
给客人脸色看。可能是眼缘问题，
如果要客人接受你，（如音响、空调、点
歌、递烟酒、小吃水果等），针对性地发挥自己的能力，
投其所好，其目的是让客人心
甘情愿地给小费，服务期间中途如需外出应征求客人
同意，以免客人等得不耐烦而发脾气（切忌绝不
同时和客人天南地北闲聊时，
这们你就与客人有一点共同话题，是有一定的
素质，公关人员应该了解的客
人的情况（记住客人的姓名，巧
妙奉承，但过分的要求可以婉言拒绝，你要知道他的姓氏、职业并准确地叫出他的称呼，把你记在心里，）
最好能让客人记住你的电话，
（伍）夜色KTV公关服务流程
(一)处理程序危机处理的程序，分为五大步骤:危机
的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的
能产生或大或小的失误，如何处理危机才能使后遗
症降到最低，通常依循八大步骤:成立项目小组、
搜集危机信息、诊断危机、确认决策方案、执行处理策略、重点处理、
寻求奥援、切实掌握全局处理危机。并不代表工作已经完成,宜
尽速冷静下来，处理方案也必须因应危机主体的
条件与个别差异，危机本身是一段不稳定的情境，处理得宜，
（陆）夜色KTV服务管理
1、主动让路、让位给客人，
3、尽量熟悉客人、称呼客人的姓氏。
6、不询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）。
8、不能满足或不明白客人的要求时必须立即道歉，
9、在工作岗位时精神饱满，吃东西；随时留意客人是否
11、和客人应对时应站在客人面前约一手臂距离处，耐
心聆听，应点头微笑示意，让客人知道你会尽快为他服务。他来看您们来了！
3、中途服务不挡住电视屏幕(应半跪式侧身服务)。
5、看到客人酒力不胜时,倒酒时应少一点。
6、学会察言观色,有视而不见之时。
(不要打扰,不要偷看)。讲究技巧,给客人面子,
逗客人开心,要注意运用眼睛微笑。
9、具备良好责任心,对客人交待的事应尽全力的去落实或给予答复,
想想什么事该做,什么话该说,还有什么工作没做,善于发现问题,解
11、遇到客人庆祝,应送上祝福,如过生日喝。
14、客人物品放在容易沾水的台面上,最好垫上东西,如手机、香烟垫
上纸巾或放手机架内。以便礼貌招呼有针对性,达到更好的服务效
18、留意客人的物品及时提醒客人妥善保管，
19、做好客人的参谋,如主动推酒水、小食或推荐酒水比较流行的喝
20、食品上台后主动递给客人品尝。如客人吃一份印尼炒饭,应先倒上一杯茶或
21、不同的客人提供相应的服务,如Disco客人应准备好冰水、蜡烛、
22、听到客人说重要的事情,不可轻易进入或打断。如音乐比较大，
24、喝醉酒的客人要主动倒一杯浓茶,起身时要上前扶一下,并建议
身边客人点杯参茶解酒。应马上递上纸
巾和一杯冰水或酒水。特别要注意技巧。并
要掌握好客人口是心非的心理,比如客人说：我的发型好看吗?。"
27、有客人或公司领导在自己区域坐下，
28、看到有客人在走廊不知去向，如：客人打破杯具、闹事或有
跑单动向等。给客人带来不便，主动给客人认
31、引导客人消费，千万不可被动，每件事做在客人叫你之前，
32、买单时要协助主管，点了哪些东西，送了多少,然后礼貌的给客人送上茶水，
33、熟记客人姓氏爱好及"酒水、小食、歌曲"等。影响客人或有可能倒酒在客人身上的，客人打碎杯具应下单。为使客人放心，
36、如红酒、洋酒应将空瓶整齐摆放包房的一个角落,以便买单时清
39、能合群、服众望。
41、微笑、礼貌、幽默的与客人沟通。
43、掌握点歌技巧，不同的年龄段、点不同
的歌曲,当客人唱完一首歌后,要学会赞扬客人,歌唱的好并鼓掌致
44、当客人在服务中帮你或给你小费时，
45、当客人感觉厅房冻时，
46、当客人进入包房准备坐下时，客人准
备脱衣服，给客人挂好。并递上纸和笔。第一时间递上火机，
方便客人使用。对酒的名称、产地、酒龄、标价、日期、数
量等登记在案。不要随意挪动
在行的管理人员不清扫酒瓶外面的尘灰，一是
防止酒瓶摇晃，二是证明酒品的古老名贵。外来异味极易透过瓶塞瓶盖而进入内以致酒液
吸收异味而变味。不可将其他贷韧存入酒中。除建立酒库外，
在那里存放一定数量的酒品，少和避免对酒库重
2、勿使阳光直接照射酒品。
4、标签、瓶盖保持完好无缺。
四、酒吧酒水的存、取方法
1、存酒对象：几在公司消费的客人。
3、存酒地点：酒吧台。
2、由少爷或服务员确定存酒客人姓名、该酒是否消费酒。
1、由少爷在已开瓶的洋酒瓶身标签上确认酒的刻度，少爷在封条上签名确认。双方签名后存酒开始生效。红酒有效期一个月。
2、到指定存酒的吧台领取存酒。确认无误后，
4、填写书面取酒记录双方签名确认后，
1、凡丢失存酒卡的存酒，存
2、前来办理报失的人员，酒吧核实后给予办理报失。要按时打卡，或借用他人的
卡。必须经上级的批准才可以。自己不准带东西到酒店吃，
4、上班时不准接、打私人电话，说不礼貌语言，
5、上班时工作间不准外人进入，
6、工作间内的一品一物不准借用他人或自己用。先接单再出品，
8、上班时要做到走路轻，放东西轻。迟到、早退，有病痛要书
面请示上级批准方可。不准偷东西，
（玖）夜色KTV洗碗间管理制度
1.按操作程序洗碗、消毒、保证餐具清洁无污，
2.洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗，对于破
损餐具，并报部门负责人处理。注意节约，
4.负责洗碗间的卫生工作，及时清理洗刷槽内的残渣污物，
5.严格执行清洁工作程序，
6.完成上级交办的其他工作。达到有关
卫生标准和要求。做到轻拿、轻洗、
轻放，洗刷、消毒后的餐具要分类摆放整齐，要及时挑出，
3.合理使用洗涤用品，减少浪费。按时擦洗消毒柜和各种清洁用
具，清洁工作台、墙面、地面、清理
垃圾桶及酸菜间的地面。做到一刷、二洗、三过、四消
毒、五保洁的规范作业。
（壹拾）夜色KTVDJ房管理制度
1、准时上下班，不迟到。尊重上司，安全操作，
4、服从安排，做到忙而不乱，
5、定期检查，清洁设备，做到早
6、认真维护好所使用设备爱护集体财产。
8、勤学习，不耻下问，
（壹拾壹）夜色KTV财务管理制度
