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为什么美容院生意越来越难做?
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　　近年来国内经济不景气是社会常态，在此情况下美容院行业却一直呈现出持续增长的状态。但在与美容院老板聊天过程中会发现，现在许多美容院老板抱怨生意难做，没有顾客上门，店内生意很冷清，美容师招聘难，人工成本高等等，总之，美容院生意越来越难做。今天，美容院连锁加盟品牌就此情况给大家分析分析。　　有因必有果，有果必有因，万事万物都是息息相关的。我们分析生意不好的美容院和经营比较好的美容院，可以明显发现两者之间的差别，经营不好的美容院一定有一些相似的特征。　　大量虚假广告宣传，夸大美容效果。　　有很多美容院在成立初期为了吸引大量的客户资源，一味地夸大自己美容院的美容效果，只看到利润，没有从根本上讲解美容产品的功效，以及禁忌事项，致使很多消费者在初次使用时存在不正当使用，出现了不良反应，这样消费者就不会在选择自己的美容院，形成
一次性客户，不利于美容院的长期发展。　　利用高科技技术“吸引”客户。由于美容行业暴利性，使得很多投资倾斜，面对竞争，很多投资者会依靠高新技术来吸引消费者消费，但是对于技术功效投资者自己本身就不了解，这会造成深刻的教训。　　不懂创新，缺乏新产品项目　　对于很多美容院而言，凭借着自身的经营，总是在闭门造车，终将不能适应市场的需求。基本上美容院配备的都是常规的美容仪器，面对外来市场的冲击并没有有效的引进先进的仪器，这些会影响顾客在美容院的消费，满足不了顾客的需求。　　美容院没有特色　　相信每一个美容院投资者在选择开美容院或者是加盟美容院时都会考虑到美容院的特色，因为特色项目是美容院赖以生存和发展的基石。特色就是美容院的核心。如果美容院所使用的产品，或者是开展的项目与市场上的都是类似，这样便不会有太强的竞争力，顾客也不会来美容院消费，更谈不上留住顾客了。　　美容行业说白了就是服务性行业，服务不到位不能给客户带来满意，会造成很严重的人员流失，对于美容院来说产品是很重要的，但是服务对于美容院来说同样是举足轻重的。客户在心理上得不到满意的服务，不管是产品在合适，功效在完美，也会引发客户退单。因此，对于美容院来说服务必须要放在首位，不能因为服务不到位造成客户资源的白白流失。
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顾客投诉美容师时 美容院老板应该如何处理
作者： 来源：互联网
10:01:58.0
　　几乎所有的服务行业都会碰到顾客投诉员工的情况，尤其是做这一行的，美容师为顾客服务的时间较长，所以难免会做出一些让顾客不满的事情。处理顾客的投诉往往需要花费很多时间，作为老板，一定要正确的对待投诉，这样才能对顾客有一个妥善的交代，并能给自己的美容师更公正的待遇。　　经常会有新手美容师在第一次服务顾客的时候出现状况，这时候就会受到投诉，尤其是一些比较不讲道理的顾客更会抓着美容师的失误不依不饶，对于这样棘手的情况，美容院老板应该要怎样处理这类事件呢?　　在处理这件事情的时候，老板们首先需要去看这件事造成的后果，如果后果十分严重的话，一定要对美容师加以处分，这就是看结果处理的原则。　　有很多员工在犯错之前其实都是出于好心，但是却做了与预期结果不符的事情。如果运气不好的话，小事就会变成大事，这时候也需要看后果吗?答案是肯定的，成年人本来就应该要对自己的所做所为负责，就算不能正确预知也是一样的，如果知道一件事情处理不好后果会很严重，那没有及时停止挽回就是犯错，所以也必须为你的错误承担责任。　　对一家美容院来说，什么样的后果才是严重的呢?当然是那些造成了恶劣影响的事件，比如美容师的言行激怒了顾客，给其他员工树立了反面教材等等这些，更为严重的，还有损害美容院利益的一些事件。如果是一些美容师自己吃亏就能够解决的事情，但她不愿意吃亏，反而将事情闹大，让事情超出自己的控制范围;有些时候，本来只需要进行简单的退货，但是却因为情绪上的失控产生了争执……这些情况对于美容师来说，都属于比较严重的失误，所以必须进行相应的惩处。　　在应对顾客的投诉时，我们应该要灵活的解决问题。如果顾客比较讲道理，那可以好好跟他说，如果顾客看起来是那种蛮不讲理的人，一定要自己先服软。这样子才能够不将事态扩大，比较和平的解决。另外在处理顾客投诉的时候一定要有自信，对于一些愤怒的人来说，如果你表现得畏畏缩缩，那他的态度就会更加猖狂，所以你一定要显得更有底气一些。　　在处理投诉的时候，美容院老板一定要根据相关员工在事情中的表现衡量处理方法，如果他只是一时糊涂，那可以稍作惩罚后原谅他，只要她能跟顾客好好道歉就可以了。此外，还可以根据员工平日的表现，如果他大多数情况表现都比较好，情绪上的失控主要是由于顾客引起的，可以适当减轻处罚力度。　　美容院老板在应对顾客的投诉时，一定要摆正自己的态度，在安抚顾客的前提下，公正公平的对员工的表现进行惩处。
