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如何做好美容院店长.ppt 27页
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如何做好美容院店长.ppt
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美容院的管理要出效益，必需从店长抓起，店长是一个店的灵魂，是领头羊，店长的工作能力及领导能力，直接影响整个美容院的业绩。店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能
店长的职位描述 店长的角色
企业代理人：形象代言，实行店铺的计划等。
培育者：培训方向，培训形式，培训的观念与态度。
情报收集者：市场商品情报，竞争对手动态情报，商圈情报，客户
调整者：商铺经营管理活动，管理现金与存货补齐等。
传达着：上传下达。
活动者：参与销售等工作并且比基层更出色。
保全者：保全货物、设备、装修、优秀员工等。
管理者：组织、计划、执行、沟通、部属培育、自我革新、动机赋
能力等。 店长存在的必要性
单从上面店长在美容院扮演的重要角色来看，店长在美容院是必不可少的。上面几个人物将店长的职责诠释的很全面，我们可以假设，如果没有店长这个职位存在，那么美容院将是一盘散沙，也不在是一个完美的整体。有了店长这个人物存在，就会让美容院达到一个最佳的状态。
对本店日常经营、人员管理及店内所有设施的安全负有主要责任保本店日常经营规范化、效益化、安全化。 店长的工作职责 1．了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。 2．遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。 3．负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态， 并对导购进行培训。 4．负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。 5．负责店铺内货品补齐，商品陈列。 6．协助主管处理与改善专柜运作的问题。 7．协助主管与所在商场的沟通与协调。 8．定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。
9．了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。
10．激发导购工作热情，调节货场购物气氛。
工作概要 a、全面管理美容院合理安排事务,负责美容师的工作和培训,有权利招聘和解雇美容师;
b、负责主持美容院的晨会,并耐心解决晨会提出的问题,保证达到效果;
c、制定美容师销售目标和计划,并定期总结,保证完成销售任务;
d、帮助美容师制定销售任务,并帮助分析业绩,保障任务的完成;
e、做好销售预测,调整美容师心态,及时帮助美容师协调整个美容院;
f、随时巡查美容院,及时发现问题,如:美容师的工作状态,顾客的反馈和美容院内的环境卫生,并记录在案,做到有根有据,保证及时解决问题;
g、管理和调节顾客,保证顾客的服务和利益,做到电话回访和现场回访;
h、定期做好与美容师和顾客的沟通,良好协调美容院各个工作环节,保证经营的顺利进行;
i、不定期查美容师的工作笔记,并批改笔记,以提高美容师的素质,及时发现解决问题;
j、制定培训计划,并保证及时有效的实施提升美容院的整体运作;
k、做好美容院的财务管理,每周、每月盘查财务货品,负责财务的收支平衡。 一.职务描述 1.解释本美容院的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。 2. 制定工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。 3 .分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与其他员工共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。 4. 定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。 5. 订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维护良好的纪律。 6. 督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运。 7. 选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。 8. 合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。 9. 定期培训员工，以提高服务素质。 10. 依照市场情况，制定合理收费价格。 11．明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的口碑。
