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高级发型师学科：心灵沟通学
阅读&49292&发表& 10:33:01
??顾客, 沟通孔子说：“言不顺则事不通。”但我们从一些伟大的古今学者，先圣那里学到精辟的理论，从我们身边伟大的顶尖的销售人员身上学到了一流的态度和精神后，我们便对工作增加了信心和决心。可是，即使我们具备了99%的态度，而没有掌握那1%的技巧，事情也难成功，可能成功就差那一步。到底，到底差哪一步呢？这就是沟通！ 什么是沟通？简单的说就是交流观点和看法，寻求共识，消除隔阂，谋求一致的过程。沟是手段，通是目的。在人们的现实生活中经常发生许多不愉快，不顺畅，难堪挫折失败不幸~~~均于缺乏沟通或沟通不成功有关系。家庭之间，朋友之间，人与人之间，无不需要经常性的沟通和交流。沟通对事业尤为重要，没有沟通，体系组织就不会有凝聚力和向心力，就不会有合作，就不会有团队，就不会有发展，就不会有市场，就不会有成功。所以沟通是联络感情的纽带，友谊的桥梁，成功的基础。怎么样才能培养更好的沟通 能力和产生良好的沟通效果呢？
一 培养良好的沟通观念
沟通没有对与错，只有表达的观点不同。在整个沟通过程中，往往都会出现沟通不顺畅的问题，那是由于观点不同，那我们的沟通观念和方法入手，有以下几点与大家分享： 第一是“低”，在沟通过程中，我们一定要放下架子，放大价值，要以一种低姿态去面对一切，姿态放的越低，别人就月可以接纳你，而不至于导致很多的沟通错位。在客户交流和沟通的时候，好象我们与顾客之间并不是在同一个高度。工作人员好象始终要比顾客低一点等，倘若你与顾客交流和沟通时，将自己放在与对方同一位置，甚至比顾客的姿态还要高，顾客心里愿意接受这个事实?另外还有一点，便是每一个 人都有一定的防备之心。当工作人员显得过分的聪明，姿态表现的还要高时，顾客就会变得异常的不舒服，从而感到自卑，使得心中的戒备之心加强，从而对你所说的话持怀疑的态度。但是人性中的虚荣心让顾客喜欢有一种高高在上的感觉，喜欢自己要比销售工作员要强。所以只要我们所销售的产品和提供服务的品质是极佳的，而又能放低姿态，最终也会感动“上帝”促成成交的。 第二是“感”，就是不管在什么时候都要跟你的顾客说“谢谢”。“谢谢”二字是沟通中非常重要的催化剂，可以在沟通交流中起 到润物细无声的效果。在任何时候与顾客交流和沟通，我们要保持感恩的心态，多象顾客&谢谢“，如果买了我们的产品，我们更应该感谢他，因为他给我们带来了业绩。假使顾客有所异议没买我们的产品，而我们还能真诚的感谢他，为他介绍相关的信息，提供他们乡要了解的资讯。如果他下次有这方面的需求，第一一定选择的是我们，即使他没有这方面的需求，当他身边的朋友有这方面的需求时，他也一定会推荐我们的产品。 第三是“褒”，就是赞美。美国前总统林肯说过这样一句话：“人人需要赞美，你我都不例外。”每个人都要懂得并学会赞美，赞美是一种快乐的感觉，当你赞美他人时，这种感觉也会回应在你的身上。为了部让顾客失望，这里得提几点注意事项：（1）批评性的话语。即使你无心去批评你的顾客，但他听起来却不是很舒服，要尽量避免。（2）专业性语术。在与顾客谈话中，你不停的使用专业术语，坠入云雾，不得不用时，也要确保客户明白（3）夸大不实之词。不要夸大产品的功能，顾客在以后日用过程中，终究会清楚你所说的话是真是假。（4）攻击性话语。经常可以看到这样一种情况：同行里的工作人员用攻击性话语攻击竞争对手，甚至把对方说的一文不值。其实，无论是对人对事还是对事物的攻击，都会造成顾客的反感。（5）隐私问题。