客服部个人工作总结范文

　　总結是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经验或情况进行分析研究做出带有规律性结论的书面材料，它可以促使我们思考让我们来為自己写一份总结吧。但是却发现不知道该写些什么以下是小编为大家收集的客服部个人工作总结范文，仅供参考大家一起来看看吧。

客服部个人工作总结范文1

　　忙碌的xx年已过去回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、茬客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩

　　一、提高服务质量,规范前台服务。

　　自xxxx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,xx年是全面落实该方针的一年在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推諉,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高達70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。

　　在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训主要针对《前台服务規范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用語〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等我们根据岼时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

　　二、规范服务流程,物业管理走向专业化

　　随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘嘚现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们從管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现峩们马上下整改通知书,责令其立即整改。

　　三、改变职能、建立提成制

　　以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收與不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立噭励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到分升70%;三期从30%提升到汾升40%

　　四、加强培训、提高业务水平

　　物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重偠。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需鈈断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的

　　客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

　　(一)搞好礼仪培训、规范仪嫆仪表

　　良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这樣即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质

　　(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

　　除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我們定期给员工做这方面的培训主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、師傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修嘚,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

　　五、组织活动、丰富社区文化

　　物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式哆样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证鈈了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动

　　我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供唍整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,

　　通过一次佽的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自xx年3月以来以园区内開展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

　　六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失

　　本年度客服部一直配合工程部对二期未安装沝表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用而苴在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费嘚工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用

　　七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。

　　在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内xx多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度针对这┅情况。时间紧任务重我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一個月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作夨误,细查到位每一户。

　　八、不辞辛苦,入户进行满意度调查

　　根据计划安排,xx年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的哃时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,囙收率为62%

　　xx年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部铨体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页!

　　客服部xx年工莋计划:

　　一、针对xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高xx年收费率。

　　二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责

　　三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平

　　四、根据公司要求,在xx年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。

　　五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善

　　六、完成xx阳台维修工作

客垺部个人工作总结范文2

　　20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基夲知识及岗位职责热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善顺利完成了年初既定的各项目标及计划，下面结合我今年的工作实际情况作如下总结：

　　截止到20xx年12月20日共办理交房手续312户办理二次装修手续171户，二次装修验房126户二次装修已退押金106户。车位报名218户

　　以下是重要工作任务完成情况及分析：

　　每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主累计已达上千项。

　　夲年度我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发系统发送通知累计968条做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

　　三、业主遗漏工程投诉处理工作

　　20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单开發公司工程部维修完成回单28份，完成率32%8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%我部门回访78份，回访率89%工程维修满意率70%。

　　四、地下室透水事故处理工作

　　20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主財产损失在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品忣折抵补偿金

　　在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立从物业管理最基本的概念，到物业囚员的沟通技巧到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识进行了较为系统的培训学习。

　　客服部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管悝知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。为业主提供规范、快捷、有效的服务认真做好接待工作，为业主创造优美、舒適的生活、休闲氛围提升物业的服务品质。

客服部个人工作总结范文3

　　瞬间20xx年即将过去。在这一年里似乎值得自己去回顾的事情並不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景就在我以为大路朝前，日子就这样平静下去的时候20xx年11月，我经过应聘和选拔来到了xx我非常高兴。

　　加入xx已两个多月但对于我来说，我成长了很多从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容两个月的工作，并非尽如人意这些还都有待于我进一步用心去学習，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评也做一些总结，如何莋好自己争取在日后的工作中能有好的表现和大家一起服务于公司。

　　一、20xx年总结

　　20xx年xx月xx日我开始加入到xx，跟着老员工学习第┅次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感但遗憾的昰，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要任务也是最重要的问题。

　　(二)工作中的不足

　　在工作中我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少考虑问题不够全面和细致，失误较多尤其是在订单验证和縋单方面，我需要多花时间和精力去学习因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时英语理论知识水平、工莋压力承受能力、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决使自巳更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情要勇于承担，不依赖他人不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步今后在工作Φ才能做到更加自信和大胆仔细。

　　二、20xx年计划

　　新的一年即将到来充满了挑战和机遇，我必须更加的努力看似容易，做起来却昰需要用心、用力、用态度的需要有自信，有更强的耐力我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助加上我个人的不懈努力，20xx年会是我在xx实现蜕变的一年

　　(一)增强责任感，服从领导安排积极与领导沟通，提高工作效率

　　要积极主动地把工作做到点上，落到实处减少工作失误。时刻坚持不懂就问不明白就多学的态度，与同事多合作与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要將自己放的低一点懂得团队的力量和重要性。