一．总则第一条为了加强公司的财务管理和经济核算，根据《企业会计制度》和《中华人民共和国会计法》，制定本制度。适用于公司管辖范围内的所有公司和部门。依法合理筹集资金，努力提高经济效益。建立健全内部财务管理制度，严格内部牵制制度，第五条
企业应当加强财务管理基础工作：1．原始记录：生产经营活动中
的产量、质量、工时、设备利用、存货的消耗、收发、领退、转移及
各项财产物资的毁损、报废、变卖，2．计量验收工作：公司各种财产物资的购置、领用、转移，做
到手续齐全，3．定额工作：配合公司各职能部门，参与考核修订。根据财务管理和经济责任制要求，5．财
产清查工作：公司各项财产物资的转移、调出、调入、收发、领退、
盘盈、盘亏、毁损和报废处理，每年
11月底进行一次全面财产清查工作，确保
公司财产物资的帐帐相符、帐表相符、帐实相符。遵守国家有关法规、公司内部各项规章制度，如实反映和严格监督各项经济业务。必要时可
直接向上级财务主管部门反映。定期、及进、准确地上报会计报表和财务分析
资料。使用合规；2．开源节流，防范
风险；4．管理有序，包括：吸收现金、非现金投资，发行股票、债券等；2．资本金的增加、变动，不得弄虚作假；3.
款应根据经可行性论证的项目和生产经营需要，第九条现金及现金等价物管理1．内
部牵制（1）货币资金实行账款分管，不填制及管理往来帐，严禁设立帐
外帐或公款私存，严肃追查并追究责任；（3）出纳必
须凭经审核、编号、手续齐全的原始凭证办理收付款业务，2.现金等价物短
期投资的购入或证券帐号的开设必须遵守证券管理有关法律、法规，严禁私自炒作。处理合规；（2）跟踪管理，回款迅速；（4）节约资金，
失误必究。附件和手续齐全。谁经办的业务，谁负责到底，4．债务重组事项应按程序，并预测分析
可有发生的重组损益。对非货币性资产的购置、建造、增加、出售、减少、盘存、计
价等作出规定，第十七条财产物资管理的原则：1.
全员管理：物资管理是企业各部门、有关人员共同的任务；2．全
过程监控：从采购、生产耗用、出售到保管、收、发、存动态监控；
3.综合管理、分级管理相结合；4.遵守内部牵制制度，不
可同一人单独完成。业务工作相结
合，必须对相应的采购成本、资金占用等负责。掌握市场价
格信息，主要生产物资应有定点供应单位；、生
产、加工、盘盈及接受投资、捐赠或债务重组的物资应按规定计价；
、核实数量、凭证验收；4.
固定资产的购置，严禁以购代耗或以便条、借条发
货和充抵库存；2．存货减少应按企业会计政策进行计价；3．处
置、转让固定资产应按内部管理权限经批准办理；4．盘亏、报损
物资应按规定权限经批准，使用凭证、办理手续，每月自行盘点，年
末全面清查，符合率低于规定指标
的应扩大抽查面；3.各部门涉及物资保管、使用和业务的人员离
岗时，按规定退还或借用的物资。
四．成本管理第二十二条加强成本管理和原则：1.经济效
益的原则：这是企业经营管理的核心，赋以相应的权限，责任明确、奖罚分明；4.科学管理原则：科学的分析、预测，避免盲目性单纯的事后算帐；5.归
口管理与分级管理相结合，各项指标应按
业务性质、级下达落实各部门、各工段直至个人。及时发现问题，确保财产安全、
增值和经营业绩真实，企业应建立内部稽核制度，按《会计基础工
作规范》要求进行财务稽核；1.对会计各岗位处理的原始凭证、
记帐凭证帐簿启用、结转、会计报告的核查；2.对计划、预算及
执行情况进行核查；3.对银行及票据保证金帐户进行核查；4.
财产物资出入库凭证及帐实相符等情况稽核；5.重要票证管理情
况核查；6.其他必要的内容。时刻落
第三条：条件允许的情况下，这
些员工主要负责紧急情况下的灭火，由场所消防安全
领导组织；其二是员工上岗前培训；其三则是平常消防安全培训。具体内容如下：
首先来看看“三懂”内容：
一懂本岗位产生火灾的危险性；二懂本岗位预防火灾的措施；
三懂本岗位扑救火灾的方法。
第六条：夜总会消防安全人员根据实际情况来查找安全隐患
并找出存在安全隐患的问题点，
形成正式文件，使检查工作有章可循
第七条：所有员工工作中都要讲安全，否则
通报批评，并且需要交接好班上的工作情况和值班记录。先到副班长人员
③任何保安人员上班要做到不迟到、早退，严禁代
④在工作的时候保安人员需要搞好内务卫生工作，
⑤在消防中心方面的交接应做好对设备、系统的自检，发现情况应立即处理、汇报。没
有处理完的事件、案件应如实地交清，
⑦当需要交接班的时候在警戒设备的交接上应当做到完好无损地交
接给下一班，如有损坏，做好记录，
⑧在交接班的时候还应注意的一点是必须把值班记录清楚地交接给
下一个班的副班长人员。那么保安人员的工作是必须要做好的，
（壹拾肆）夜色KTV人事管理方法
1、加强与部属的沟通。让部属有机会表达他们的意见和想法，对合理的意见和建议要尽量明确地表示赞成或肯
定，不能当场解决的要在日后给
予答复。更加努力工作；
2、要及时检查部属工作。要根据不同的部属性格，帮助解决问题，保证任务的及
3、不要轻率地下结论。上司的方法未必是唯一正确的方法，更不要随便对部属的为人处事、道
德品质下结论，这些稍微不慎都会
影响部属的工作情绪和积极性；
4、不要简单地发号施令。他们尽量让部属参与决策，
引导部属开动脑筋，让部属感到方案的提出，在执行中就既能正确理解，
要注意关心部属的健康，要给予理解、帮
助，还像对待自己的家人一样关注员
好的主管一定要记得自己的承诺，如果答应部
属的事却没有做到，因此，随时检查执行的情况，转身就忘了，最好让部属知道已经着手
对部属要公平对待，要求改进，切忌当和事老，避免当众责骂部属，切忌以事论人；
8、对部属做出明确的授权。那些需要请示，但授权并非"倾倒"工作，只是一古脑地将工作全部交给部属去做，
部属会认为上司滥用职权，
每当部属圆满完成工作时，往往比日后的其
他奖励方式更为有效，赞美与批评的比例应该是4：
1，日常的赞美决不能代替应该给予的奖金、增资和晋级等；
10、为部属工作设立目标。但目标必须十分明
确，要注意各个员工目标的平衡，
部属的工作需要连贯性，让他们感到无所适
从，等待上司的再次变卦，工作质量就会受到极大影响；
12、要与部属一起规划未来的发展前景。指导部属通过学习、锻炼获得更快