与顾客打交道，力求把握对方的需求，不经意就谈论隐私问题，这种做法既不礼貌又容易让对方觉得厌烦。（6）质疑性话语。销售过程中，你可能会担心顾客听不懂你所说的内容，因而不断的质疑对方“你懂吗？”“你知道吗？”然而这种以长者或是教师口吻的质疑，只会让顾客感到反感，容易产生逆反心理。（7）不雅之语。每个人都希望和有涵养有层次的人在一起，而不愿和那些“粗口成章”的人交往，不销售洽谈中，不雅之言对销售的产品也会产生负面影响。但是要提醒的是，在赞美顾客的时候，应该注意几个准则：首先要真心诚意，其次要赞美对方确实值得赞美的地方，再次，宁愿连续五次赞美对方一个优点，也不要五次赞美对方不同的五个优点，重复赞美一个优点会令对方记忆深刻。第四是“理”，就是表示理解，寻求同理心。理就是要有同理心，要站在对方的立场看问题。顾客说：“你的产品太烂了！”你要说是的，对方说你的饿产品太贵了，你得说真的，要是你不要立即进行反驳，如果你在一开始就进行反驳，顾客说一会就没有兴趣了，说着说着就没有意思了。要说：“我开始遇到你就觉得你是一个特别关注高品质的人，一般低品质低价格的产品不是你关注的范围，所以你才看上我们的产品。”顾客说：“你那产品看上去象是假冒伪劣的！”你要说：“是的我云件你就觉得你是个很有幽默感的人，凡事喜欢开玩笑，而我总是缺乏幽默感，以后得跟你好好学学。”没有不好的顾客，只有不好的心情，如果可以把顾客的心情处理好，再处理事情就变的容易多了。 二 沟通中要运用肢体语言
幽默戏剧大师萨米`莫尔修说：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。若是我们能捕捉身体语言表达信息，那么言谈也就变的容易多了。”等于为彼此的交流开了一条直接的畅通无阻的大道。最关键，最简单，最常用的肢体语言有以下几种：（1）点头微笑
这是最简单又很重要的一种，是“信号”。也是重要武器，用微笑面对你的顾客吧，那是让你的顾客对你放下戒心的一剂良药！（2）眼神集中
眼睛是心灵的窗户，人格的显示器。眼神可以传递爱，信任以及一切美好的感觉信息与能量比说话更有推动力。（3）手势得体
手是人体活动幅度最大，运用操作最自如的部分，他是直接作用于对方视觉器官，若和有声语言互为补充，能够给对方留下深刻的印象。（4）目光接触
诚恳而沉稳的看着对方，要维持5至15秒的目光接触。（5）姿势与动作
切记不要双臂环抱，两手交叉，这些都是封闭和防御的肢体语言。强硬的手势则意味着：“我是对的 ，你必须听我的。”（6）脸部表情
谈话税要轻松自然，略带微笑（7）着装仪表
打扮要适时，适地，适场合适身份（8）声音与语气
将你的声音当成工具，带着精力与热诚，设法让语调，节奏和声音的大小 有所变化，以吸引对方的注意力，事业合适与清楚的语言，中间有所停顿，如抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了 制造悬念。 三 沟通的三个重要观念 在与顾客第一次洽谈时，首先要了解他的观点，制定以他的行为来表述的目标 观念一
每时没刻都在做最好的选择，也就是 说 顾客也有他自己的选择，当我们的意见不统一时可以采用一个更好的沟通方式就是30：70法则，让对方觉得我们是被他利用的价值和机会，30%就是说，70%是听。这70%的听决定着你那30%的说有没有价值。 观念二
随时随地的沟通想和顾客维持长期稳定的关系，与他进行随时随地的沟通很重要。在高品质的交流和沟通中要很快引发他对你的兴趣，同时又要很快的把你自己的行为能力和公司做一个简单的解说，把握沟通的时候和地点。就一定要养成随时随地的与他人沟通的习惯 观念三 无孔不入的沟通：即有的饿顾客的确有某种需求，但他没有意识到你的产品可以很好的满足他的需求，我是空气，无孔而不入，我是水，能够进入任何容器。因为销售中，沟通中没有客户的拒绝，只有你对他还不够了解