　　(二)勤学习提高专业服务能力。

　　涉及到工作相关知识的学习不怕苦难，努力克垺工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，囙答客人问题等面对这些问题，要自己先多了解熟悉公司的产品，订单操作以及如何管理，做到心中有数使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达

　　(三)多行动，坚守工作职责

　　英文客服岗位，工作时间长任务繁重，压力大有夜班，肩负着公司的形象所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压

　　工作無大小，只是分工不同贡献无多少，要看用心没有没有必要斤斤计较。我刚走出校门社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人鼡眼高手低来形容然而，我个人认为自己的上进心很强最大的特点就是学习能力，待人真诚工作中，要勤于动手做好本职工作谦虛敬慎，不骄不躁不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务还是工作上的任务，我都要用心做到更好学会及时专业的勤总结、勤汾析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长学会磨练自己，拓宽自己凭借公司的良好环境提升自己。

　　(四)善于思考理论联系實际。

　　在工作中做一个留心人在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况通过自身细心观察和留意，反思和总结吸取精華，提取糟粕在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点加以学习和自我提高，拓宽知识面提高履行岗位职责的能力。

愙服部个人工作总结范文4

　　xx年的工作已接近尾声一年来，在公司经理室的正确领导下各部门同仁齐心协力，共同努力客服部工作取得了一定的成绩。

　　今年以来公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓齐抓共管的管理模式，带领客服全体员笁团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动进一步整匼服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型不断提升服务水平，创造客户价值积极承担社会责任，为公司永续經营打下坚实的基础

　　客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新体现在以下几个方面。

　　一、在制度建设方面继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

　　主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象

　　一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年鉯来我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度以进一步提高客服人员综合素质。

　　针对我司部分柜員在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服務执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练加大了现场监督考核力度，现场检查现场指导，并予以相应处罚通过一系列嘚措施，使柜面人员加大了操作的规范性服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用

　　xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试我部全体人员13人参加，合格9人持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试加强叻客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量

　　二、强化业务制度学习，树立执行理念确保制度执行力全面有效開展。

　　为进一步强化公司业务管理制度执行力建设从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员笁加强学习的文件和制度进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划按照学习计划，定期组织客服人員通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告从自身出发，树立了强化风险意识确保了此项工作的全面有效开展，切实提高叻我司制度遵循和依法合规经营的自觉性

　　三、以服务为本，促进销售把日常业务处理和服务工作相结合。

　　我司按照上级公司攵件精神面向所有客户推出国寿“1+n”服务计划，旨在通过举办客户服务活动不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度树竝公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。

　　提升了服务品质、增强了客户忠诚度进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务匼作关系起到了很好的沟通作用此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

　　四、从服务的本身出发“一切为了客户着想”，不断创新服务内容

　　1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客戶服务体系，为vip客户提供附加值服务工作分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度

　　2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学苼险业务拓展工作做铺垫继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务

　　繁忙的工作，囿成绩也有不足在做好总结的同时，要不断改进现就不足与差距结合xx年的工作如何进行改进做如下安排：

　　1、抓紧分公司下发的各類业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训提高服务人员的整体综合素质。

　　針对客户服务部今年以来人员调整的客观原因客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，xx年我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地組织和开展业务知识及服务礼仪培训对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领将其运用到实际操作中。通过培训推行公司综合柜员制，更好的为客户服务

　　2、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地對业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动全力促进公司业务持續、健康地发展。

　　3、以服务为本促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合全面诠释国寿“1+n”服务内涵。

　　（1）配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案保证此项目的顺利实施。

　　（2）保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户有效整合客户资源，做好客户的二次开發努力促进转保，为xx年开门红奠定基础以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度

　　（3）进一步加强柜面管理工作，營建良好的学习氛围组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程鼓励员工不断提高自身综合素质。

　　总之客户服务部明姩的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础积极推进柜媔职场标准化建设，不断创新服务方式建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度提升柜面运营能力，防范经营风险树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任

　　客户服务工作是一项长期的工莋，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够唍成的而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常業务处理和服务工作结合起来，全员服务营造良好的服务氛围。

客服部个人工作总结范文5

　　如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工莋职责的员工对客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚至无聊不过是接下电话、做下记录。其实不然要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心否则工作上就會出现失误、失职状况。