　　在学习、工作、生活中，越来越多人会去使用制度，好的制度可使各项工作按计划按要求达到预计目标。大家知道制度的格式吗？以下是小编为大家整理的前台规章制度，希望对大家有所帮助。

　　前台规章制度 篇1

　　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度，望前厅人员遵照执行。

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

　　1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

　　2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

　　3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

　　4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

　　5、严禁代人签到、请假。

　　1、上班必须按规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

　　2、保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

　　1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

　　2、严禁携带不属于自己的物品出店。

　　3、严禁在工作区域范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响本店、客人或其他员工声誉。

　　4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

　　6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

　　7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

　　8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

　　9、严禁使用客梯及其他客用设备。

　　10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　1、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

　　2、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

　　3、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　4、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　5、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　6、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　7、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　8、自觉爱护保养各项设备设施。

　　8、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

　　9、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

　　10、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

　　前台规章制度 篇2

　　一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电话或发信息。

　　二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理和人事申请，需经过批准后方可换班。

　　三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，涂抹妖艳指甲，应化淡装。

　　四、工作时间不可抱胸，手插兜或掐腰站立。

　　五、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。

　　六、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临”，送客声“谢谢光临，请慢走”，要响亮。礼貌用语：“您好！请稍等”。“您的卡（您的包）请拿好”。“请问有什么可以帮到您？”等。

　　七、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必须做好交接工作。

　　八、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请店长处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。

　　九、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足，不足应及时补充。要领取或补充的物品必须及时跟店长汇报，到财务领取（每天在16：30前完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。

　　十、确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。

　　十一、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:00至15∶00播放轻快音乐，在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上20:00后播放轻快音乐，20:25把所有音像设备关闭。

　　十二、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。

　　十三、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊，让顾客留出时间洗澡。

　　十四、下班之前核对是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交店长；核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。

