屈臣氏护肤品致消费者过敏流脓 遭堵门维权|屈臣氏|堵门|零售_新浪财经_新浪网
　　屈臣氏位于南京市长乐路的门店已关，门上贴着受害人过敏前后的对比照。　张贵志　摄（来源：法治周末）
　　原题：护肤品致消费者过敏流脓
　　屈臣氏遭遇消费者“堵门”维权
　　法治周末记者&张贵志
　　发自江苏南京
　　“在中国内地360多个城市拥有超过2200家店铺和逾4500万名会员”的屈臣氏，俨然已成为大众所熟知的保健及美妆产品零售连锁店，不想近日遭到了消费者的“堵门”维权。
　　2月22日，位于江苏省南京市长乐路上的屈臣氏门店大门紧闭，门上贴着几张面部浮肿、溃烂的女士打印相，与其中一张面容完好的打印相完全判若两人。门口一位头面缠着纱巾的女士手中拿着与门上贴着同样的打印相，向路人倾诉着：屈臣氏售卖的护肤品把我毁成这样了，现在是不理不睬，还一直躲着不露面。
　　法治周末记者了解，这位用纱巾裹着头面的女士叫祖杏月（化名）。她说，2月初，在南京市屈臣氏珠江路地铁1号线的屈臣氏购买了一款名为“纽西之谜”的系列护肤产品，在使用五六小时后即出现脸部刺痛，随后是又胀又痛，眼镜都睁不开，到第二天脸部已开了炸裂、流脓。医生说，这是比较严重的脸部过敏。
　　“我们去屈臣氏要说法，屈臣氏不理不睬，不予处理。”警方协调过多次，也没协调成功。
　　屈臣氏（中国）华东区公关部的徐小姐则称：他们一直“在积极处理”，“跟消费者做一个良性的沟通”，“其实我们一直很努力地在和她沟通，这个消费者情绪一直很激动，甚至出现了很多过激的行为，然后也在没有任何合理单据的情况下，向我们提出了一个巨额的赔偿要求。”
　　祖杏月称：“屈臣氏从未联系过我，更没有提出过赔偿，只要求把我的脸治好。”
　　负责处理过此纠纷的南京市公安局鼓楼区分局鼓楼派出所的顾警官向记者直言：“屈臣氏没有社会责任感，处理这个事不积极，把所有责任推给厂家（‘纽西之谜’产品代理商），要求以后有任何法律问题，不允许牵涉到屈臣氏。”
　　顾警官告诉法治周末记者，没有巨额赔偿的事，在他调解的几次当中，受害人没有提出过赔偿要求，只是提出让厂家拿10000元费用放在派出所，最后再以治疗发票为准进行给付。
　　产品过敏险毁容&屈臣氏门店遭堵
　　消费者在屈臣氏购买的一款“纽西之谜”护肤产品，因过敏险遭毁容，在一个月内，南京市的两家门店（即位于珠江路地铁1号线店、长乐路店）已关闭、暂停营业。
　　据了解，“纽西之谜”产自于新西兰，现出面与祖杏月协商的为上海优物科技有限公司（以下简称优华生物）。但记者在“全国企业信息”网上输入“优华”二字时，跳出了优华商贸、优华实业等15家公司，却没有查到优华生物。
　　2月29日，屈臣氏（中国）华东区公关部的徐小姐告诉法治周末记者：“珠江路地铁1号线店的暂时关闭，是因为消费者的过激行为已经影响到我们员工的人身安全，为了保护我们员工和其他消费者的安全，我们一度在她挑事的这家店铺进行了暂时的关店。但是她后来又去了我们其他店铺（长乐路店）做一些同样的过激行为，用车堵住我们店铺的门、禁止我们开业。”
　　徐小姐所说的作出过激行为的消费者为祖杏月，祖杏月向法治周末记者反映：“日17点30半左右，我去珠江路地铁1号线屈臣氏购物，被‘纽西之谜’销售员很热情地喊住并推销她们的产品。我强烈要求防过敏的产品，导购小姐直接说：‘我帮你做个护理试一下’，并直接在我脸上喷水、进行清理，又热情熟练地给我做护理，我也无法拒绝。对于她的热情，我便购买了该产品，于18点30分左右购买该产品中的（面膜、营养霜等）及屈臣氏喷雾等产品，发票合计629元。销售人员还给我写下了使用方法，并留下电话，让回家后按照她写的方法使用。”