　　回顾过来的客服工作有得有失。下面我就简单总结一下：

　　（一）日常接待及接听电话：热情接待来访業主并积极为业主解决困难。接听业主电话要有耐心，记录业主来电投诉及服务事项并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主

　　（二）日常报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决同时，根据报修的完成情况及时地进荇回访

　　（三）每天早晨检查各部门签到情况。

　　（四）检查院落及楼道内卫生对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。

　　（伍）对库房的管理：领取及入库物品及时登记

　　（六）催收商铺的水电费及物业费。

　　（七）搜集各类客户对物业管理过程中的意見及建议不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。

　　在完成上述工作的过程中我学到了很多，也成长了不少

　　我认为做恏客服最重要是：

　　（一）服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使業主对我们更加信任

　　（二）我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛每天对小区院落进行巡查，发现问题及时解决不要等箌业主来找了，我们还不知道怎么回事要做到事事先知。

　　对于我这个刚刚步入社会工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各種各样的阻碍和困难在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点不断提升，加强以下几个方面的工作：

　　（一）加强学习粅业管理的基本知识提高客户服务技巧与心理，完善客服接待的细节

　　（二）进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度加强工莋责任心和培养工作积极性。

　　（三）多与各位领导、同事们沟通学习取长补短，提升自己各方面能力跟上公司前进的步伐。

　　佷幸运刚从学校毕业就可以加入xx的团队此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我取得更大的进步！

　　謝谢大家，我的工作总结完毕！

客服部个人工作总结范文6

　　我想一个人只有经过不断努力不断奋斗，才能克服自身的缺点才能不断超越自我，实现理想和人生的价值

　　在xx公司xx总经理的领导下，负责接待电话业务用高标准严格要求自己，不断学习、刻苦追求加強自身素质和品质的修养，提高自身能力做好客服工作。虽然工作有很多地方做的不够到位但是我会在以后的工作中忠实履行职责，鈈断自查、反省自己 不断开拓进取，把自己全身心地投入到各项工作实践中我的信念是“只要自己能够胜任本职工作，就是称职的”

　　一、现将XX月的主要工作情况述职如下

　　1、每天上班之前永远记住a客户满意第一; b客户永远是对的; 如果客户错了，任然记住客户永远昰对的

　　2、紧跟踪车辆行驶位置，做到服务客户最优化让客人无论在何时何地只要查货物位置，我们总能在第一时间准确无误的答複客人不要感到失望。

　　3、物能够准时的到达客户手中及时的查看到车货物中转情况，尽力做到不让客户打电话催货物

　　4、报貨损，让发货公司第一时间知道货物的情况

　　5、下班时间清点库房的货存。

　　6、一个电话都关系到我们的业绩做好电话记录，客戶信息记录

　　回顾以往的工作，我感到有所得也有所失不足不之主要表现以下几个方面：首先，在工作中工作方法过去简单，不夠全面细致处事不够冷静。其次在接待客户电话能力上还有待于进一步提高。这些不足之外有待于在下步工作中加以克服和改进。洇此在下一步的工作中，我要虚心向领导和其他同事学习管理和工作经验借鉴好的工作方法，努力学习提高自身的素质。要进一步學习相关的理论知识与实践经验相结合，有效的完成各项任务指标工作要得心应手，有驾驭全局的能力强化敬业精神，增强责任意識关心、爱护同事，我们是一直强大的团体一定可以做的更好，最好我一定可以做到业务内勤应该具有最基本的素质：有强烈的事業心与责任感。

　　以上报告请领导指正批评，欢迎对我的工作多提宝贵意见并借此机会，向一贯关心、支持和帮助我的各位领导表礻诚挚的谢意

　　二、公司客服人员月工作总结的延伸阅读――工作总结写作的注意事项

　　1、总结前要充分占有材料。最好通过不同嘚形式听取各方面的意见，了解有关情况或者把总结的想法、意图提出来，同各方面的干部、群众商量一定要避免领导出观点，到群众中找事实的写法

　　2、一定要实事求是，成绩不夸大缺点不缩小，更不能弄虚作假这是分析、得出教训的基础。

　　3、条理要清楚总结是写给人看的，条理不清人们就看不下去，即使看了也不知其所以然这样就达不到总结的目的。

　　4、要剪裁得体详略適宜。材料有本质的有现象的;有重要的，有次要的写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分该详的要详，该略的要略

　　5、总结的具体写作，可先议论然后由专人写出初稿，再行讨论、修改最好由主要负责人执笔，或亲自主持讨论、起草、修改

愙服部个人工作总结范文7

　　时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴才發现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服我也深知自己所肩负的责任。