　　十五、会员没带会员卡，不得进内。（在场员工平分责任）

　　十六、上班时需将手机放到更衣柜里。（特殊情况可让对方打俱乐部电话联系）

　　十七、15:00之前员工轮流休息，休息时间不得超过30分钟，休息期间不得玩电话，看书，吃东西等。

　　十八、上班时不得做与工作无关的事，如看杂志、下棋，打牌，看电视，睡觉，上网游戏，吃东西等。

　　十九、不遵守会所着装规定，如工作时间不戴工作牌，穿拖鞋等。

　　二十、上班时间不得抱胸、手插兜或靠墙、掐腰站立。

　　二十一、不得违反/拒绝接受行政人员和部门经理的决定指示，政策或工作程序。

　　二十二、不得马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。

　　二十三、不得食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。

　　二十四、不得向俱乐部或客户出示假单据，报告假情况等。

　　二十五、不得在俱乐部内拾遗不交，据为己有，如现金，手机等。

　　二十六、不得为个人目的向客户多收或少收费用，更改帐单、收据或不登记。

　　1、遇到会员进来：“您好！欢迎光临！请您出示会员卡~~~请稍等~~~请拿好！”

　　2、会员走：“谢谢光临，请慢走！”

　　3、非会员参观：（先让做嘉宾登记）请您在这边做一下登记。（登记中）请问有预约吗？（登记完）祝您参观愉快！

　　4、接电话用语：“您好！”。

　　（咨询）请稍等！我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他详细咨询。

　　（找人）请稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我帮您转告吗？”

　　违反以上规章制度者，第一次口头警告，第二次罚款10元，第三次罚款20元。

　　其他工作细节：前台严禁聚众聊天

　　一、工作人员严禁在前台聚众聊天

　　二、工作人员不得故意与会员在前台聊天

　　咨询：应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。

　　投诉：应马上礼貌的引领会员到办公室，由值班经理处理。

　　每天至少打扫二次：早班，下班，并随时注意保持整洁。

　　60分钟！要做好工作交接。

　　五、下班或离岗工作交接

　　书面交接，清点现金和未收的余款等。

　　六、前台物品的整齐摆放

　　常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台。并定期清理废品！

　　除前期预存的以外，今后坚决不接受预存。

　　八、查阅资料、做帐时的注意事项

　　确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐，做帐时要做好保密工作，做好帐后，要马上将帐目表与和约书放入抽屉。

　　九、收银的注意事项

　　1、不发问，看合约收款。

　　2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。

　　3、看合约书确认是否开卡。开卡的，让会员在开卡记录表上签名确认。

　　4、拍照，并准确存入电脑。

　　十、狠抓重复体验的人

　　单次消费归入前台统一提成10％，但必须做好来访登记，并把来访登记（姓名、联系方式）交由当班销售跟进。

　　十一、和销售的衔接

　　1、客户拿体验券、名片、DM过来的。（首先引导登记，有署名的直接找署名人，无署名或署名人已离职的应衔接当班销售接待。如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待）

　　2、预约。（指明找人的衔接该销售接待，如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）

　　3、以前来过的。（首先引导登记，问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得，应衔接该销售接待。如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待）

　　4、参观。（首先引导登记，礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应衔接当班销售接待，如有的应按照第2、第3条执行）

　　5、会员带体验。（首先引导登记，问明是否有预约。有预约的按照第2条执行，没有预约的应衔接当班销售接待）

　　6、找人、等人。（首先引导登记，然后衔接给当班销售）

　　7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理，不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况,影响销售工作，有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。

　　8、新会员第一次锻炼。（根据提示请会员做开卡确认，并通知会员的会籍顾问及时跟进，如该会籍顾问不在，应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待。）

　　以上规定如有违反将酌情处以口头警告、书面警告（罚款10元）、小过（罚款50元）、大过（罚款100元）、辞退处分。

　　前台规章制度 篇3

　　1、 接听电话流程：接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理

　　2、 参观房间流程：礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间

　　3、 散客预定流程：礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信息-致歉道别-整理资料

　　4、 入住接待流程：礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料

　　5、 换房流程：礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别-通知房务-更改RC单

　　6、 叫醒服务流程：记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒

　　7、 开门服务流程：礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别

　　8、 延退或续住处理流程：礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料

　　9、 访客处理流程：礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登记单-引路-事后跟进

　　10、 离店结账流程：礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单

　　11、 行李寄存流程：礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-致歉道别-存放行李

　　12、 行李领取流程：礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别

　　13、 总台交班流程：班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊事项交接

　　14、 总台备用金管理流程：班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不定时清点

　　15、 客诉处理流程：招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝

　　16、 物品租借流程：确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度

　　17、 物品归还流程：确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给客人

　　前台规章制度 篇4

　　1、目的：为保证公司内外通讯信息畅通，对来访人员进行友好接待，塑造企业良好形象。

　　2、范围：公司前台工作人员。

　　前台人员直接代表着公司形象，故应着装得体、整洁大方、举止文雅、化淡妆。

　　3.2.1电话铃声响两下，前台人员应迅速接听，接听电话时应音调柔和，语气平稳，使用规范用语“您好，大众联合”或“大众联合，您好”等。

　　3.2.2对待来电者礼貌、热情，首先弄清来电者身份、意图，可应用以下话语询问来电者：“请问你贵姓?”，“请问您哪里找?”，“请问你找哪位?”，“请问有什么可以帮到你?”等。

　　3.2.3明白来电者意愿后，在征得被访问者同意的情况下迅速将电话转给被访者接听，当被访者正忙无法接听或因特殊原因拒绝接入来电，前台人员应代被访者表示歉意，并婉言相告，同时记录来电者之联系电话及联络人，必要时获悉来电者的留言，然后将所记录信息转达给被访者。