二.日常管理 1.主持分店每周一的例会。例会对上周的工作情况做以总结并对本周工作提出要求。 2.定期参加公司相关会议，了解公司近期经营方向，并贯彻落实公司近期出台文件及规章制度。 3.店长有责任在公司规章制度、业务、操作流程上对新员工进行传、帮、带。
4.制订本店员工排工更期表、考勤及管理。
5.上级主管临时交付的其他工作。
(1)主持每天例会，针对出现的问题及时解决，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力；
(2)定期参加公司相关会议，了解公司近期经营方向，并贯彻落实公司近期出台文件及规章制度。
(3)协助财务做好收银管理工作，每天、每周、每月定时
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美容院店长岗位职责和要求
&&& 总职责要求：
　　对本店日常经营、人员管理及店内所有设施的安全负有主要责任保本店日常经营规范化、效益化、安全化。
&&& 1．销售任务&&&
　　1)店长需带领全体人员完成公司每月下达的销售/服务任务。
　　2)对下达到店的每月销售/服务任务，需根据岗位实际，分摊到各组，并指导协助组长将任务合理分配到各组成员。
&&& 2．业务工作
　　1)适时根据时间、特定假日等时机，制定出不同的促销策略，报总经理批示后实
　　2)熟练掌握全店产品、项目的单价、成分、配料、操作流程和不同的折扣点；熟练进行全店仪器的操作指导，并熟知仪器的性能和原理。
&&& 3．人员管理
　　1)对各组员工日常的考勤进行监督，如有违反考勤规定的应按相应条款处罚。
　　2)合理安排员工加班。
　　3)随时对员工的工作表现及卫生情况进行检查和监督，并现场打分，如有问题当场纠正。
　　4)协助财务做好收银管理工作，每天、每周、每月定时对顾问的出入账单进行审核。
　　5)及时处理客户投诉，避免事态扩大。按照公司规定对相应人员做出处理建议，上报总经理后执行。
　　6)做好店内顾问主任和美容主任的帮带工作，为公司持续发展打造坚固的管理骨干平台。
　　超级店长：近期做院调研时发现很多问题，很多院长不知道自己的职责是什么，对店铺管理没有概念工作无从着手，对店铺经营没有思路遇到问题束手无策，老板发火的时候店长开始瞎忙，平时就是当一天和尚撞一天钟的混日子，店长充其量是老板的传声筒，店长应该具备什么样的能力，需要做哪些工作应该管些什么都不明确。
　　其实很多问题也不怪店长，因为老板也不知道到底该做些什么，店长就是店铺的中流砥柱，岗位很关键工作很重要，1品牌板块，2商品陈列板块，3人员管理板块，4库存管理版块，5销售业绩板块，6促销活动板块，7顾客信息的板块，8店铺的卫生板块，9竞争对手的板块，10学习板块共十大板块。
　　超级店长懂营销善策划，懂管理会带兵，懂训练会讲课，能组织会执行，善于学习善于总结善于创新是店长工作的主题。
　　店务管理：店铺的卫生系统，包括店铺门口卫生，柜台的卫生，商品的卫生，角落的卫生，厕所的卫生，要求定期擦拭，标准用白手套擦拭无污渍无印痕，厕所只有香味无刺鼻味道。
　　品牌板块包括护肤，彩妆、香水，发水沐浴洗涤，牙膏牙刷香皂肥皂洗衣粉，卫生纸卫生巾鞋油等日用品，管理几千到上万个商品种类。
　　商品陈列整齐整洁，造型美观，易于观看方便顾客挑选，顾客挑选后马上去整理，随时保持整齐整洁。
　　人员管理：管理的核心是管人心，管思想观念通则观点同，观点同则目标一致，店员抵触店长搞对立。店长不知道员工的需求是什么？是金钱是荣誉还是物质是希望，是培训是能力还是其它要求，店长要完全掌握每一个员工的个性特点，采取不同的管理方式与激励方法。
　　创造公平公正的工作环境让员工信服，店长能力超群让员工佩服，思路超前让员工折服，身先士卒领先一步让员工心服，用知识引导思想与店铺保持一致，物质奖励激励员工勤奋敬业，荣誉升华提升员工的思想境界，采取因人而异的管理原则须永远遵循。
