喝完星巴克才知道 我的化妆品店服务只是“服侍”
好的服务，高档餐厅可以提供，平价餐厅也可以提供;但两者的“服务”在理念、内容和表现上肯定有着本质的不同。它们的区别在哪里?是什么造就了这样的区别?我们如何设计出不同于其它店铺的服务特色?我们今天以星巴克为例。
星巴克的收银台，顾客都是横向排队的：
隐藏在长条收银台的最右边，往往有一个吧台：
看起来也没什么大不了嘛，就是很寻常的吧台。但是，你猜它为什么要设计这样一个吧台?动机是什么?
话题要回到1987年的西雅图。
从开店伊始，星巴克就开始奉行一个理念(外在表现为品牌使命)：
这并非是一句空喊的口号，而是利用制度和设计的力量，在形式上不断践行着。无时无刻都在突出“社交”这个主题，鼓励社交，为社交提供方便和创造条件。
店铺空间就像一块名为社交的土壤，他们负责提供着阳光温度肥料，哦，还有咖啡，为每一个身处土壤里的人灌溉，期望大家能彼此交缠，让情感的升华在这样的交往中萌发。
一个人，独自喝着咖啡，实在是太孤独了，没有人愿意这样。所以星巴克这样做：
1.员工可以和顾客成为朋友，甚至恋爱。上文吧台的设计就源自于此，让顾客和员工能近距离接触，随意交谈，成为朋友，并更近距离地感受手工咖啡;
2.在收银点单台的右侧，设置了专门的很占地方的送餐区域，周边布置了宣传品陈列架，有时还有座凳，方便客人舒适等待的同时，也是鼓励顾客间以及顾客与员工间的交流;
3.创造任何可能的交流机会，无论是处于店铺中央的大条桌，或是偏居一隅的围着小茶几成圈的矮沙发;间距和排列都非常紧密的小圆桌区，背靠大墙的超长条皮凳，无一不遵循这个总的原则：你不是独自一个人!
避免一客一桌：在你身边的舒适的最近距离里，总是有人;
身边坐下的陌生人，并不会让你感到尴尬或不适;
几乎可以听到旁边的客人在说什么，有时会有一种想凑过去的驱动感;
4.除了布局上的安排，制度的设计上也是围绕着这个核心：
不送餐，把吧台以外的物理空间和心理空间都留给顾客;
不点东西绝对不会有吧员来驱赶你或提醒你，甚至可以免费要水喝;
避免任何可能带来负强化的细节：比如在星巴克的商品墙找不到类似“如有破损，照价赔偿”的警告牌;
对伙伴(星巴克将员工都称为“伙伴”)的培训上采用游戏化的思路;
简化并把吧员的操作流程游戏化……
看到这里，有没有一股熟悉的味道?本系列之一的文章“小配角也有春天”里提到“由内到外的一致表达”，由(品牌)内在的性格决定了外在的形象和行为表达，并具有高度一致性。
很多规律往往都是殊途同归的。
以上关于星巴克的部分内容，采自知乎胡博超网友的答案
照顾到一些可能还没有看懂的朋友，我们换个角度去理解上面的内容：
星巴克的服务好在哪里?他们又是如何提供这种服务的呢?