　　3.2.4待来电者结束谈话先挂断，使用礼貌道别语：“谢谢，再见”等，道别后将电话轻轻放下，并将必要内容作记录。

　　3.2.5前台人员不得利用工作之便，在上班时间私自或帮人接打私人电话。

　　3.3.1当客人来访时，前台人员应礼貌大方，积极主动热情予以接待，不以貌取人，不分贵贱，平等相待，征询对方需访对象后递送茶水，并通知被访人员;会客、洽谈原则上在会议室，未征得人力资源部同意，不得带入办公室内;对于来访公司高层领导之客人应先问清楚是否事先有约，并主动通知被访领导，征得领导同意后带至其办公地点，并作记录。

　　3.3.2客人走后，应及时收拾茶具，以保持良好办公环境。

　　3.3.3严守公司秘密，不得同客人过多寒暄。

　　3.3.4对于个别不受欢迎之客人，应马上向公司报备。

　　前台规章制度 篇5

　　1、当班时应保持良好的形象，仪容仪容整洁，热情礼貌地为客服务；

　　2、工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机；

　　3、不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈；

　　4、不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬；

　　5、不得私自使用酒店电话办理私人事务；

　　6、当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善；

　　7、遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费；

　　8、电话铃响第二次前后必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。

　　9、电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏叫电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。

　　10、电话房员工应按时开关酒店背景音乐；

　　11、商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方不必要的损失。

　　前台规章制度 篇6

　　1、负责安排日常工作，监督本岗位服务员的服务程序和服务标准，维持前厅工作秩序和清洁卫生。

　　2、掌握重点宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息。

　　3、协助大堂副理进行客房状态统计控制、结转帐工作；负责前台所需之耗用品的控制。

　　4、负责前台人事、考勤管理检查，负责规章制度、仪表仪容及服务质量的检查管理。

　　5、与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息。

　　6、管理好前台物品、备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作。

　　7、熟记集团各领导的情况和资料，提供相应服务；及时征询、记录客人意见，随时改进服务。

　　8、随时完成领导安排的各种工作。

　　前台规章制度 篇7

　　1、准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。

　　2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。

　　3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行"长缴短补"的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。