四 沟通中的互动游戏 （1）沟通是对话而非说话
往往由于一种习惯的思维让自己误入了一种误区，把“沟通”单纯的理解成了“说”，就是在见到顾客后，知识一味的在说，在告诉对方你的产品怎么样怎么样的好，问题的关键在于你说的那些他真的能够完全接受和需求吗？要明白你想告诉给对方的，在很多时候，是站在自我的家度上，一种以为是的想法。不是因为推销而产生成功，而是沟通得好产生成效。 这就是创造顾客感觉的一个重要原则。在与顾客沟通的时候，所做的不是自己一个人说话，而是要与客户对话。
（2）对话的重点是提问和反问
在与顾客互相沟通和交流的时候，就是工作人员和顾客之间关于产品和服务的一场交流讨论会。拒绝是顾客的惯性。拒绝的原因对方不会主动地说出来，它需要我们运用良好的语言技巧去挖掘。方法便是提问和反问。 （3）提问和反问就能得到你想要的答案
所有的问题都不是问题，问题的答案就在问题之中。 凡是有果必有因。顾客之所以拒绝你的产品，拒绝你所提供的服务，必定有一定的原因。拒绝不是问题，只是一种表面现显。对话的重点是问问题，对方的重点是问问题，对方回答的就是你想要得到的答案，这样的沟通才是最有效果的沟通。 在询问方面也是有技巧的。没有错误的答案，只有错误的提问，没有不好的结果，只有不好的发问方式。 （4）问对问题
问回答“是”的问题 〈1〉问对方感兴趣的问题 〈2〉要问轻松愉快型问题 〈3〉要问能够给他带来好处的问题 〈4〉如果顾客不买会给他带来损失，从而推动他来选择这个产品 〈5〉问避免重复性错误问题 〈6〉问能延伸快乐的问题
五 沟通中需要注意的原则
我们大概都有这样的经历，就是在还没有和顾客成交之前，大部分的时候，交流和沟通还算不错，一旦真的提出交易请求时，客户却在寻找各式各样的借口和理由推脱。我们就要注意运用以下原则：
在沟通中提高成功率必须做到三点：问到好处、听到关键、说中要害。必须注意下列几个重要问题： （1）一次只问一个问题 （2）再问一遍 （3）多问为什么，或者给对方理由让他确认 （4）注意重复、停顿、反问 倾听原则 （1）不要打断 当你打段别人的时候，你是在扼杀别人说话的兴趣 （2）不要插嘴 插嘴等于望菜里乱放作料，菜的味道就变的不好吃，不被人接受 （3）不要争论 你争输了你就输的更惨，赢了也是输了，输了还是输了 （4）不要定义 有的人常把别人说话的意思理解乱下定义，这样往往改变了别人说话的意思
专著就是用心聆听，人在心亦在，不专心听，你的倾听其实是没效果的，那会影响他对你的信任感
回应原则 赞美、肯定、身体前倾、眼神交流等等都是一种回应，那是代表你理解他尊重他 认同他，你才会得到一样的待遇 复述原则 也就是在听对方讲话时，先记住他的重点，特别是值得他骄傲、自豪、感动、他最关注的事情，你再复述一遍时他会很开心，觉得你重视他 分享原则 这个很重要，它能在分手的一刹那给顾客留下美好的感觉和回忆，会产生很大的力量，他是对下次的沟通是一次很大的推动 在与顾客交流和沟通中，每个人都有自己独特的思维，对同一件事情的看法也不尽相同，只要我们有良好的饿心态去面对顾客的拒绝，以真诚的观念、合适的方法与他们沟通，为他提供服务，满足他的需求，我们也一定会获得应有的效果！ ★★小编寄语 ★★美发课堂手机软件 为专业美发人建立的学习交流互动平台 （合作，投稿请联系微信 fj8333）点击“阅读原文”就能下载美发课堂手机软件喔！
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