很多化妆品店，号称能提供更多、更好的服务体验，包括：
更热情、更周到、更便捷的待客;
免费的会员服务(咨询、修眉、化妆、洗脸、护肤、染发);
举办沙龙，聚会(且不说那些带有销售性质的);
甚至还有咖啡、茶点、杂志……
这些毫无差别的、你有我也可以有的诸多服务，实际上只是以牺牲自我人力物力为代价，更大投入地取悦和讨好顾客。
这种服务只能理解为“服侍”，它既不能为商品的利润溢价，也无法实现品牌价值的增值;即使在短期内，它能够实现销售上的锁定，但却仍是以利润换销售;这样的服侍就意义不大，且毫无特色。
好的服务，不应只是单向的付出奉献，而是双方都能明确增值的交互：客人得到超越商品的额外满足，商家也能获得利润的增值(有形的或无形的)。
参考星巴克的设计，我想你应该大概明白了，没有品牌理念、使命作为内核，没有围绕这个内核展开统一一致的表现和行动，最终只能沦为毫无特色的小配角路人甲。
服务如是，店铺如是。
（来源：品观网 作者：程撸撸）
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星巴克入职一周感受收藏
在星巴克入职一周了，整体感觉还不错，店经理人很nice，但是因为在我之前的见习经理都没有专门的带训主管，他们老伙伴都是东学一点西学一点慢慢学会的，这期间不免遇到各种指责，我来店里之后，店经理给我安排了一位值班经理做我师傅，师傅脾气特别好，给我上课也很有耐心，当然我的接受能力还可以，师傅觉得我学的也比较快，但是实践做饮料时有时会比较慢，因为我实在不熟练，师傅仍很有耐心教我，我也尽力去学。
可是这却引起了其他伙伴的不满，他们说我师傅对我太好了，然后只要我在吧台哪点没做好，他们就一个个的指责我怎么怎么不对，简直就是在把他们当时被指责的情绪全部发泄到我身上，我想我现在确实是不会的东西多，就忍了，该改的地方都改，可是一个女胖子还是对我吹毛求疵，一只不停的在我脑边叽叽喳喳，我烦都烦死它了，我知道我现在懂得不多，但我真的是在尽力的去学习和改正，可是这女胖子仗着自己在星巴克做的时间久就各种对我刁难，今天和她一个班，预打烊的事情它全部让我自己做，说什么我不自己做怎么会呢，她就各种转悠玩什么的，有伙伴说让她和我一起做，因为要清理的东西实在很多，她竟说一句：我相信她可以的。就什么都让我自己做
我一边要做着预打烊的活，一边还要顾及吧台去做饮料，忙的不行，闲下来洗个手然后去清理蒸奶棒，一不小心烫着了，赶快跑去洗手池用凉水冲手，胖子竟然对我说：你不刚洗过手吗
我操了，老娘一直忍它它就真得寸进尺了，真想问候她祖宗，一只仗着自己工作时间久的猪就是见不得别人一点好，她看到我师傅和店经理对我好她就难受，就是想办法的找我麻烦，真不想看见这只猪，真恶心，是不是每家公司都会有这种杂碎？！
产销量连年位于国内喷码机行业前列!
每个公司都会有这样的人，社会就这样，lz要沉住气
要去上班了
肥猪不要再找我麻烦
正常的。我刚入职2周。体力活完全OK。收银啥的速度慢。
我以前在CaffeBene
店倒不大，关系老复杂了
你在哪家店 有空来光顾下
楼主慢慢来，其实每家店每个伙伴什么样子的人，从区经理到兼职伙伴，都是了解的，你先把技能提升好，那种鸟人，暂不管她，等你强大起来，她不敢欺负你，因为她知道她在大家眼里是什么样子的
入职培训有工资嘛？
我已经全能了。
店里两个胖女的没事就找我麻烦
有人在工作上帮我还被说 还去店经理那儿告状
伙伴说胖子嫉妒我 故意针对我 我也越来越觉得是这样
有时候真是很乐意的去工作的时候 胖子就来挑刺 说了一通后我就没有工作的积极性了 恶心死了胖子 操
楼主是在杭州的星巴克么？
我是在校大学生，要去星巴克做兼职，听说要面试，工资按小时给。不知道能不能面试成功
不要管她啦，经理和师傅不是对你很好的嘛！她是嫉妒，为她生气犯不着的
