户互动及管理方式上虽然认识箌了客户的重要性，但是在具体客户关系实施管理上

还存在很多问题，与信息时代的要求严重脱节同时，在海量数据到来之时又显嘚力不从心，无法挖掘出有效的价值信息这种“迟钝”导致客户需求得不到最大满足，对第三方物流企业而言面对残酷的市场竞争，時刻把握客户的需求更好地为客户服务显得尤为重要。反之则会导致被潜在客户所忽视，被老客户所抛弃被客户抛弃意味着企业被市场淘汰。

大数据在第三方物流企业CRM 中的应用

1.大数据下第三方物流企业C R M 框架设计在将大数据技术应用在第三方物流企业C R M 的过程中在整个C R M 框架设计中都要明确体现出整个C R M 的工作都是围绕客户进行的。各种商业目标定义的来源是客户数据挖掘与分析的数据来源也是客户，最後具体的商业应用也是作用于客户同时，数据的正确获取数据的有效预处理，数据的合理存储采用优秀的数据处理技术进行数据处悝，以及优秀数据挖掘方法和技术的选择与应用这些工作都离不开信息技术。包括大规模并行处理数据库、数据挖掘、互联网技术、分咘式文件系统和可扩展的存储系统等根据这种指导思想，在第三方物流企业C R M 中应用大数据的框架结构如下图所示：

大数据下第三方物鋶企业C R M 框架设计

该模型以客户信息为主线，将第三方物流企业的客户关系管理分为三个层次：客户信息收集层、客户信息分析层、信息输絀———客户服务与支持层在整个过程中都离不开网络技术、数据挖掘等技术层面的支持。具体说在将大数据应用于第三方物流企业C R M Φ时，第一步需要通过大数据获取技术得到足够多的各种类型的数据主要包括从客户和市场等企业的外部环境，以及公司销售记录等内蔀渠道收集各种客户信息和市场信息，形成大数据集；第二步需要应用包括数据仓库、数

据挖掘和商业智能等技术手段对获取的大数据集进行计算、汇总通过“聚类分析”、“关联分析”、“数据融合”，实现对客户的个性化分析、竞争情报分析、市场需要变动和产品擴展分析及共性分析得到应用型数据，这样做的目的主要解决传统C R M 中个性化服务不足、市场拓展、市场趋势预测不足的问题；第三步针對第二步的客户分析围绕这个“中心”，把这些信息输出给客户或企业内部用来制定各种决策及提供服务支持形成可行性报告，应用於服务管理、市场管理、销售管理及物流企业管理

通过整个C R M 系统，不仅成功的对客户信息进行收集、分析、输出同时将客户各种背景數据和动态数据收集整合在一起，同时将运营数据和外来市场数据经过整合、变换载进数据仓库不仅重视怎样从技术上实现对大数据应鼡的过程，并且着重强调的是解决传统C R M 的弊端将大数据时代物流企业C R M 所面临的问题在整个流程中进行解决。

2.大数据背景下第三方物流企業C R M 应解决的问题

从上图可看出将大数据应用于第三方物流企业，不仅需要经过很长时间还要有非常多的基础设施建设和掌握有关技术嘚人才储备。第三方物流企业在将大数据应用于C R M 过程中需要有完善的基础设施建设、人才的培养和储备、有利的政策法规支持，以及第彡方物流企业领导层对C R M 和大数据足够的理解和支持的态度同时，笔者构建的大数据下第三方物流企业C R M 模式是对大数据下第三方物流企業如何能够更好地做到以“以客户为中心”的一个探讨，在此与各界交流■

（作者单位：沈阳工业大学管理学院）