　　业绩板块：天业绩统计，周业绩总结，月业绩考核，年业绩考评，本期比上期增长幅度，同比增长幅度，业绩的增减与顾客的增减。数据报表为科学库存提供准确的依据，提高资金利用率增加利润，数据让老板科学决策及时调整经营策略，对比活动业绩总结差距，为四季促销以及重大节日促销总结经验，为以后的工作提供理论依据。
　　促销板块：促销是永远的主题，天天做活动不怕没有销售，促销活动必须遵循义利结合，虚实结合与目标顾客结合的原则，捆绑组合，特价组合，赠品组合是促销的三大法宝。
　　收集信息：顾客的消费信息，顾客的需求与好恶掌握非常清楚，消费的层次与消费能力如何，大约多长时间光顾店铺掌握规律做好服务。
&&&& 学习板块：定期学习产品知识，服务知识，护理知识，专业知识，提高员工的工作能力。
&&&& 竞争对手：品牌影响力，顾客结构，促销活动的内容，对本店铺的影响，采取的对策与手段。
　　总结：店铺管理的十大版块是店铺管理的纲，也是店长的最主要的工作，掌握店铺管理的十大版块，对于店铺的发展与店长的发展起到积极意义。
　　超级店长懂店铺的营销策略与发展方向，以及会员管理是店长最主要的工作。店长培养员工心里装着店铺心里装着商品，心里装着工作心里装着顾客，积极工作时刻严格要求，做到领导在于不再表现一样，店内与店外表现一样，条件好与不好表现一样，表里如一当面与背后表现一样。
　　培养员工的科学的工作价值观，是给自己工作非给老板打工，工作态度和蔼亲和力强，努力学习专业性强，真诚服务主动热情顾客满意度高。
　　了解店铺经营多少商品，品牌有多少单品，最低价位多少，最高价位多少平均价为多少。牢记产品的位置护肤品，洗涤品日用品，彩妆品种，香水卫生纸等的位置，掌握产品的数量，尤其是记住产品的价格最关键，位置与价格最重要，电脑收费记住价格没有用，不谋全局者不足谋一域，谋全局与局部的差距非常大。
　　店铺的商品陈列，商品管理。卫生管理以及产品的更新。店铺销售，顾客问题以及投诉的处理。
　　超级店长懂店铺促销，活动的设计执行，维持现场秩序，保证商品的安全。节日期间的活动策划，借鉴其它店铺的活动。销售知识，产品知识，护理知识，营养知识，色彩知识，技术。
　　超级店长懂会员维护，消费心理学，行为心理学，知道顾客适合那种类型的产品，知道顾客多长时间光顾店铺一次，知道顾客的具体情况，掌握顾客的性格特点，做好服务记录。
　　收集顾客的意见建议反馈给店长以及相关负责人，提升服务水平满足顾客的要求，提升服务水平，顾客的参谋与顾问，态度谦逊亲和力强，语言甜美说服力强，语言表达准确到位。
　　牢记员工就是商品与企业的形象代言人，顾客的护理顾问，信息沟通的使者，在产品与顾客之间的桥梁与纽带。
　　提高产品知名度提高销量提高市场占有率，提高客户对公司信任度依赖度，开发新顾客留住老顾客，维护品牌形象与公司形象，做好宣传工作与商品陈列工作。
超级店长懂收集顾客的意见建议与信息反馈工作，完成报表及竟品信息收集工作，管理好促销商品及各种辅助用品做好记录。具备高度的责任心积极上进任劳任怨，仁爱思想爱每一位顾客，积极工作勤奋敬业，过硬的专业素质，谦虚谨慎的做事态度。
　　善于控制自己的情绪，心情不好马上调整马上进入状态，爱所有的顾客包括不喜欢你的顾客，我们用20%的顾客完成100%的业绩，遭遇顾客的拒绝非常正常，要具备承受压力与挑战的积极心态，感恩顾客主观找自己的差距与不足。
　　超级店长懂工作五原则：真诚的微笑，动作迅速，态度真诚，善于学习总结，提升能力。
　　懂基本专业知识，皮肤构造的知识，护理程序知识，不同肤色不同年龄的护理方法，公司与商品知识，行业的术语，竞争产品的知识。
　　懂顾客的特点与消费的心理知识，销售技巧与商品陈列知识，了解商品存量巧妙销售，工作结束清点商品打扫卫生。
　　超级店长成功秘诀：把简单的事情做到极至，简单的事情重复做，重复的事情习惯做。习惯的事情坚持做，坚持的事情创新做绝对会成功。
,&&&& 发展成熟、老练和礼貌的技巧
&&&&& 作为院、发廊的管理者，不论做任何事，都应该显得比员工更成 熟更老练、更有礼貌、更能始终保持自己的风度和尊严。
&&&&& 所谓成熟老练乃是指在不触犯任何人的前提下，适时地把话说得圆满或把事情做得得体的一种个人能力。当你与老练者打交道或处事棘手的时候，那就需要机智灵活、成熟。遇事要针对具体情况始终保持敏锐的公正之心。
&&&&& 要想处事成熟老练，你必须时刻理解人性，要对员工的感情加以设身 处地的考虑。在与员工、客人打交道的每时每刻，机智灵活、成熟老练是 非常重要的。
&&&&& 礼貌也构成了处世成熟老练的一部分。无论你是在与老板打交道，还是员工打交道，你都不能有不客气、不礼貌的表现，也可以说，同任何人来往都必须以礼相待。谁知道哪个人日后可能成为你的“衣食父母”呢?