露珠是在校大学生吗？
楼主太漂亮了
被羡慕嫉妒恨了
不要里那种人
楼主 现在在上海哪个区啊 我今天去面试了
具体等通知
有可能不一定能过
兼职刚进去多少钱一小时捏
露珠工资多少勒？
有些人就是这样的，老爱挑你毛病，可烦了，正因为这些人，我都觉得这个地方都不太喜欢了。
我以前也是星巴克兼职！嘿嘿
星巴克入职有什么要求吗。
我也在浦东，想去星巴克兼职，想跟着楼主的好师傅，想一起打击胖妹纸在星巴克工作幸福感高不高
见习经理不错啊，有发展空间，不过要5，6个月哪！！！
悲剧 ！ 上班的时候遇到小神了
星巴克现在普通员工工资多少？
周一去上班的，现在干了4天，好累啊
楼主你浦东哪里，我也浦东，做了四天了。
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星巴克前高管空降化妆品企业 泄露像星巴克一样开化妆品店的6大绝招
内容概要：
1. 单店运营也一定要做好这6件事，再好的连锁都是从单店来的。
2. 一般我们会用品牌人格或者使用者形象去操作。
3. 你有想过当你的店铺一天只有10个人进店的时候如何吸引更多的人进来吗。
现在大鱼吃小鱼的时代，很多人都曾在后台向品观君诉苦：“你们怎么总是写大连锁啊？！也写写我们小店呗！告诉我们要怎么做才能活下来啊！”
你有想过化妆品单店、小店也能做成自己的品牌吗？你有想过当你的店铺一天只有10个人进店的时候如何吸引更多的人进来吗？你有想过店里哪些产品应该重点突出陈列吗？你有想过哪怕再小的店也能学星巴克做连锁经营的思路吗……
森田药妆中国区总经理林盟钦就站在化妆品单店的经营角度做过一次十分精彩的分享。仔细听下来，品观君真是觉得没有干不成功的店，只有不愿意动脑子的店老板！
注：林盟钦，森田药妆中国区总经理，前星巴克高管，从事零售连锁领域长达22年，担任森田药妆中国区总经理6年。他对于零售连锁领域以及单店铺品牌运营有着极为专业的意见和看法。以下是他在2017年中国化妆品零售峰会（昆明站）上所做的演讲。
PS：本文约4000字，阅读大约需要10分钟，这10分钟可能让你获得多赚100万的灵感
因为顾客的需求产生了市场，我们需要在市场里通过服务顾客展现我们的价值。以顾客的需求为开端，一直到获取我们合理的财物利润，每天在进货、销售、打扫、服务、补货、开店、关店的过程当中，我们必须要去顾及另一件事，叫做品牌。
＞＞林盟钦
小店有品牌吗？小店也有品牌。百年的小店就是个品牌。一个很基础的知识，所有好的连锁店来自于非常好的单店的运营。单店如果做不好，连锁店是不可能做好的。
品牌到底是什么意思？在我的认知里品牌就是顾客长期观看我们之后留下的一个良好的印象，品牌是长期来讲可以带给顾客的价值。
身为一个店铺的老板，我们就不得不思考，我这家店带给我的客人长期的价值在哪里？长期的好处在哪里？
单店也能像星巴克一样打造自身的品牌！
当我是一家小店的店长时，当我是个店铺的经营者，我如何定位我到底是一家什么样子的店？
在品牌架构里面，“我是一家什么样的店”有三个阶段，分别对应下述模型中的符号、权威来源，核心价值、功能利益、情感利益，品牌人格、使用者形象：
第一个阶段是，客人进店之前怎么去塑造我的品牌。客人进店之前看得到的是你的符号和你的权威来源。你的符号就是你的店章，你的店名。
权威来源就是让我第一次消费你的安全感。所以很多店老板都很聪明地说我们是进口品专卖店，进口品表示好东西，所以进口品变成一个权威感。所以品牌架构的开端是人家还没有接近我们，他只要看到我们听到我们就开始在做品牌了。所以站在店铺的立场来说，招牌非常重要，门店非常重要，你的店名就是一个无形的招牌。
品牌架构的第二个阶段是当客人进店时，要突出品牌的核心价值。在我们做品牌的过程中，一个通路品牌如果没有核心价值，它就不配称作为品牌。什么叫核心价值？我们举星巴克为例，星巴克的核心价值就是有好的产品、好的服务、好的环境。