　　4、不得将公款挪作私用。

　　5、接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。

　　6、每班营业数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。

　　7、认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有人见证，并在"收点交款袋报告"上签名。

　　8、爱护及正确使用各种机械设备(如电脑、打印机、计算器、验钞机等)，并做好清洁保养工作。

　　9、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。

　　10、以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。

　　11、积极参加培训。

　　12、严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。

　　13、积极完成上级分配的其他工作。

　　前台规章制度 篇8

　　1、 由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数；

　　2、 请客人出示身份证并提示客人到收银处交费；

　　3、 选定房间号，双击进入登记界面；

　　4、 扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”；

　　5、 在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”；

　　6、 点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。

　　前台收银收押金标准流程

　　1、 收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”；

　　2、 点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”；

　　3、 由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字；

　　4、 客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人；

　　5、 将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。

　　1、 由接待问明客人房号、原由，收回客人房卡，点“查卡”，进一步核实客人房间号；

　　2、 选中房间号点右键，点“换房”；

　　3、 输入新房间号，如果房型不一致，需输入新房价；

　　4、 点“换房”；

　　5、 将客人交回的房卡放在读卡器上，点“制卡”；

　　6、 请客人在换房单上签字，将制好的房卡交给客人，将客人签过字的换房单存于客档夹并在人工登记本上记录。

　　1、 由接待收回房卡，放在读卡器上，同时提示收银查账，看是否需要加收押金；

　　2、 选中房间号点右键，点“客人续住”，点“查卡”核实房间号；

　　3、 输入续住天数，点“确定”，系统自动打印续住单；

　　4、 点“制卡”，制房卡；

　　5、 将续住单交给客人，请客人签字；

　　6、 客人签字后，将重新制好的房卡和续住单第二联退给客人，将第一联放入客档夹。

　　1、 选中已住的房间号，点右键，点“加房”；

　　2、 点“修改”，点“新增”；

　　3、 在上方的最后一行，选要加的房间类型、间数，输入实际房价，点“保存”；

　　4、 在右方，双击要加的房间号；

　　5、 点“确定”，点“返回”；

　　6、 选中新加的房间号，双击，放上一张卡，点“制卡”。

　　1、 由收银让客人出示房卡与押金收据，接待主动收房卡点“查卡”，核实客人房间号，告知收银房间号并及时清卡；

　　2、 收银通知服务员查房，查完房后，客房回复有无商品消费，通知前台收银，前台开始办理结账；

　　3、 选中房间号点右键，点“客人结账”；

　　4、 点“提取话费／加收房费”，OK!显示“是否加收全天房费”是或否；

　　5、 点“输账”-选“退预”-房间号-结算方式“押金”，输入退款金额，点“确定”，出现“是否打印退款凭证”选“否”，

　　6、 点“结账”，弹出“结账成功”点“确定”，系统提示“是否打印结账单”点“是”，同时提示“客人要离店吗”，必须点“是”；

　　7、 将结算单递于客人签字，收回签过字的结算单，将押金余额退还客人；

　　8、 将客人退回的押金收据和结算账单整理好，与客人的入住单一起装订。

　　1、 点“业务报表”-“营业报表”；

　　2、 点“查询”，输入开始时间和结束时间，点“确定”；

　　3、 点“收银交班汇总报表”，点“打印”；

　　4、 点“收银交班明细报表”，点“打印”；

　　5、 点“前台登记”-点“房态列表”，点“刷新”，点“打印”。

　　1、 每天清晨6:00，点“夜间稽核”-“夜审”,点“是”，点“夜审”，点“返回”；

　　2、 点“前台登记”-“房态列表”，点“打印”；

　　3、 点“业务报表”-点“营业日报表”-点“刷新”-“打印”；

　　4、 点“业务报表”-点“营业报表”，点“查询”，输入开始时间（昨天06:00）和结束时间（今天06:00），点时间旁的两个黄色按钮；

　　5、 点“收银交班汇总报表”，点“打印”；

　　6、 点“收银交班明细报表”，点“打印”；

　　7、 点“收银交班预付明细报表”，点“打印”；

　　8、 点“收银交班结付明细报表”，点“打印”；

　　9、 打开中央管理系统，点“业务报表”-点“营业报表”，输入开始时间（昨天6:00）和结束时间（今天6:00），点时间旁的两个黄色按钮；

　　10、点“会员缴款明细表”，点“打印”；

　　11、点“会员消费明细表”，点“打印”。

　　1、 选中房间号点右键，点“客人结账”；

　　2、 点“输账”选费用-选房间号-选费用项目（如“客赔”），输入金额点“确定”；

　　3、 如果账务输错，则要冲账:点“输账”-选费用-选房间号-选要冲减的费用项目（如客赔），输入负数金额，点“确定”。

　　4、 如将押金输入错误，点“输账”-“付款”,输入需冲减的相应负数金额，点“确定”,显示“输入成功”点“确定”。

　　前台规章制度 篇9

　　1、 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

　　2、 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。（双多单少，多推销双人房。）

　　3、 对自己的工作要负责，工作态度要认真。

　　4、 不能拿酒店的物品私用或带回家。

　　5、 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。不能在前台上网（电脑）发现要重罚。

　　二：前台操作（重点注意事项）

　　1、 做好接待、订房的工作。

　　2、 每天交接班要认真，交接好前台的账务、

　　3、 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。（每星期盘点一次）

　　4、 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名

　　5、 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、

　　6、 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

　　7、 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

　　8、 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

　　9、 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。

　　10、 半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房）

　　11、 开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。）

　　12、 电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。

　　13、退房后，每张房卡都要消除。

　　14、 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好！

　　15、 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（灵活处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。

　　16、客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱（开房人凭身份证再签名确认也可）。

　　17、中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房服务员去房间看一下。

　　18、公安系统资料要认真检查（头像、行政区域、房号等）。

　　19、房卡每天都要消掉（团体消卡）。

　　20、夜班在早上7：30要写好房态。

　　21、不可擅自动用前台的同财物或公物私用。

　　22、为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：8888转0。

　　23、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。

　　24、打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称（餐费还是房费）。

　　25、零晨5点以后开的房不算当天的，输压金即可，不用输房费。

　　1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。

　　2、打扫前台的卫生。

　　3、退得比较多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对，再到“公安系统”那边退房。

　　4、将退房后的房卡消掉，送过来的报纸抽空夹好。

　　5、中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住（无人接电话让客房服务员去房间检查），2点左右作营业报表，填写收入登记表。

　　1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。

　　2、下午6点左右（天色微黑）开大堂灯与招牌灯。

　　3、开房与退房工作。

　　1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品（有销售的要及时开酒水单）。

　　2、交接班后关掉“楼梯吊灯”、“大堂吊灯”，凌晨1点左右关掉“背靠内灯”、“内圈灯”、“大堂圈灯”。

　　3、对一下压金单及刷卡单，确认每间房是否输入压金，房费是否正确，凌晨5点左右做日结（5点以后开的房输入压金即可，不用输入房费）。

　　4、日结完成后重新登陆，改好班次；关掉“招牌灯”、“地外线”、“外过道”。

　　六、领班的工作职责

　　1、每天监督前台收银员的岗位工作，确保账目的准确，协助收银员对系统的操作。

　　2、监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。

　　3、经常检查前台的办公用品是否够用，并及时作好申领工作（营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等）。

　　4、经常检查前台的消费商品数量，并及时作好申领工作。

　　5、每个月月底排好前台员工的下月的班次。

　　6、按时将当天的营业额输入电脑，并发给总经理。

　　7、每月底将作废的发票对好，上交财务；交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。

　　前台规章制度 篇10

　　1、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。

　　2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。

　　3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。

　　4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。

　　5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象，给予劝退处理。

　　6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。

　　7、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。

　　8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。如误收由收银全额赔偿。

　　9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。

　　10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外),违者给予10元/次罚款。

　　前台规章制度 篇11

　　为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：：

　　酒店前台惩罚部分：

　　1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元(扣0.1分);

　　2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分)，超过5分钟罚款10元;

　　3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元(扣0.1分);

　　4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元(扣0.1分);

　　5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元(扣0.1分);

　　6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分)，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元(取消参加“服务之星”评先资格)。

　　7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分);