　　“回到家后我按照销售员的步骤，又做了颈部护理，大约晚上12点左右，我的脸开始刺痛，眼睛都睁不开了，脸又胀又痛，对着镜子我都吓哭了，家人都吓坏了。我儿子当即和销售员联系，销售员电话里说‘这是属于正常反应，流脓流的是排除脸上杂质’。因为疼痛难忍，我儿子送我到江苏省人民医院，当时时间是日1：28分，有医院诊断证明。医生说，这是比较严重的脸部过敏，明天必须要到专业的皮肤医院治疗。”
　　“我忍受了一夜的疼痛煎熬，第二天早上我们到了南京中天皮肤医院，脸部当时已经开了炸裂、流脓。”
　　随后，“我们去屈臣氏要说法，屈臣氏不理不睬，不予处理。在第二次民警前来处理时，他们直接关门不营业了，也联系不到任何人，到现在屈臣氏都不给一个说法”。
　　祖杏月承认：在涉事店关门后，2月22日，她又找到了屈臣氏的另一家门店（长乐路店），并用车堵住了大门。她解释：堵门不是她的本意，只是想让他们出来处理此事。
　　屈臣氏认为消费者行为过激
　　对于祖某某的维权行为，徐女士认为：“就我们现有的一些资料来看，这个事件已不单纯是一个消费者过敏的一个事件。”
　　“屈臣氏是根据国家相关的法规在销售这个产品，我们的产品都是符合这个正规销售商品，符合国家相关卫生标准和要求，是合法合格的。”
　　“当然，这次消费者是因过敏引起的一些特殊的问题，这个过敏性相对而来说还是比较特殊的，肯定会根据一些个体差异，有一些不同的产品反映，她可能就是对购买的这个‘纽西之谜’的产品有了个不良的过敏性反映。但是，从她买我们产品到第二天向我们反馈，她说她有过敏现象了，她有在医院做些治疗，其实我们是相当重视。我们在第一时间得到相关信息后，就陪同她到接受治疗的医院去的，这是我们的一个态度，在积极处理。当时消费者选择的是一家非三甲医院，是什么皮肤病医院，为了消费者得到更好的治疗，我们还建议过她到三甲医院去做进一步的治疗，同时保留好相应的单据，来做一些事后的医疗报销，但这样的一个建议遭到了她的拒绝。然后，我们一直在跟消费者做一个良性的沟通，希望她能尽快去一个三甲正规的医院就诊。可能是由于皮肤上的不适，她的情绪也比较激动，后来在跟她的沟通过程中，消费者的一些过激行为已经严重影响了我们公司一些店铺的运营，现在看来侵害到我们公司的名誉和利益了。过激行为包括：肆意扰乱我们店铺正常运营，还阻止我们店员的正常报警，用恶意的言语挑衅和威胁我们的店员和第三方（优华生物）协调人员。
　　“因为她的过激行为已经影响到我们员工的人身安全了，为了保护我们员工和其他消费者的安全，我们一度在她挑事的这家店铺进行了暂时的关店。但是她后来又去了我们其他店铺做一些同样的过激行为，用车堵住我们店铺的门，禁止我们开业。”
　　徐小姐表示：“我们一直都在和警方做积极的协调，包括工商、消协、药监等部门都已经介入，我们还是希望消费者能坐下来好好地和我们协商，而后尽快达成共识。如果她不停止这样一个过激行为的话，那我们要通过司法途径来维护我们公司的合法权益，以及追究她法律上的一些责任。”
　　徐小姐还称：“在没有任何合理单据的情况下，她向我们提出了一个巨额的赔偿。”
　　屈臣氏被指“没有社会责任感”
