监管是政府职能部门运用法律授予的行政权力履行食品药品监督管理这一行政职责，是一种完全意义上的行政执法行为。法律、法规对食品药品监管部门的行政执法活动在职责、职权、范围、行为和程序等方面都有明确规定，监管部门的稽查执法必须接受相应法律、法规的规范和制约，做到依法行政。但食品药品监管又是一项技术特别强的工作，必须以扎实的知识和技能为基础，尽可能地掌握行政相对人的一些情况，做到心中有数，才能确保执法的合法性和公正性。这就要求每个稽查执法人员在实践中必须坚持原则性与灵活性的统一。

　　在食品药品稽查执法工作中，原则性主要体现在以下几个方面：

　　一是依法性。依法性是食品药品稽查执法工作原则的首要内容，这里的“依法”不仅包括按照药品管理法律法规开展监管工作，还包括不得违反其他行政执法程序规定，同时还必须严格公正执法，接受社会的监督。

　　二是规范性。食品药品稽查执法工作在依法行政的前提下，其执法全过程必须按法定的程序规范操作，要克服随意性。如《药品管理法》第六十四条规定：药品监管部门进行监督检查时，必须出示证明文件(执法证)，对监督检查中知悉的被检查人的技术秘密和业务秘密应当保密。《行政许可法》第六十一条规定：行政机关依法对被许可人从事行政许可事项的活动进行监督检查时，应当将监督检查的情况和处理结果予以记录，由监督检查人员签字后归档。这些规定对规范稽查执法具有重要意义，执法人员必须执行，否则就有可能程序违法。

　　三是警示性。在稽查执法实践中，对检查中发现的一些问题较小、情节较轻、够不上处罚条件的违法行为，如管理不到位、操作不规范、卫生条件较差、药品摆放混乱等问题，虽然够不上处罚条件，但又明显违规，对此，执法人员不能弃之不管，或者给予严惩重处，这都是有违法律规定的。此时，监管部门可以动用警示制度，采取口头或书面告诫的形式给予纠正，这在一定程度上对行政相对人起到了警示作用，同时也符合教育与处罚相结合的原则性。

　　四是预防性，即将事后处理转变为事前宣传教育，进而防止违法行为的出现。这就要求监管部门把监督关口前移，及时发现被行政相对人存在的问题，使其不成为隐患，把问题消灭在萌芽状态，做到防患于未然。

　　五是指导性。监管部门实施监督检查除了严格执法，更肩负着对行政相对人的指导性。要在监督管理和执法的同时，深入地向被检查人宣传食品药品法律、法规，管理规范，以及食品药学知识等，不断使行政相对人增强守法意识和守法自觉性，减少或杜绝违法违规行为的发生。

　　在食品药品稽查执法工作中首先要将原则性放在第一位，在坚持原则性的基础上，执法人员也要注意一定的灵活性，讲究工作技巧，以理服人，以情感人，这样执法办案才能较顺利地完成。这就要求稽查执法人员树立法律面前人人平等的观念，在执法中要不偏不倚，以平等的态度、规范的操作对待每一位行政相对人;要带头遵守国家法律法规，严格按照法律程序办事，树立良好的文明执法形象。

　　首先，在稽查执法中要牢固树立以人为本的执法理念。遇事要冷静，处事要因人而异，特别是要考虑到基层农村食品药品生产经营和使用单位从业人员的素质和承受能力，这就需要执法人员现场急中生智，灵活处事，要克服“见风就是雨”，查出一点小问题就“打雷”的做法。对一部分层次低、素质差的行政相对人，在出示证件后的检查可以先从拉家常、谈业务开始，然后开始宣传法律、进行检查，发现问题后再进行细致的解说，这样才有利于案件的后处理。

　　其次，要注意仪表仪容、言谈举止等外在形象和内在素质，以正当的动机，对事不对人，严禁简单、粗暴、野蛮的监督执法。当然，也不能一味地软弱行事，该理直气壮时一定要用法律的威严说话，做事不卑不亢，有理有节。同时要给予行政相对人柔性的人文关怀，兼顾当事人的感受和需求，比如查出问题，进行处罚的过程中要注意现场实际环境，尽量避开被监管者的服务对象，顾及情面和不必要的影响，使之产生一种感激之情，进而有助于化解对抗情绪，减少冲突，降低行政复议和行政诉讼的发生率。

　　此外，在原则性和灵活性的处理方面还要突出一个服务理念，即通过监管为行政相对人提供良好的发展环境，比如：检查现场的法律法规宣传，食品药学知识的传授，食品药品信息的传递等，以致增强行政相对人对稽查执法人员的亲近感和信任感，后达到依法监管的目的。

　　原则性是指一个人做事的底线，一般来讲大都有不触犯法律、不损害国家、集体及个人利益、不损个人尊严的意思，在组织中往往是指规章制度、法律法规和基本规律。而灵活性是指具有灵活的能力，在组织中是指处理问题的方式方法及艺术性。原则是基础，灵活是发展；原则是灵活变化的度，灵活是在原则限制范围内的灵活，又反作用于原则；原则性是需要坚守的规则，灵活性是在执行时可根据“需要”临时变通；原则性是普遍主义的理念，灵活性是特殊主义的理念。可以说，原则性与灵活性永远是一对矛盾，但没有绝对的对立，只有有效的结合才能发挥更大作用，起到更好的作用。