有了核心价值之后，我们提供给客人两种好处：一种叫做功能利益，一种叫做情感利益。功能利益是他进来之后在享受我们提供的核心价值的过程中，他身体上得到了好处，比如咖啡好喝，香水好闻。这个时候我们这家店在这个客人脑海中的品牌利益正在慢慢建立，品牌是存在于客人脑海里的印象资产。
我们店铺跟客人的关系是一个进阶式的关系，当我的功能利益创造得很稳定的时候，客人看我们是优良业者。什么叫优良业者？优良业者讲的话叫真实广告。当你是个优良业者，他相信你，这部分就是做到功能利益就可以了。
什么叫情感利益？当你的功能利益都到位之后，我们就必须面对一个现实，每一家店的产品结构都是大同小异，人家卖的品牌你也能卖，除非你是一个很大的连锁，除非你有特供品。
当我是一个单店的时候，怎么办？大家都卖的东西，凭什么顾客要来我这里买？当客人通过你精挑细选的产品结构享受到功能利益之后，我怎么让他获得情感利益？
情感利益就是说客人在我们店铺消费之后得到的自我肯定。我举个例，一个女生背着LV，在走路的时候会不会姿态特别甜，特别有风？因为她透过这项产品得到了自我肯定。
情感利益在星巴克是最常操作的，星巴克华东区是在1999年开的，第一年还不太有名，第二年名声刚开始打出来之后，你会常常在店铺听到一句很大声的讲电话的声音：“我现在在星巴克喝咖啡啊！”因为他觉得在星巴克喝咖啡是一件很有品味的事情，所以通过这样的消费去做自我肯定，这就是一种情感利益。
如何让顾客离开店以后还想念我们？一般我们会用品牌人格或者使用者形象去操作。品牌人格的意思就是我这家店如果是个人，是什么样的人？是什么穿着的人？是什么爱好的人？使用者形象是从情感利益进化出来的，在这个进化过程中，情感利益一开始建立的时候，我们的店铺跟客人之间的关系就会从优良业者晋升到朋友。优良业者讲的话是广告，朋友讲的话是什么？口碑。
当品牌人格建立起来后，我们跟客人的关系很有可能从朋友进阶到顾问。什么叫顾问？顾问说的话比口碑还进一步。就像我们去医院看病，医生跟我说：“你需要开刀。”那我一定会问他我什么时候住院，要准备什么，开刀痊愈期是多久？不会问他开刀费用可不可以打折？因为他是顾问，顾问讲的话无可置疑，跟着做就对了。
在星巴克我们也常做顾问式操作，当年在推广时，我们的主客群是上班族，所以常常会去一些公司，在他们的礼拜五下午我们进去教大家怎么喝咖啡，品咖啡。在这个过程中，我们会背着两桶咖啡，带着咖啡粉去现场，完全无偿地教消费者怎么喝咖啡。
虽然是无偿的，可是无形中你在客人心目中已经从朋友升级到了顾问，所以他一进到店里面会问你有什么好咖啡？这时候你作为顾问讲的话已经不只是口碑了，顾问讲的话就是专业意见，他跟你听了之后回去跟他的朋友炫耀，跟他的朋友说，所以扩散性就很明显了。
那什么叫生活伙伴呢？这个目前为止我觉得是最高境界，他对这个品牌很熟，对这家店的信任程度高到他愿意把他最钟爱的人托付给你，来你这里买东西，听你意见，基本上这就是生活伙伴的概念。
单店运营也一定要做好这6件事，再好的连锁都是从单店来的！
如果站在店铺的运营立场，怎么来做一个单店的品牌？
习惯上我们都讲6个“P”，基本业界讲到营销或品牌都会讲4件事：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place），营销（Promotion），这4件事加起来它是一个品牌。在这4个P的前跟后我们又加了两个，后面加了利润（Profit），前面加了人（People）。这6件事里面人和商品是最重要的。
那么，单店如何做好这6件事呢？