　　“2月2日，我正在南京中天皮肤医院治疗时，屈臣氏并没有人陪同我到医院，而是销售员和厂家（优华生物）一个代表过来的，销售员的态度还可以，厂家（优华生物）来后就质问我和医生，脸上的过敏是否与他们的产品有关，没有半点慰问和代付医药费的意思。我气愤不过，就到屈臣氏珠江路地铁1号线的店面讨要说法。”祖杏月对此很气愤，“之后在接警民警顾警官多次要求下，屈臣氏才出来人进行第一次调解。我们要求屈臣氏将医药费两万元放在派出所，我们拿医院发票去兑换钱，并把之前看病所有花费报销，屈臣氏同意并要求后续治疗必须是去三级甲等医院治疗才可以。因我们还有3天的盐水没用完，想等3天的盐水用完了再去三甲医院，他们也同意了。然而，4日我们拿发票去兑钱时才知道，屈臣氏只放了1000元，我们找他们当事人，当事人借口说在老家，过完年再说。”
　　祖杏月向记者反映：“第二次调解时，此店面直接关门不营业了。在2月7日，屈臣氏和顾警官联系说要解决此事，这已是第三次调解了，我们和顾警官等到凌晨1点，屈臣氏的人自己手写好协议让我们签字，最后又说不解决了。第四次调解，已是正月初七（2月14日）屈臣氏与鼓楼派出所民警联系说厂家（优华生物）来人，让我们协商，最后还是交涉无果，人又找不到了。
　　祖杏月称：在这过程中，“屈臣氏从未主动联系过她”，她也“没有提出过赔偿”。
　　负责处理过此事的顾警官更是直言：“屈臣氏没有社会责任感，我们把厂家（优华生物）和受害者都协调好了，结果屈臣氏横插一杠子，逼着厂家（优华生物）签一份协议，说厂家（优华生物）和受害人协调的任何结果，如以后牵涉到法律问题，不允许牵扯到屈臣氏。”
　　“屈臣氏在处理这个事情上也不积极，我只能说，‘110’电话打了很多，说有人在影响店里做生意，他们还是以营业为主，没有把受害者的权益放在第一位”。
　　“所谓巨额赔偿，据我腊月二十八（2月7日）晚上协调，厂家（优华生物）同意先给祖某某10000元现金放在我们派出所，最后以发票为准，拿着发票过来报销，然后前期治疗的4000多元直接给她（祖杏月）本人。”顾警官反问记者，“你说这是巨额赔偿吗？”
　　“正月初六、初七，厂家（优华生物）和受害人还协调过，因不是我协调的，具体情况就要问当时人了。”
　　屈臣氏所称祖杏月提出的“巨额”赔偿究竟是多少？法治周末记者在2月29日追问过屈臣氏（中国）华东区公关部的徐小姐，她称“也不掌握”。对于哪些具体部门协调处理过此事，徐女士亦称：“处理这事的同事说，这个事情还没处理下来，不方便透露处理此事相关部门的信息。”
　　祖杏月告诉记者：除了每次报警，警察过来处理协调外，没有其他部门来调解处理过。（来源：法治周末）
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京ICP备号-5一个男人，开了家30平米化妆品店，竟比屈臣氏还赚钱
一个男人，开了家30平米化妆品店，竟比屈臣氏还赚钱
薇妮，一家只有30多平米的化妆品小店，店铺内只卖一个化妆品品牌。
如果拿行业标杆屈臣氏和薇妮进行对比，屈臣氏的店铺面积是薇妮的10倍，但薇妮的店面坪效却接近屈臣氏的两倍。截至目前，薇妮在全国23个省份的119个城市已经发展500多家店铺，单店平均年销售额80万元，最高达到300多万，年整体销售达到了3.4个亿。
薇妮是怎么做到的？薇妮模式的崛起，有没有代表一种行业发展趋势？下面旺哥就和老板们来看看这家仅有7年多历史、多次濒临倒闭的店，在店老板李鹏飞带领下是怎样一次次涅槃蜕变走向成功的！
▲薇妮创始人李鹏飞
开美容院，赚得第一桶金