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今天有位朋友问我，说她也是位美容师，对她的业绩很烦恼，不管怎么做都提不上去。而她手法很好，客人也都说她做得好，可就是没有办法卖掉产品。针对这位朋友的问题，在这里我想再补充一些平常销售的技巧。 你不能把销售复杂化，你卖的就是顾客的需求点，所以不要给你推荐的产品穿太多华丽的外衣，顾客是不会去在意，最注要是她针对她的问题，她一定要用你推荐的产品，只要找到顾客的需求点，再配上你的专业知识，顾客是不会拒绝把自己变漂亮的机会。所以聊天是销售的一部分，但很多美容师顾客一上来就拼命介绍产品，讲得天花乱坠可顾客就是无动于衷。其实能把顾客留住也是成功销售的一部分，只要顾客认可你了，你以后对她的销售机会就多了，因此留住客人是首要，然后通过聊天了解她的需求，比如如果是从没做过护肤的顾客你可以推荐她用家庭三部曲，洁肤-爽肤-润肤。可以使她的皮肤角质变软，同时锁住水分，皮肤变得细腻有光泽。如果是经常做美容的，你就先不给她推荐以上产品，可以从王牌产品入手，最好是她没用过的，或是没听说过的，这类人对美容可能了解得比你还多，不过这类人也爱跟潮流，所以很能接受新事物。第一次销售不成功没关系，记住下次顾客再来时做足功课再给顾客销售上次的产品，千万不要因为上次顾客拒绝你就不销售或是给顾客销售其他的产品，这样无形就把自主权交给了顾客，顾客会觉得买不买无所谓，一定要让顾客觉得我一定要用这产品，用后效果会很显著。在每次销售成功后都要先想我下次要推荐她用什么，做好铺垫以便下次销售。销售要因人而异，掌握好和顾客聊天的度，在聊天中找到商机。
特别是一些高端产品，有的顾客一听价格就犹豫了。这时很多店老板就疑问了，培训经常上，美容师也给顾客介绍得很好，为什么成交率却不高呢?其道理很简单，读万卷书不如行万里路。任何产品都要亲自操作，体验和使用才能真正的了解产品的特性，但那些高端产品因为价格，没几个美容师能买来使用。所以美容院老板可以在培训产品时，拿出一些产品来让每位美容师亲自体验，互相操作，最好是能让美容师多写一些使用后的感受，加深美容师对产品的感觉，这样美容师在跟顾客沟通销售过程中不仅更有信心，而且自己也有使用过在给顾客介绍时更有煽动力和感染力，这样成交率就高了。所以美容院老板只要愿意少量的投资成本，就会有意想不到的回报效果。其二，很多美容师也会有疑问，老板产品也给大家使用了，顾客也被煽动了，可最后还是没成交。这就是我接下来要说的细节，大家都知道美容院做的是专业性产品，那你如何让顾客明白你比商场卖的那些名品更专业。这就要求美容师的专业性，要知道美容院的产品因为专业所以比那些名品分得更细，使用也就越讲究。所以针对不同的客户有不同的使用要求，比如洁肤，油性和干性的皮肤你可以教她清洁不超过3分钟，敏感性的皮肤教她清洁不超过1分钟，甚至不清洁。爽肤时，敏感的皮肤以轻抹的手法上爽肤水，下垂的皮肤以双手交替向上提拉的方式，油性的皮肤用轻拍的手法。再比如给顾客推荐眼部产品时，有皱纹的你可以教她把皱纹撑开后以打圈的方式上眼霜，有眼袋的教她以点压式上眼胶。顾客会被你的这些专业细节所打动，对你产生信任感，自然会购买你的产品，因为销售首先是要把自己卖出去，顾客信任你了，就会放心的把自己交给你，你说买啥就买啥。好了讲了这么多，大家也看烦了，但也听明白了，希望能帮到大家。我觉得美容师的销售力主要体现在三个步骤、四个要素：三个步骤：第一：为什么要销售？当你知道为什么时，你才能去更好的销售，而不是为了销售而销售。销售不仅是把产品卖给顾客，而是去分享你的经验。这个经验包含了自己对产品的认知、喜爱、效果的肯定、用后的改善等，并能真正为顾客解决问题！同时，销售是为了自己，不仅是能力的体现、业绩的倍增，更是自身的资本！第二：怎么销售？你通过什么样的途径销售？千人千面，找到你自己的方式方法。比如你是用服务、真诚、技术技能、专业知识、销售技巧，还是站到顾客的角度对自己提问？总之把自己的优势最大化，才能做好销售！第三：怎么应变？你的对策是什么？当顾客提出疑问时，你能否解决，是销售力的主要体现。我曾经总结过，顾客集中的问题不外乎以下几种（贵、效果问题、家里有、没带钱）。美容师在销售的过程中，要运用聚焦法则，找到核心问题，才能让顾客心悦诚服，从而达成销售。四个要素：目的――你要的结果是今天销售成功还是埋下伏笔，很多美容师搞不清楚她的目的是什么，没有做好顾客分析，从而影响销售;目标――当你一旦确定今天的目标，就以数字体现，并多元化组合，细分到今天你所服务的顾客，每天、每刻做目标，业绩轻松达成;借势――活用ABC法则，借力店内的活动、院长、公司的老师。借力营销能够体现美容师销售的灵活性;总结――一定要去分析、总结今天的成功、失败，不断的去寻找新的突破口，在总结中才能让销售更具杀伤力.
产品的销售
1、洗面奶――　　如果有顾客对你说：“家里20多元的洗面奶用用也挺舒服的，105元的洗面奶太贵了。”　　你可以这样说；“亲爱的XX，夏天你的衣柜里有没有真丝的衣服或者桑蚕丝的裙子?这么好面料的衣服除了睡衣, 你一定不舍得用肥皂和洗衣粉洗，衣服很容易就洗坏了。你是不是会买瓶好的丝毛净，甚至拿去干洗。衣服再贵重都没有脸皮贵，所以我们的脸夏天要用180元的美白洁面乳洗洗，春秋季用298元的三合一洗面奶洗，冬天用105元的柔性洗面霜洗。虽然普通洗面乳是可以洗干净脸的，但是否起到保养作用呢?有的东西的破坏是潜移默化，看不到的。”　　2、面膜――　　针对顾客不用面膜，你可以这样说：“家里烧饭的锅每天都洗，但一段时间后也得用钢丝球擦擦!所以每天都用洗面奶洗脸，一周是不是也得用用面膜?!”　　3、爽肤液――　　针对顾客不用爽肤液，你可以这样说：“亲爱的XXX，你有没有发现花店将鲜花包好后，会再用喷水壶在花瓣上喷点水，你会发现喷了水的鲜花和没有喷水的鲜花，看起来就是不一样。 (或者去菜场买菜，那些小摊贩都知道要给蔬菜洒洒水，让蔬菜看起来更新鲜、水灵。)而爽肤液就是给我们的脸补水的。　　4、乳液――　　针对顾客早晚只用一种乳液和一年只用一种乳液，你可以这样说；“亲爱的XX，一日三餐的内容都不一样，如果晚餐让你喝豆浆、吃鸡蛋煎饼，那晚上你不是睡不踏实了吗?!如果早餐让你吃米饭、红烧肉，那你是不是一天都会胃难受?!所以早、晚的乳液应该分开，早上要用有防晒作用的日霜，晚1：要用有修复、滋润功效的晚霜等。羊绒衫再舒服也不能夏天穿，真丝裙再漂亮也不能冬天穿，所以四季的护肤配方也应该分开。”　　5、粉底乳――　　针对顾客不用粉底乳，或认为粉底乳阻塞毛孔，你可以这样说：“以前家里的木地板经常要打打蜡，现在好的家具用碧丽珠擦，汽车上釉，都是为了保护。所以脸上也要用粉底，更需要最后一步的保护。” 经典5步的基础护理好比是打地基，幻时、盈白是锦上添花。　 销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售员唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户疑义的几种成交法：　　1、顾客说：我要考虑一下。 　　对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。　　（1）询问法：　　通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？
　（2）假设法：　　假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会××……
（3）直接法：　 通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢？ 或您是在推脱吧，想要躲开我吧？　2、顾客说：太贵了。 　　对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。　（1） 比较法：　　① 与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。　　② 与同价值的其它物品进行比较。如：××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。　　（2）拆散法：　　将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。
（3）平均法：　　将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每花××钱，就可获得这个产品，值！　　（4）赞美法：　　通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重××（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。　3、顾客说：市场不景气。 　　对策：不景气时买入，景气时卖出。
（1）讨好法：　　聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！
（2）化小法　　景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买××产品的。　　（3）例证法：　　举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，××人××时间购买了这种产品，用后感觉怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？　　　4、顾客说：能不能便宜一些。 　　对策： 价格是价值的体现，便宜无好货　　（1）得失法：　　交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到颁期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。　　　（2） 底牌法：　　这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。　　（3）诚实法：　　在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的××产品，您可以看一下。　　5、顾客说：别的地方更便宜。 　　对策：服务有价。现在假货泛滥。　　（1）分析法： :　　大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：××先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行××，可以提供××，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做××，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。　　