　　在企业管理过程中，按照原则性与灵活性有效结合的工作方式开展工作是很有必要的。因为企业管理制度不可能面面俱到，有些时候会无制度可依照，这时必然会考虑灵活性，然后反作用于原则性；因为人有主观能动性具有很强的灵活性，有些时候在利益等面前很难把持，这时必然要考虑原则性。所以，就原则性与灵活性的应用而言，只有将原则性与灵活性的有效结合，才能提高解决问题的效率，才能促进各项工作的顺利开展，才能改善绩效的实施，才能实现企业的更大效益。

　　那么，在企业管理过程中，如何将原则性与灵活性有效结合进而达到预期目标呢？

　　首先，作为企业管理人员要正确看待原则性与灵活性的辩证关系，避免走只执行原则性或只实施灵活性的极端，充分认识原则性与灵活性有效结合的重要意义，从思想上正确认识、理解和重视。

　　其次，根据企业自身的规模不同、时期不同、性质不同、所处环境不同等，管理人员积极寻求和认识在现阶段本企业中哪些方面是具有原则性的，哪些方面可以具有灵活性的，哪些方面具有灵活性但必须有条件限制的等等。比如:在企业管理中，对于牵涉到国家和地区法律法规的，肯定要归类于原则性方面；对于员工培训的内容，有些属于原则性的（如：岗位安全操作规程、员工手册、岗位职责等），有些属于灵活性的（如：工作礼仪、各种工作技能等）；对于制定的工作方案与实际工作不相符的，应该归类于灵活性。

　　再次，企业各级管理人员积极学习和探索工作的方式方法，识人用人的艺术性，进而在开展工作时方可正确把握和应用原则性与灵活性，使得各项工作的开展更加得力和顺畅。

　　最后，企业各级管理人员不断总结对于原则性与灵活性应用的经验，结合企业在不同时期、不同地点、不同工作内容等，不断改进，确保管理过程中原则性与灵活性的有效结合，进而达到管理良好效果的目标。

　　为了确保管理过程中原则性与灵活性的有效结合，需要注意六点：1、管理人员需要充分认识企业自身的实际状况的重要性，避免脱离实际而走偏。比如：企业在创业初期灵活性多些，而当企业处于大型企业时原则性多些，决不可同日而语。2、企业各级管理人员在实施原则性与灵活性时，因为层次不同，考虑问题的角度不同，所以特别要强调实施过程中的针对性与有效性。3、管理人员需要正确认识原则性和灵活性的内容，避免走极端或用错位。4、管理人员在运用灵活性时，需要考虑运用这些灵活性的限制或先决条件是什么，不能总是以推迟决策的时间来确保计划的灵活性，不能在根本无法使用灵活性的情况下实施灵活性，不能在实施灵活性后付出代价补偿不了取得的价值等等。5、管理人员结合实际情况把握好应用原则性和灵活性的度，避免走极端或有损管理效果，比如：实施原则性与灵活性结合后，避免灵活性越来越强大，原则性越来越弱，根本不符合企业现状，对企业管理造成严重障碍。6、为了确保原则性与灵活性的有效结合，需要结合工作实际情况，利用反思（比如：在什么情况下什么时候利用原则性？在什么情况下什么时候利用灵活性？灵活性可以灵活到什么程度？等等）来不断改进和完善实施方法、步骤等，进而真正确保实施的有效性和及时性，达到更好的管理效果。

　　总之，在企业管理过程中，结合企业现状，通过正确和合理运用原则性与灵活性，使之达到有效结合，进而提升企业工作效率，确保各项工作的顺利、有序和正常开展，最终为提升企业效益做出更大的贡献。

　　用户进入营业厅，我们营业员的标准术语往往是：“请问，您需要办理什么业务？”这话原本没有错，但是这话也有弊端。

　　因为这句话一个很明显的潜台词就是：“难道我不办理你们的业务，就不能到你们的营业厅里来了？”用户的反应可能就是，一边“嗯嗯啊啊”地敷衍着营业员介绍，一边不露声色地，慢慢地踱出营业厅。

　　有时，客户真的只是想到我们营业厅里随便转转：或者是想休闲一会儿，或者是想喝一杯水；夏天天热的时候或者是想乘一会儿的凉，冬天天冷的时候或者是想取一会儿的暖。而更多的用户可能是这一种：他们也确实是想办理我们的业务的，但是他们的愿望好像还不怎么强烈，决心还不怎么坚定，就是说他们还处在一个犹豫、徘徊、迷茫的状态的时候便来到我们的营业厅了。对于这类用户，一句“您需要办理什么业务？”的问话，他们随口一句不痛不痒的“随便看看”就抛向了营业员。甚至有的用户不但不向营业员透露他们内心真实的想法，相反他们还会因为唯恐营业员猜透他们的“心事”而拒绝营业员的进一步的问询和服务。

　　大千世界，什么样的用户都有。对于这些各色用户，只有一句标准的“请问，您需要办理什么业务？”显然是远远不够的。

　　无事不登三宝殿。我们用规定的标准的术语来统一营业员的营销行为，本身也没有错。那么这句话究竟有什么的不妥当呢？不妥当之处，我想就是营业员在运用它的时候不能千篇一律。标准术语也不能那么僵硬，那么机械，那么死板，也不能只有原则性而没有灵活性。

　　我们的营业员处于市场经营的最前端。他们和用户打交道的方式――也就是他们营销的方式，往往决定着他们营销的成败。对于标准术语，当然也不限于标准术语这一方面，态度都应该是原则性和灵活性的相互结合和相互统一。高境界的营销应该是在我们对各种制度、政策、措施的深入了解、参悟和掌握之后的，对这些制度、政策、措施的“化”的执行。就比如“请问，您需要办理什么业务？”这一句话，当别人都那样说的时候，我们可不可以灵活一下，这样说――“欢迎您到我们营业厅来！请问，我能帮助您做些什么吗？”

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