李鹏飞首次创业做的是美容院。从江苏盐城一家美容院加盟商，到江苏品牌总代理，这次创业顺风顺水，在积攒了第一桶金的同时，也积攒下连锁企业管理与发展的丰富经验。
中国创业者的成长可以分为两个阶段：
第一个阶段扶墙学步，以加盟商或者经销商的身份，借助别人企业的平台，来完成原始资金的积累与创业能力的积蓄；
第二个阶段自由奔跑，在第一阶段的基础上创立个人品牌，实现自主创业。只是，这一阶段风险依然很大，多数人选择止步不前。
李鹏飞的第一个阶段完成得非常圆满。在经营美容院期间，他发现美容院线的化妆品销售很是火爆，而且利润空间相当可观，但是国内化妆品品牌良莠不齐，行业发展十分混乱。
李鹏飞感觉自己发现了一个“风口”！
复制得了屈臣氏模式，复制不了品牌价值
在经营美容院的第五个年头，李鹏飞决定放弃这一份成熟的事业，闯入化妆品行业。这一年是2005年，他31岁，刚刚过而立之年，开始了第二阶段的自主创业——进军化妆品行业。
从美容服务到化妆品零售，最初一段时间，李鹏飞是摸黑前行。第一家化妆品零售店，从选址到店内设计都是他亲自完成。当时智能手机还没有普及，不能随时拍照，李鹏飞就整天粘在屈臣氏、丝芙兰，仔细记忆下店内每一平米的布局设计，然后马上回来凭记忆在纸上画下。
日，在南京一个十字路口，李鹏飞的第一家化妆品专营店开业。所谓专营店，就是多品牌专卖店，类似屈臣氏、丝芙兰，一家店面里代理市场上多种流行的化妆品品牌。因为当时南京的苏宁、苏果两家企业名噪全国，李鹏飞想到了化妆品连锁店铺，据此为这家专营店取名“苏美”。
然而，事情的发展远不如想象美好。苏美化妆品专营店开业后的成绩远远达不到事前预期，和开美容院时的业绩更不能相提并论。
李鹏飞后来总结这段经历，苏美化妆品专营店没有成功的原因在于：复制得了屈臣氏的商业模式，却复制不了屈臣氏的品牌价值。同时，作为初创型企业，在供应链方面也很难达到大企业那样的资源整合能力。
当时中国化妆品多品牌专营店，一二线城市集中了像屈臣氏、丝芙兰、莎莎这样的大品牌，小品牌们为避其锋芒，纷纷进入三四线城市发展。苏美选择在南京这样的二线城市与大品牌夺食，结果可想而知。
取经韩国，从专营店向专卖店转型
一只脚刚踏进行业，就被迎头泼了一盆冷水。李鹏飞没有放弃，而是立马寻求“解药”，为此，他来到了韩国。
时间：2005年冬
地点：韩国首尔，明洞商业街
目的：拯救苏美
来韩国，是因为这里是亚洲时尚之都，李鹏飞想来这里碰碰运气，看能否找到拯救苏美的办法。而当李鹏飞真正踏上明洞街头，眼前的景象使他完全惊呆：从街头到街尾，仅仅4.4平方公里、只有巴掌大的商业街，熙熙攘攘聚集了几百家单品牌化妆品专卖店。
漂亮精美、风格统一的门店形象；专业耐心、无微不至的贴心服务；火爆热闹、熙熙攘攘的销售氛围。这一切无不让李鹏飞眼前一亮。
“一个店铺只卖一种品牌的化妆品！”
在国内单品牌化妆品市场尚处空白的当时，李鹏飞第一次意识到：原来化妆品还可以这样卖。
与商超专柜以及多品牌专营店相比，单品牌专卖店的优势在于品牌形象能做到极致，服务专业性更强。同时，通过整店会员维护体系，牢牢抓住消费者，提高品牌忠诚度。
而商超专柜在品牌形象塑造方面略显单薄，仅是依托广告进行自然销售，在整店销售氛围上远远比不上专卖店。
韩国归来后，李鹏飞立刻作出决定：苏美公司转型化妆品专卖模式。
一开始，李鹏飞并没有创立薇妮品牌，根据当时实力，他选择了一条稳妥路线：代理韩国品牌，在中国试水化妆品专卖。