　　8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元(扣0.2分)。

　　9、接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订 ，每违反一次罚款20元(扣0.5分)。

　　10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。

　　11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。

　　12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元(扣1分)。

　　13、外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违反一次罚款10元(扣0.2分)。

　　14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元(扣0.2分)。

　　酒店前台奖励部分：

　　1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元(加0.2分)，受到客人书面表扬者，每次奖励50元(加2分);

　　2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。

　　3、受到酒店表扬者，每次奖励50元(加2分);

　　1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。

　　2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认。

　　3、罚金(奖金)以现金的形式交纳。

　　1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。

　　2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。

　　3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据。

　　前台规章制度 篇12

　　为了规范酒店收银员的操作程序，特制定如下酒店收银服务管理制度。

　　(一)客人用餐结束前往收银台买单，收银员要提前与客人有眼神交流并且面带微笑，不可左顾右盼，心不在焉。

　　(二)待客人走近收银台，收银员应主动迎上前去向客人问好，并且礼貌地询问客人是否买单。

　　(三)在得到客人肯定的答案之后，收银员要面带微笑礼貌地询问客人在哪个厅室或在几号桌用餐，待客人确认后礼貌地请客人稍等一下并立即通知餐厅服务员将饭市卡以及欧打单送至收银台，并将资料输入电脑打印出消费帐单。

　　(四)消费帐单打印出来，收银员应双手将帐单以及笔一同递给客人，请客人确认并签名，注意帐单正面朝向客人，笔尖朝向自己。

　　(五)客人确认签名完毕之后，收银员应该礼貌地先向客人表示感谢，并询问客人用什么方式来结帐。

　　(六)客人确认完结帐方式，收银员应迅速、准确地进行核算，然后客人礼貌地询问客人发票应该如何开，此过程需要收银员集中精力听完客人表述，切勿让客人重述，会让客人觉得不耐烦也就会造成细节服务上的失误，最后也就有可能造成整个服务上的失误。

　　(七)将开具好的发票连同该找客人的钱(消费pos单)双手递给客人，并微笑着请客人确认。

　　(八)待客人确认完毕后，收银员应面带微笑礼貌地与客人道别：“欢迎下次光临”。

　　(九)收银员应熟知客史，保证为客人提供个性化、情感化的服务，并且要坚持细节服务，最终来提高客人的满意度。

　　前台规章制度 篇13

　　一、前厅部员工的素质培养

　　1、仪容仪表的规范

　　A、上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁;

　　B、站、立、行资势要端正、得体;

　　C、头发符合酒店规定

　　D、员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物

　　E、不得使用过浓的香水

　　2、礼节礼貌的规范

　　A、称呼客人时恰当的使用称呼

　　B、热情、主动问候客人，按先女后男宾的.原则

　　D、与客人保持应有的距离，不过分随意

　　A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确;

　　B、语速适中，语调轻柔，表情自然

　　C、回答问题时不可说“不知道”

　　D、不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天

　　E、不与同事议论客人是非

　　F、注意接电话的规范

　　G、不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情

　　H、上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作

　　A、举止落落大方，自然诚恳

　　B、精神状态良好。情绪饱满

　　C、双手不插腰，或玩弄其它东西

　　D、双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外

　　F、手势规范，双手递接

　　G、为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情

　　5、综合素质的规范

　　A、热情好客、交际能力强

　　B、精明能干、有巧妙的推销技巧

　　C、机智灵活、有较强的应便能力

　　D、能说会道、有过硬的语言沟通能力

　　二、前厅部的环境与设施的维护

　　1、酒店大门与大厅的维护

　　A、要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人

　　B、要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等

　　C、要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留;

　　2、前厅灯光与是否通风良好的维护

　　A、由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较

　　B、关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映

　　3、大厅装饰物/植物的定期维护

　　4、前台设备，内部资料/资料架的维护

　　A、要求前台员工自觉维护，爱惜

　　B、部门领导定期进行检查

　　5、不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品;

　　三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

　　1、包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理

　　A、未经上级主管批准不得私自换班、调班

　　C、当班时间不得在休息区睡觉

　　D、服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正

　　E、当班时间不做与工作无关的事情

　　F、不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合

　　G、不在工作时间私自外出

　　I、无故乘坐客用电梯

　　J、在规定时间内用完餐

　　K、不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘

　　L、当班时间不得饮酒

　　M、杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为

　　N、杜绝重房事件的发生

　　O、对客使用标准的普通话

　　P、当班时间不可玩电脑游戏

　　Q、当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上

　　2、部门之间配合工作的管理

　　A、对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会

　　B、开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动

　　3、部门工作流程的熟悉

　　A、熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理

　　B、熟悉本值岗位职责

　　C、会灵活处理一般突发事件的处理技巧

　　前台规章制度 篇14

　　一、工作时间（周一闭馆，节假日除外）

　　1、所有工作人员必须严格遵守考勤制度，不得迟到、早退、脱岗、离岗。迟到、早退到5到15分钟罚款5元，15分到30分钟以内处以10元罚款，一周累计迟到三次按事假一天处理，扣除一天工资；迟到、早退30分钟以上按事假一天处理；未经批准擅自缺岗按旷工处理，旷工一天，扣除当月两天工资。