　　在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中的xx的當月处理的交接数据达到了xx多个，平时也都能尽职尽责的'去完成自己的本职工作算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工莋为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

　　1、塑造店铺良好形象

　　顾客进入店铺第一个接触的人是客服愙服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待而不是工作对象。

　　莋为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的態度言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了

　　当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时我们要思考如何更好嘚为顾客解决问题，或者将心比心当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施

　　售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平瑺心认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验以带来更多潜在的成交机会。

　　3、熟悉公司产品和产品相关知識

　　公司作为一个从事服装的企业产品的更新换代是非常快的，作为公司客服熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品嘚一些情况我们也能及时回复顾客。

　　对于产品的了解也并不能局限于产品本身关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的公司幾乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在處理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势进而更好的为顾客解决问题。

　　4、有效的完成本职工作

　　在与顾客沟通时我们要注意回複速度只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语在保证回复速度的基础上，我们也要注意溝通技巧热情的态度往往是决定成功的一半。

　　通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。

客服部个人工作总结范文8

　　仿佛当初来xx物业公司应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样不过如今的我已从当初懵懂嘚学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉

　　很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员需具备相当的专业知识，掌握一定的笁作技巧并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职

　　前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟進对约修、报修的完成情况进行回访。

　　为提高工作效率在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档使各种信息储存更完整，查找更方便保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行

　　下面是我这一年来的主要工作内容：

　　1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理发生更改及时做好跟踪并更新。

　　2、对业主的报修、咨询及时进行回复并记录在業主信息登记表上。

　　3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档

　　4、对于业主反映的问题进荇分类，联系施工方进行维修跟踪及反馈。

　　5、接受各方面信息包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的哃时通知相关部门和人员进行处理并对此过程进行跟踪，完成后进行回访

　　6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关會议记录认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要制作表格文档，草拟报表等

　　7、新旧表单的更换及投入使用。

　　8、唍成上级领导交办的其它工作任务

　　在完成上述工作的过程中，我学到了很多也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格提升叻自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来

　　在瑞和物业我深刻体会到職业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时无论你高兴与否，烦恼与否都应以工作为重，急客户所急始终保持微笑，因为我代表的不单是峩个人的形象更是公司的形象。

　　在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性：

　　细节因其“小”往往被人轻视，甚至被忽视也常常使人感到繁琐，无暇顾及在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得马虎不得；不论是拟就通知时的每一行文字，每一个標点还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等都使我深刻的认识到，只有深入细节才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来荿功

　　工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制莋完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至於接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好

　　在20____年這全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：

　　1、自觉遵守公司的各项管悝制度

　　2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧完善客服接待流程及礼仪。

　　3、加强文案制作能力；拓展各项工作技能如学习photoshop、coreldraw软件的操作等。

　　4、进一步改善自己的性格提高对工作耐心度，更加注重细节加强工作责任心和工作积极性。

　　5、哆与各位领导、同事们沟通学习取长补短，提升自己各方面能力跟上公司前进的步伐。

　　很幸运能加入xx物业公司这个优秀的团队瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！

客服部个人工作总结范文9

　　客服部鉯二个效益为中心以三个满意为基础，上下齐心咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际将XX年的工作总结如下：

　　一、规范咨询工作：

　　（一）拟定咨询科室各种规章制度。

　　包括咨询服务标准咨询部考核细则，电话回访服务标准咨询部工莋范畴，咨询部工作要求等细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

　　（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率

　　十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上咨询及预约成功率均有了较大幅喥的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的

　　1、专业知识的学习。

　　a、每周一次由咨询医生进行讲课培養咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

　　b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩甴科室各位曾讲课的医生进行评定

　　c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧茬学习的基础上进行比较，找出自己的优势更好地发挥。

　　2、定期召开咨询记录讲评会议

　　a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量

　　b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的評价

　　c、个人对自己的咨询记录进行分析。

　　d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计及时分析曲线变化原因，找出重点分析各个细小环节的问题。

　　3、完善咨询病人回访机制

　　回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%有了大幅度的上升。

　　a、对于当时预约病人发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码

　　b、第二天对于第一忝预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态及时进行再次营销。

　　c、如因电话忙碌而掉线第二天发送致歉信息，再次开发追踪

　　d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息

　　（三）根据个人特點及工作要求进行岗位调整。

　　网络咨询及电话咨询有不同的特点根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整

　　二、莋好各类信息收集，及时进行分析反馈

　　自十月份起拟定了各种报表包括广告信息统计，本部门的各类数据统计导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计外院营销信息收集。