2005年12月，李鹏飞代理的韩国品牌DoDoClub化妆品专卖店在江苏盐城开业，当天店铺销售一举突破四万元。这一次，李鹏飞的判断没有错。
惨遭抛弃，正式创立薇妮
由于前期市场空白，DoDoClub专卖模式的成功，使得苏美公司成为中国化妆品市场万众瞩目的新星。在没做任何品牌推广的情况下，仅一年时间，DoDoClub在全国发展出100多家加盟店。
与此同时，DoDoClub的成功也引起韩国市场的关注。韩国第三大化妆品公司韩佛集团主动向李鹏飞抛出橄榄枝，苏美公司成为韩佛旗下高端品牌it‘sskin的中国总代理。
2008年3月，无锡第一家it‘sskin化妆品专卖店开业，李鹏飞开始了化妆品专卖的多品牌运作。然而，和韩国品牌的蜜月期并未持续太久，就发生了危机。
2008年，北京奥运会，全国上下水剂物流受到严格管控，造成化妆品从韩国报关时迟迟无法通过，DoDoClub产品在中国市场大面积断货。此时，韩国DoDoClub总部趁机来中国挖加盟商们的墙脚，承诺不仅可以马上提供货品，而且比苏美公司的进货价要更加便宜。
“帮别人把孩子养大，最终还是要被别人抱走！”
在得知加盟商被“策反”的消息后，愤怒之余，李鹏飞立马对公司上下做出决定：在2008年年底前，一定要研发出苏美公司的自有品牌！
靠着两年来积累的市场经验以及韩国上游供应链的资源，在经过半年没日没夜的加班后，苏美公司赶在年底之前成功推出自有品牌——薇妮Vinistyle。
日，在南京一家五星级酒店，苏美公司召开了薇妮新品发布会。发布会上，李鹏飞向到场的近100位加盟商仔细讲述了今年公司发生的变故，以及为了薇妮品牌创立所付出的努力。到场加盟商几乎全部表示，明年将继续和苏美公司签约，店铺全部由DoDoClub更换为薇妮品牌，危机就此化解。
产品、服务和专业，三招开店500家
2009年至2010年，苏美公司一方面协助加盟商完成由DoDoClub向薇妮品牌的转变，另一方面，根据这几年来积攒下的经验整理出薇妮化妆品专卖店的模式体系。
由于美容院创业经历，服务行业的服务意识深深地烙进李鹏飞的思想，这也间接影响了薇妮化妆品专卖的品牌文化。
薇妮主打的消费理念被称为“一小时彩护妆“。顾客走进薇妮店铺，店员会根据肤质状况给出专业性的护理建议。并且，店员会将店铺里的一整套产品，包括清洁类、护肤类、彩妆类，全部帮消费者免费化妆试用。通过这种方法，在体验过程中，消费者往往会对其中至少某一款产品产生兴趣，进而促成消费。
李鹏飞认为，化妆品专卖店的产品包含两个部分，不仅有实物产品，还应该包括服务产品。国内专营店服务深度以及专业度远远比不上专卖店，专卖店平均为顾客服务时长在40分钟左右，而国内专营店平均销售时间仅为5分钟。
经过这些年的摸爬滚打，李鹏飞在中国化妆品行业开辟出了品牌专卖模式，并且通过薇妮的发展证明了这种模式的可行性。5年时间，薇妮化妆品专卖店在全国已经突破500家。
而在品牌自有化以后，相比店铺扩张速度，李鹏飞更关注品牌文化在用户中的认可度。
2010年，薇妮请国内著名插画师以薇妮文化为主题，设计出系列漫画《薇妮的时光列车》，使得品牌以更接地气儿的方式走进消费者心中。
此外，薇妮每年都会从vip会员中抽选部分用户参观韩国工厂，以建立用户对产品的信任。
在李鹏飞看来，国内化妆品专卖市场的风口只是刚刚打开，薇妮的目标是thebodyshop，thefaceshop！
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