在人这一块我们要去思考的是有三种人要特别注意：一是来我们店铺消费的客人，消费客人在目前的客观定位来讲就是男女比例，年龄层次以及收入所得。每天到你店里到底有多少人，每天成交有几单？每单大概多少钱。这点很重要，这个东西不只是算钱，是在算你的客人需求在哪里。在星巴克，同样一个人可以至少有三种消费情境。在工作、休闲和陪同家人的时候，点的饮品、坐的位置、消费的价位是不一样的。
二是，必须把你的团队栽培出来。栽培出跟你一样的店长，才有机会开第二家第三家。一般我们在讲连锁店开店的瓶颈，当你店数开到12家店时会是一个很大的瓶颈。12家店的库存压力、资金运作不一样，就算你的店运营基础都很好，一直在成长，可是后面的系统化如果没架起来，那很容易就垮了。
第二个P是产品，我们把服务放在里面。以星巴克来讲，产品必须有特色，星巴克产品就很有特色，你把它的招牌摘掉，单纯看商店形象、看一张椅子、看一盏灯你就可以猜出这个是星巴克的形态。产品选择方面，我也建议大家，产品店内销售总体项数上限必须要限制，美妆店的品项数大概在之间。先分品类，因为人的注意力只要超过5项就很难做分析，所以你要尽量把2000多种产品分出5大类，每个大类里再分成几个中分类，才好做你的产品策略，才能定优先推哪类产品对你这家店的损益表示有效。
一支单品进到我的店里面，要怎么做定价可能会被旁边的其他店所牵制。事实上，从单店来讲，我在看价格单不只看单品定价，我看的是我这一家店不同类别客人进到我的店大概成交的客单是多少，他进来是买什么东西加什么东西走掉。
以星巴克为例，星巴克进来的人我们会设定他是买一杯咖啡还是加一份食品离开，很熟的客人咖啡加食品，走的时候再带一包咖啡豆，还有粉丝型的走的时候会带杯子。客人走的时候他会买什么带什么，我们叫关联性购买，所以CRM顾客管理系统非常重要，现在的购买记录都是要具名的，都是有迹可循的。
再来，最好要守住你的毛利线。你的全面毛利如果只有40%，以后导进来的新品最好在40%以上，你才有机会把店的毛利拉高。还有，会有很多品牌出台政策引导我们做促销，在促销过程中，你必须要思考这个促销做了之后会不会比没做划算，我们叫做损益平衡点。今天我折价折了20%做促销，来客数会不会增加20%，客单价会不会提高20%，如果来客数不变，客单价提不上去，那这次促销就做亏了。
渠道（Place）这一块就是所谓的位置。Place对我们单店来讲包含几个要素：第一个店铺形象，店铺形象要让人家很清楚知道这是一个什么样的店。招牌的摆放也很重要，按照我们的经验，招牌摆错地方业绩可以差20%-40%，因为客人看不到你。
如果有三家到四家店，小店有小店的店形，大店有大店的店形，小店跟大店有些一定要摆的品项数叫做关键SKU，有些是可选项的，每家店的每个货架摆什么品项必须要固定住，这个很重要。
促销（Promotion），基本上我就跟各位说单店营销。单店营销就是在商圈图里面把每个月会到你店里面来的人圈出来，然后去追他从哪来的。好的商圈都会跟你说商圈怎么画，每一个到店的客人都是一滴水，每一滴水都是来自于某一个水源地。你的店可能人不多，一天只有十个人，就算一天只有十个人，一个月也有三百个样板，你可以在你的商圈图里面去找这个水源地，再把水引进来。店的业绩就是这么来的。
盈利（Profit）。你的店再小，都得有自己的损益表。做现金流水账，这个月收多少，付多少，到了这个月底，银行存款多少，这个很重要，需要做。另外损益表也很重要，这个月营业额多少，毛利率多少，包括租金多少，水电多少，人事费用多少，然后促销配额费用多少，最后利润多少。单店的这张表一定要做。这张是店铺的体检表，不做不知道你的店健不健康。
事实上我觉得在整个零售的发展趋势当中，店铺永远不会消失，单店永远不会消失，单店要把业绩做好，实体店面的店铺要把业绩做好，一定会比线上通路要做得好。现在是线上通路要利用线下通路很难，线下通路利用线上通路很容易，只是大家观念开放性早晚而已。