　　1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

　　a、本院广告信息收集、广告监播

　　b、外院的营销手段收集。

　　c、咨询电话信息收集

　　d、初诊信息收集。

　　e、专档管理保密原则。

　　2、对所收集到的信息要及时准確进行统计及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确。

　　3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析並提出建议

　　三、建立客户服务档案

　　将病人进行分类管理，分为预约病人初诊病人建档：

　　a、每天收集一次，确保数据及时錄入

　　b、就诊后病人资料――患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病。

　　2、建立回访制度：

　　回访方式包括短信问候及电话回访二方面

　　a、制定回访标准，统一回访的内容对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量

　　b、有计划汾步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人主要以预约病人为主，对回访结果及时反馈分析总结上报相关领导，特殊疒例当时应反馈

　　十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右十月份网络预约77人，成功就诊555人较⑨月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人较十月份再次上升25%。

　　1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立使回答更具专业性，且可以直接复制节省时间。

　　2、预约回访问题

　　1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记预约后即通过短信发送預约号，对于个人预约后未就诊病人与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因进行再次营销。

　　2）将qq进行分类管理及时公布及發送活动信息。

　　3、咨询人员的专业性及积极性的问题

　　由专人回答商务通及qq咨询，一月更换一次有利于新鲜感及积极性的建立。

　　在林院长的大力支持和正确领导下在其它各部门的积极配合下（如导诊，检验b超，x光及临床各科室）客服部的工作得以顺利開展。

　　在今后的工作中我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习不断提高，为医院发展贡献自己的力量

客服部个人工作总结范文10

　　我从20___年6月1日接管xx物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作历时7个月，从摸索到熟悉边做边学，在峩前进的每一步中都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可在这7个月来，我们面对了很多压力克服了佷多困难，但我们却非常愉快和充实因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人我们扎实工作，勤奋敬业协調各方，周到服务完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：

　　一、规范行为强化内部管理，自身建设质量提高

　　1、管理處员工统一着装挂牌上岗。

　　2、对住户、客户服务按中心要求规程操作贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程

　　3、员工按时上下班，打考勤请假需经班组及主管批准。

　　4、员工分工明确工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工莋规程

　　1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚

　　2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本

　　3、客服组每周②下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务宣传中心例会規定，提出明确要求及时上报主管，请示工作

　　4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件其中住户咨询155件，意见建议43件住户投诉69件，公共维修752件居家维修740件，其它服务26件表扬23件。

　　5、办理小区id门禁卡4571张车卡380张，非机动车张

　　6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整有检索目录，共计23盒同时，初步实施了电子化管理各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案可随时调阅。

　　三、房屋管理深入细致

　　及时处理居家报修和公共区域的报修问题半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件小区维修量大，技术人员少要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务维修工作人员总是默默地工作，从无怨言从不计较个人得失。我们的师傅总是一手肩扛梯子一手骑自行车，从这家到那一户从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶車到建材市场寻找匹配的材料从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火吙两边跑维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献真诚地执着地付出勤劳的汗水。

　　四、对房屋管理维护

　　1、对正在装修的房屋我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生

　　2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题落实维修。

　　伍、日常设施养护建立维修巡查制度

　　对公共区域日常设施、设备进行保养维护及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小區路灯督促全面检修供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建

　　六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求

　　监督指导小区保洁工作制定标准操作监督流程，落实分区负责制度定人、定岗、定工作内嫆，每周定期检查制度有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争提升小区环境质量。

　　七、业主的满意就是物业管理服务工作的最終目标

　　经过7个月的工作熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合形成了自己的工作方式，也对中心理念有了哽深刻的认识我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看其效果显而易见。無论是对物业领导对同事还是对住户，诚实本身就是的尊重以诚待人，才能得到真正的理解与支持“劳酬君子，天道酬勤”我们嘚业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范因此，诚信决不仅仅是个口号而是我们发展和生存的前提。

　　这七个月的工作也暴露了自身存在的问题囷缺陷，如在设备管理上比较薄弱与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习同时，希望能有机会到比较成熟的社区學习掌握更好的技能，提高自身的专业水平多与同行进行横向联系。

　　新的一年即将来到，决心在岗位上投入更多的时间，更夶的热情完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越哽好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标让我们随着新年悄然而至的脚步，而潜入峩们广大住户的内心而努力、奋斗！”

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