&&&&& 如果你需要员工对你以礼相待，你也就得不折不扣地待之以礼。否则， 你就会显得傲慢，显得瞧不起人，显得缺乏教养。
&&&&& 下面是5种你可以用来发展成熟、老练和礼貌的技巧：&&&&& ①仪表要永远显得愉快、乐观；&&&&& ②凡事多为他人着想；&&&&& ③多向善于处理人际关系的入学习，反复研究他的处世方法；&&&&& ④要在思想上和行动上都搞好合作；&&&&& ⑤对人要保持宽容忍耐的态度，自己活好也让别人活得好。
&&&&& 要树立个人榜样，要树立店面光辉的形象。为了不在指责或批评员工时加进个人因素的成分，需要你始终保持尊严。许多人认为尊严只是首长、企业家等一些大人物需要保持的东西。他们似乎给人的感觉是面部表情严肃，经常穿着参加葬礼时那样的黑色西服，打着黑色领带，从来不苟言笑的尊严。
&&&&& 在你我之间，我们完全谈不上什么尊严。有人可能把这称之为严肃，但那的确不是尊严。
&&&&& 尊严，首先表现出一种高尚的状态，即意味着一个在任何时候都完全具备控制自己感情的能力。
&&&&& 例如，一个院、发廊管理人员说话粗暴、声音大，语言低俗下流，饮酒过量，在生气的时候完全失去感情控制，这些都是有失尊严的表现，都是愚蠢的表现。
&&&&& 这种店长是个十足的大傻瓜。一般说来很快就会完全失去员工对他的尊敬。这表明他不配作为一个院、：发廊管理人员，一个执行人员，或者一个店长。如果他还在位，恐怕也不会长久。一旦你失去员工对你的尊敬，要想再恢复，恐怕几乎是不可能的。
&&&&& 一个成熟老练、彬彬有礼、风度翩翩的店长，才是员工心目中最完美的上司甚至是偶。
&&&&& 因此，一马当先，严以律己，从我做起是优秀店长不可或缺的驭人术；反之，有头无尾，放任美容院、发廊店长则是领导之大忌，必定无法在员工面前建立权威感。没有一定权威的领导，岂能统率他人？
　　为了保证的各种工作顺利进行，美容院应该根据自己的具体情况对服务项目、员工的岗位责任、日常管理制度作一套完整的规定，以文字形式张榜公布。这是对员工行为规范及准则作出规定，也是检查工作的依据。
　　一、美容院的规章制度
　　1、遵守中华人民共和国的法律，严格执行美容院的各项规章制度，服从管理人员的分配调动；
　　2、员工应该关心美容院的经营情况和管理情况；
　　3、爱护美容院各种设备；
　　4、员工要团结协作；互相帮忙，互相关心，互相爱护；互相监督；
　　5、顾客至上，服务第一；热情待客，举止大方；
　　6、员工不得迟到、早退、旷工，不得代他人签到；遵守美容院的考勤制度；
　　7、工作时间不得打私人电话，不得吃零食、吸烟、喝酒、大声喧哗；
　　8、服饰要整齐；
　　9、不准向顾客收小费，假公济私；
　　10、节约用电用水；节约美容化妆品材料；不得浪费；
　　二、 美容院日常管理制度
　　1、定期培训制度；
　　2、化妆品与仪器设备使用制度；
　　3、定期开会制度；
　　4、岗位责任制度；
　　三、 美容师工作程序
　　1、上岗前做好美容师的个人卫生；
　　2、穿好工作服，配戴好卡片；化淡妆；
　　3、将自己所要工作的用品、用具、化妆品等备齐，并整齐地放在工作推车上；
　　4、调整好美容床位高低，更换好床单等；
　　5、礼貌待客，主动微笑向来客介绍美容院服务项目；
　　6、吩咐客人将物品寄存好；
　　7、将自己双手用酒精进行消毒；
　　8、询问客人需要做什么项目，并做好建卡工作；
　　9、完成领导交待的其它任务；
　　10、欢送客人。
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