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&（同学～ 如果你读到文章最后的话。。有个真心诚意的gift给你噢。只要你take action就行了！）&
阿拉在Purdue Memorial Union里的Starbucks打工已经有一年多了，深谙各种不为人知的星巴克内幕。。在此为广大星巴克爱好者们献上Starbucks饮品总汇以及各种点单技巧。
知识就是力量，武装自己吧！
由于我是在美国的星巴克打工，这些内幕消息最适用于北美地区，国内的星巴克饮品单略有不同，但大部分基本款还是一样的，所以也可供国内同学参考～&&
关于Starbucks的那些杯子：
Short Size 小杯 8 oz 仅供kid's drinks和espresso使用
Tall Size 中杯 12 oz
Grande Size 大杯 16 oz
Venti Size 超大杯 20 oz
Trenta Size 特大杯 30 oz 只用于iced coffee & iced tea，这里的&iced coffee&不包括espresso drinks。目前国内似乎没有这个size的杯子，我就暂时以&特大杯&称呼。。（图示为前四种）&&
关于Starbucks的那些糖浆：
星巴克各种饮料的不同口味很大程度上归功于这些糖浆。&
Classic 原味，在星巴克不明确指出是神马口味的时候，如果你的饮品是甜的，那里头就是加了classic syrup。
Peppermint 薄荷，一般被老美跟mocha或者white mocha混在一起，我个人不是很喜欢这种像是&边刷牙边吃巧克力&的感觉。。也见到过有顾客加在冰茶里的。
Raspberry 覆盆子（山莓），一般见于茶类饮品中，少数奇葩老美也把它加在摩卡里。
Coconut 椰子，一般出现在frappuccino（星冰乐）中。
以下称为&奶系糖浆&（编的名字=。=），因为它们一般只和有奶的饮料搭配。。
Vanilla 香草
Caramel 焦糖
Cinnamon Dolce 杜肉桂（真诡异的翻译 国内木有应该）
Toffee Nut 太妃榛仁
Hazelnut 榛果
Mocha 巧克力
White Mocha 白巧克力
Chai Concentrate 印度茶，一种有着异域风情的茶，评价不一，个人觉得味道挺有意思的。。印度的一切都挺有意思的。。&&
关于Starbucks的那些饮品：&
Espresso Drinks 意式浓缩咖啡饮品&
Espresso 意式浓缩咖啡
按shot为计量单位（一个shot基本是1.25 oz），分solo和doppio，也就是single和double的意思。一般不见中国人喝这个，因为口味比较生猛，巨苦巨浓缩。。适合早上把自己苦醒，还有比方吃饱饭没事做的意大利人，会边喝这个边闲聊。。以个人经验，加一大坨糖进去之后，比较能够入口。。苦与甜的交融，微笑与皱眉的完美搭配。&
Caffe Americano 美式咖啡
个人觉得基本上是咖啡饮品中最难喝的一种了。。仅由espresso和水组成，也就是被稀释的espresso，生猛之感被稀释之后就有种很奇怪的不男不女的感觉。。另外有一个奇特的现象，棒子们都特别爱点这款饮料，来十个棒子至少七个会对我说&艾斯 啊卖力抗喏&，曾经对这现象百思不得其解，后来观察了menu才发现，原来americano是espresso drinks里最便宜的。(对不起棒子们，我拿你们开玩笑了。）&
Starbucks Double Shot 双份浓缩咖啡（冰）
menu上找不到，其实基本等于冰版的americano加class
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