（2）转向法：　　不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我××（亲戚或朋友）上周在他们那里买了××，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好……　　（3）提醒法：　　提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？如果买了假货怎么办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？　　　6、顾客讲：没有预算（没有钱）。 　　对策：制度是死的，人是活的。没有条件可以创造条件。　　（1）前瞻法：　　将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。如：××先生，我知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具，但是工具本身须具备灵活性，您说对吗？××产品能帮助您公司提升业绩并增加利润，你还是根据实际情况来调整预算吧！　　（2）攻心法　　分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到上司、家人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买者又非常重要，失去了，痛苦！尤其对一些公司的采购部门，可以告诉他们竞争对手在使用，已产生什么效益，不购买将由领先变得落后。　　7、顾客讲：它真的值那么多钱吗？ 　　对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。　　（1）投资法：　　做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！　　（2）反驳法：　　利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？　　　（3）肯定法：　　值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。　　8、顾客讲：不，我不要…… 　　对策：我的字典了里没有“不”字。　　（1）吹牛法：　　吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话，讲价话。而是通过吹牛表明销售员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益（好处）说不。　　（2）比心法：　　其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以××先生今天我也不会让你对我说不。　　（3）死磨法：　　我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。总结：　　方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟能生巧。这就要求销售员在日常推销过程中有意识地利用这些方法，进行现场操练，达到“条件反射”的效果。当顾客疑义是什么情况时，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。到那时，在顾客的心中才真正是“除了成交，别无选择”!
电话营销基本技巧与销售话术：如何说优惠，讲帮助：您是老顾客也知道这么多优惠，真是真正在帮朋友，好东西跟好朋友分享！您和朋友一起来做，可以说说话，有个伴！什么东西都不如送健康送美丽，这个东西礼轻义重；过生日，同时送东西还不如送我们卡，一来便宜但有价值，有意义，二来现场能给我助威；赠人玫瑰，手有余香！如果您朋友过来，这个项目多好啊！姐，这个东西送单位领导不错，某某就是用这个和领导重要朋友搞关系的。 过河说竞争，博同情：我压力大，竞争太厉害；帮我这一次，感谢您一辈子；我们这个年龄做事真不容易；人生的路上都要贵人，你就是我的贵人！就算不为美容院，我也要为自己长脸；我这一辈子还没输过；我一定要比谁谁强；只有顾客多，才能真正说明我服务的好；患难的朋友才是真正的朋友，您就是我真正的朋友；这次评比我父母都可能过来或者都可能知道，我丢不起这个脸；我私人请吃饭；我真羡慕某某，某某给她带了两个亲友团的朋友。我知道这样打扰您不好，可是真的太为难了，不然我不会开这个口，最后一次。 我都想不起来？您帮我查一下您的手机号码本或者通讯录，总能找到些朋友，在说您帮我，也帮她，也是帮自己，一举三得。姐，我拿个笔记录一下，好吗？ 我的朋友她们都有了。那个女人没有几张卡，她们可能用完了，也可能还想尝个新鲜，去个新美容院或者做个新项目呢？姐，试试看，帮我一下，真的感谢您这样有爱心的人，您带我去介绍一下，认识一下就行了，成不成交没关系，但我的任务总得见到几个亲友团朋友。 高档顾客，不理怎么办？我们主要是想通过像您这样有身份有地位的尊贵老顾客过来捧个场，带几个人过来，到时省美协的某某也过来，大家在一起也不至于冷场，让客人说我们这个地方人不热情，不配合。不是让您卖卡，像您这种身份怎么做这种事情，后面那个优惠是给顾客选择的，感恩答谢一下也是应该的，做不做没关系，但最少要表现我们的诚意嘛！ 以上话术还有很多，大家在操作时，要考虑仔细，美容师打电话时，旁边要放一个话术笔记本，出去时，应该彩排和演练。
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