　　2、所有工作人员一次性请假超过三天，需报请馆领导批准。病假以医院当日处方和购药票据为依据。请假未获批准，自行离岗者按旷工处理。上班时间因公因私外出、中途离岗都必须向所在部门负责人报告，私自外出、脱岗5到15分钟罚款5元，15分到30分钟以内处以10元罚款，脱岗30分钟以上，扣除一天工资；迟到、早退30分钟以上按事假一天处理

　　3、所有工作人员必须统一着装上岗，佩戴工作证，不得披头散发，不得佩戴夸张首饰，发现一次违规者给予警告一次，每发现一次处以10元罚款。

　　4、展厅工作人员捡拾游客遗失物品必须向带班人员汇报，不得隐匿不报和侵占，如发现此类情况，在勒令退换的同时予以辞退。

　　5、所有工作人员不得私自接受媒体采访，如有未经馆领导审批，私自代表博物馆接受媒体采访者，对所产生的影响和后果负全权责任，并予以辞退。

　　6、旺季午餐时间为中午12:30，不得提前离岗就餐，经发现，处以10元罚款；淡季为半天班，1:30为交接班时间，接班人员未到不得以任何理由擅自提前离岗，发现一次处以10元罚款。

　　7、讲解员须服从讲解接待工作安排，不得互相推脱、消极怠工及，如发现有此类情况，警告一次，出现三次此类情况，自动离职；讲解员无客观理由不得拒讲，发现一次，自动离职；讲解员在讲解服务中应始终礼貌有加，尽量满足游客的合理需求，不得对游客为难，不得对游客提无理要求，一旦出现有游客投诉讲解员情况，上报馆领导，馆内做统一处理，视情节严重程度，处以经济处罚或辞退；讲解服务时间在30分钟以内（特殊情况除外）的，享受讲解提成的50%。讲解员不得向游客索取小费，发现一次，自动离职。

　　8、所有讲解员（包括正式职工）有享受讲解提成的权益，同时也要履行免费讲解的义务。讲解员一年免费讲解不得少于20次，未满20次者扣除差额次数的讲解提成，按相应的讲解提成20元一次计，（如只完成5次，则扣除15次×20元）；超过20次者予以适当奖励，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免费讲解则按超出的5次×25元）。

　　9、讲解员在办公室不得食用有刺激性气味的食品，不得吸烟、大声喧哗，保持办公室干净整齐，不得在办公室内叫外卖，以上情况每发现一次处以罚款15元。

　　10、展厅清场时，讲解员有责任关闭讲解员办公室电源，清楚安全隐患，若发生重大事故，讲解员全体承担事故后果，直接责任人予以辞退。讲解员必须在展厅清场、闭馆后随工作人员一起离开，不得无故提前离岗。

　　11、前台接待人员待人接物和蔼大方、举止得体，做到礼貌接待，对游客的提问要认真回答，不能有抵触情绪。前台为接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得两人同时挤坐于一张凳子之上；不得在前台吃零食；不能嚼口香糖；不得在前台高声喧哗、播放音乐、看杂志；不得将个人用品放置于前台桌面，保持前台工作区域干净、整洁。前台对导览器要细心看护，及时充电，做常规检查，对有故障的导览器要及时上报维修。前台工作人员与下班前必须做好当天游客的分类统计，不得以任何借口拖延。以上现象一经发现，给予警告一次，每发现一次则予以10元罚款。

　　12、保洁人员统一着装上岗，必须保证陈列部各区域环境卫生的整洁，上班时间严禁聚众聊天、吃零食，各自在所负责的区域内清洁卫生，实行责任区域到人。如发现工作时间内不在负责区域内，给与警告一次，每发现一次者处以罚款10元。下班清场之前，保证展厅内卫生的整洁。

　　13、存包、发号工作人员不得在工作室内吃零食、抽烟、大声喧哗，必须保证工作室干净、整齐，一经发现警告一次，每发现一次予以10元罚款，存包、发号人员有责任向陈列部带班人员汇报公共设施损坏情况和所需物品。如有捡拾游客失物或游客未领取物品时，必须及时向带班人员汇报，若隐匿不报或侵占他人财物，发现后在勒令退还的同时予以辞退。

　　14、存包室内为存放游客物品的地方，严禁第三人进入室内，若发现有存包工作人员以外人员进入，一律按旷工处理。由于存包人员自身原因丢失钥匙或游客存放物品，有责任人赔偿全部损失并辞退。下班前，必须保证工作室内电源关闭，清楚安全隐患，若发生重大事故，由责任人负全责并予以辞退。

　　15、旺季期间讲解员、前台、保洁员在餐后至15:00之间可以休息，但不能出馆，期间必须保证安排值班人员保证正常接待和卫生清理。

　　由于我馆旅游旺季接待任务繁重，陈列部工作人员均正常上班，因此在淡季（11―4月）特准每人20天轮休补偿（一般情况下一次性休息三天，如有特殊情况，可适当放宽）。由于夏季接待量大，工作强度高，每人每月不得请假超过2天，超出1天，扣除冬季轮休2天（旷工一天算两天事假）。上班满一年，无超出规定假期者，享受20天轮休；上班满半年者，无超出规定假期者，可享受10天轮休。

　　所以聘用工作人员根据工作表现，实行奖惩制，于旺季（5-10月）分别于

　　8、11月（三个月为一个考核期）分两次进行考核。将以上违反规定所罚款项的资金用于奖励表现优秀的工作人员。

　　单位在年终根据工作人员一年的表现，评选先进工作者，单位予以奖励。

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